Fundamentals of Management, 8th ed

TOUGH TIMES, TOUGH CHOICES

Engineering Time

Among the reasons for FedEx’s long-term success

are its commitments to customer service and

prompt, accurate delivery. The company’s informa-

tion systems are critical to its ability to keep these

commitments because they support the firm’s

complex operations (including over 90,000 vehicles,

677 airplanes, and 200,000 employees in 220 coun-

tries) and allow it to deliver 6 million packages daily.

“We engineer time,” explains executive vice

president and chief information officer Rob Carter.

“We … allow you to engineer time to make things

happen along time schedules that weren’t possible

[before].” Texas-based Motion Computing, for exam-

ple, outsources assembly to a factory in China, and

FedEx is able to transport a finished PC from the

assembly plant directly to the consumer in about five

days. Why is such speed so important to Motion? “We

have no inventory tied up in the process anywhere,”

says CEO Scott Eckert. “Frankly, our business is

enabled by FedEx.”

FedEx founder and CEO Fred Smith once remarked

that information about a package is as important as the

package itself, and his company has for a long time

been putting this insight into practice by means of an

extensive online tracking system. Recently, the entire

system has been reconfigured so that customers

can stay ahead of deliveries rather than merely keeping

up with them. “[We] took the whole tracking mecha-

nism and turned it around,” reports Carter, “so that as

opposed to having to track a package, you say, ‘I want

to know what’s coming to me today.’ You can go out

there now and see every inbound package, regardless

of whether you knew someone was sending it.”

It’s important to FedEx that it was the first com-

pany in the package-delivery industry to recognize

the strategic value of information systems. Rival

UPS, asserts Carter, still lags behind even though

“it’s easier to copy than it is to innovate.” While

granting that UPS offers many of the same information

services as FedEx, Carter hastens to underscore what

©

iS

tockphoto.com

/w

inhorse

FedEx is one of the world’s most efficient businesses. A commitment to customer service and

prompt, accurate deliveries, combined with continuous improvement in its operating systems has

allowed FedEx to remain a leader in overnight delivery industry.

(continued)