Fundamentals of Management, 8th ed

Customer Departmentalization

Under

customer departmentalization

, the organi-

zation structures its activities to respond to and interact with specific customers or cus-

tomer groups. The lending activities in most banks, for example, are usually tailored to

meet the needs of different kinds of customers (business, consumer, mortgage, and agricul-

tural loans). The basic advantage of this approach is that the organization is able to use

skilled specialists to deal with unique customers or customer groups. It takes one set of

skills to evaluate a balance sheet and lend $5,000,000 for operating capital and a different

set of skills to evaluate an individual’s creditworthiness and lend $40,000 for a new car.

However, a fairly large administrative staff is required to integrate the activities of the

various departments. In banks, for example, coordination is necessary to make sure that

the organization does not overcommit itself in any one area and to handle collections on

delinquent accounts from a diverse set of customers.