Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Умение слушать. Значение навыков активного слушания мы обсуждали выше.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее. Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Резюме

А. Повышение эффективности общения – задача обоих партнеров, поэтому каждый из участников коммуникации должен проявить целенаправленную активность в этом процессе. Так, эффективная самоподача, фасцинация и установление обратной связи предполагает активность отправителя, активное слушание – это техника управления общением получателем информации, а создание и поддержание хороших отношений – задача для двоих.
Б. Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров на этапе декодирования являются: организация процесса общения, эффективная самоподача и фасцинация; установление обратной связи; применение приемов активного слушания, техники постановки вопросов, способов фиксирования информации в процессе слушания; создание и поддержание благоприятной психологической обстановки. Самоподача – предъявление отправителем себя получателю с использованием разнообразных средств самовыражения и с учетом его социального статуса, ценностных ориентаций, возраста и пр. Фасцинация - специально организованное вербальное воздействие, направленное на профилактику возникновения барьеров социального восприятия и уменьшения потерь значимой информации реципиентом. Формы фасцинации могут быть различными.
В. Основная причина неэффективного общения – неумение слушать, при кажущейся простоте слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических усилий и навыков, общей коммуникативной культуры. При критическом слушании получатель сначала критически оценивает сообщение, и только потом его «понимает» – приписывает значение. В случае эмпатического слушания получатель сначала старается понять, что хочет сказать коммуникатор, а уж затем критически анализирует услышанное.
Г. Выяснить реальное значение сообщения помогают техники активного слушания, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Хорошей техникой активного слушания является и техника вопросов. Вопрос управляет вниманием. Мышление человека запускается вопросом. Вопросы служат для управления ходом коммуникации и выяснения точки зрения партнера. Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы, т.е. предполагающие любые ответы партнера. Повышает эффективность общения и установление обратной связи с получателем, и создание благоприятного психологического климата в процессе общения.
Д. Специфика общения по телефону состоит в том, что отсутствует визуальный контакт партнеров, что исключает из оборота невербальные сообщения, создает иллюзию анонимности и может снизить эффективность общения. Главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора.
Е. Правильно организованная деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшения взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями. Основные требования к деловой переписке: письмо должно быть кратким, четким и ясным; недопустимы многосложные, непонятные слова и выражения; письмо должно отражать индивидуальность автора.
Ж. Групповая дискуссия повышает эффективность общения, т.к. позволяет столкнуть противоположные позиции и тем самым помочь участникам увидеть разные стороны проблемы, уменьшить их сопротивление новой информации; решение, принятое и поддержанное всеми, превращается в групповую норму. Формами дискуссии, позволяющими преодолеть недостатки традиционных форм группового принятия решения, выступают: брейнсторминг и синектика.
З. Деловые совещания проводятся при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников. Кроме того, совещания - один из самых дорогостоящих видов служебной деятельности. Существует ряд несложных правил, соблюдение которых позволяет значительно повысить эффективность совещания.
И. Переговоры – это деловое диалогическое общение с целью выработки совместного решения. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов. Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Вопросы для самопроверки:

1. 
   Почему диалоговая форма общения более эффективна по сравнению с монологической?
   
2. 
   Какого типа вопросы используются для активизации диалога?
   
3. 
   Что такое самоподача? Какие формы самоподачи бывают? Какова их эффективность в деловом общении?
   
4. 
   Охарактеризуйте фасцинацию и аттракцию как механизмы повышения эффективности диалогового общения.
   
5. 
   Какая разница между «слушать» и «слышать»?
   
6. 
   Как можно усовершенствовать умение слушать, изменив навыки слушания?
   
7. 
   Опишите техники активного слушания.
   
8. 
   Правила ведения телефонного разговора.
   
9. 
   От чего зависит эффективность деловой переписки?
   
10. 
    Что такое групповая дискуссия? Дайте развернутое объяснение.
    
11. 
    Выделите этапы в управлении дискуссией. Каковы основные задачи, решаемые руководителем дискуссии на каждом ее этапе?
    
12. 
    Дайте классификацию совещаний по таким критериям как: цель, тематика, этико-организационный подход.
    
13. 
    Опишите правила организации и проведения совещания.
    
14. 
    Охарактеризуйте влияние численности, времени начала и длительности совещания, процедуры и поведения председательствующего на эффективность совещания.
    
15. 
    Когда возникает необходимость в переговорах? Дайте определение переговорам. Опишите процесс подготовки и схему проведения переговоров.
    
16. 
    Охарактеризуйте технику вопросов в процессе переговоров.
    
17. 
    Опишите способы расположить к себе партнера по переговорам.
    
18. 
    Проблема отстаивания своей позиции, точки зрения в деловых переговорах. Как правильно возражать оппоненту?
    
19. 
    Опишите правила формирования доверительных отношений в процессе переговоров.
    
20. 
    Этические нормы ведения переговоров.