73
4.3. Shaxsiy sotishda telemarketingni ahamiyati
Xaridorlarning tashkilot tovarlari yoki xizmatlariga nisbatan xohish-istaklarini
shakllantirishda bevosita savdo agentining mijoz bilan telefon orqali muloqoti, ya’ni
telemarketing tashkil qilish katta ahamiyatga ega.
Suhbatga yaxshi tayyorgarlik ko’rmaganlik, unda asosiy jihatlarni ajrata
olmaslik, o’z fikrlarini qisqa va to’g’ri bayon qila olmaslik ish vaqtining sezilarli (20-
30%gacha) yo’qotilishiga olib keladi. Telefon aloqasi uchun vaqtbay to’lov joriy
qilinishi telefon orqali muloqot jarayonini rasionallashtirish foydasiga xizmat
qiladigan muhim iqtisodiy dalil hisoblanadi.
Shunday qilib, telefon orqali ishbilarmonlik suhbatiga tayyorgarlik
ishbilarmonlik muloqotida muvaffaqiyatga erishishning barcha omillarini ko’rib
chiqishni, ya’ni maqsad va vazifalarni belgilash, o’zaro aloqalarning ehtimoliy
rivojlanish ssenariylarini ishlab chiqish, manfaatlarni baholash, muloqot bo’yicha
hamkorning xulq-atvorini bashorat qilish va h.k.ni qamrab olishi lozim. Telefon
orqali suhbat noverbal muloqot vositalarini istisno qiladi, bu esa hamkorning sizga va
suhbat mavzusiga bo’lgan munosabatini tushunish imkoniyatlarini jiddiy
chegaralaydi.
Yaponiyada kompaniyalar xizmatchilari telefon orqali ibodatxonadagidek
xushmuomala, kompyuterga ma’lumotlar kiritgandagidek mufassal, hujumga
borishga buyruq bergandagi kabi qisqa suhbatlashishga o’rgatiladi.
Mijozlar bilan telefon orqali muzokara yuritishda tovar (xizmat) sotuvchisi,
savdo agenti quyidagi qoidalarga amal qilishi lozim:
1. Telefon go’shagini birinchi yoki ikkinchi qo’ng’iroq yangrashi bilan
ko’tarish.
2. Mijoz bilan salomlashish ("Salom", "Xayrli kun",) va tashkilot nomini aytib,
o’zini tanishtirish.
3. Suhbatni «Sizga qanday yordam berishim mumkin?» savoli bilan yoki
«Eshitaman» so’zi bilan boshlash.
4. Butun e’tiborni suhbatga qaratish va mijozni diqqat bilan tinglash.
74
5. Agar ayrim detallarni aniqlashtirish talab qilinadigan bo’lsa, keyinroq
qo’ng’iroq qilishni taklif etish.
6. Telefon orqali suhbat haqida yozib olish uchun yondaftardan foydalanish.
7. Zarur hollarda mijozning telefon raqamini yozib olish va unga qayta
qo’ng’iroq qilish.
8. Savdo vakili mijozga qayta qo’ng’iroq qilish iltimosi bilan murojaat
qilganda albatta buning sababi ko’rsatilishi lozim (masalan, "Kechirasiz, sizni yaxshi
eshitmayapman" va b.).
9. savdo agenti mijoz bilan muzokara olib borayotgan va bu paytda telefon
qo’ng’irog’i yangragan holatda u kechirim so’rab, telefon qo’ng’irog’iga javob
berishi, qo’ng’iroq qilayotgan kishidan suhbat tugashini kutib turish yoki albatta
qulay vaqtni ko’rsatgan holda keyinroq qo’ng’iroq qilishni so’rashi lozim.
10. Mijoz bilan suhbat cho’zilib ketgan hollarda quyidagi kabi so’zlarni aytish
lozim: "Kechirasiz, afsuski men suhbatni davom ettirish imkoniyatiga ega emasman,
chunki u judayam cho’zilib ketdi. Sizning muammongizga yana bir bor qaytish
haqida kelishib olsak bo’ladimi?".
11. Agar suhbat jarayonida bir nechta masala muhokama qilinadigan bo’lsa,
ularning har birini quyidagi so’zlar bilan yakunlagan holda xulosa qilish maqsadga
muvofiq: "Shunday qilib, ushbu masala bo’yicha biz qarorga keldik deb hisoblash
mumkinmi?", "O’ylaymanki, ushbu xizmat sizni ko’proq qiziqtiradi?".
12. Agar mijoz telefon orqali e’tiroz bildiradigan bo’lsa, unga oxirigacha
gaimkon berish, so’ngra ro’y bergan holat borasida afsus bildirish yoki yetkazilgan
noqulayliklar uchun (agar e’tiroz o’rinli bo’lsa) kechirim so’rash va muammoni hal
qilish yo’llarini belgilab olish zarur.
13. Telefon orqali suhbatni yakunlash uchun «O’ylaymanki, biz siz bilan
barcha masalalarni muhokama qilib bo’ldik» yoki «O’ylaymanki, endi suhbatimizga
yakun yasasak ham bo’ladi» kabi iboralardan foydalanish va bu gaplarning tasdig’ini
olgach, mijoz bilan xayrlashish mumkin.
75
14. Siz uchun qanchalik malol kelmasin, barcha telefon qo’ng’iroqlariga javob
bering. Nafbatdagi qaysi qo’ng’iroq sizga katta foyda keltiradigan yoki qimmatli
axborot beradigan bo’lishini hech qachon oldindan bilib bo’lmaydi.
Sizning firmangiz haqida noto’g’ri tasavvur uyg’onmasligi uchun hech qachon
aytib bo’lmaydigan ayrim iboralar mavjud:
1. "Men bilmayman". Boshqa bironta javob sizning firmangizga bo’lgan
ishonch darajasiga bunchalik tez va jiddiy putur yetkaza olmaydi.
Eng avvalo, sizning ishingiz bilishdan iborat – siz aynan shuning uchun bu
joyda o’tiribsiz. Agar siz hamsuhbatingizga aniq javob bera olmasangiz, yaxshisi
«Yaxshi savol… Ruxsat bersangiz, men sizga buni aniqlashtirib beraman» deb aytgan
ma’qul.
2. "Siz … lozim" – bu jiddiy xato. Mijoz sizga hech narsa qilib berishga
majbur emas. Siz yumshoqroq fikr bildirishingiz kerak: "Siz uchun … ma’noga ega
bo’lgan bo’lardi" yoki "Eng yaxshisi..."
3. "Bir soniya kutib turing, men tezda qaytaman". Suhbatdoshingizga haqiqatga
yaqinroq fikr bildiring: "Sizga kerakli axborotni topish uchun balkim ikki-uch daqiqa
kerak bo’lib qolishi mumkin. Kutib tura olasizmi?"
4. Gapning boshida aytilgan "Yo’q" so’zi beixtiyor muammoning ijobiy
yechimi qiyinlashishiga olib keladi.
Firma xodimlari telefon orqali suhbatlashish odobini o’zlashtirib olganini
tekshirishning eng yaxshi yo’li juda oddiy – ofisga qo’ng’iroq qilib, o’zingizni mijoz
deb tanishtirish kifoya.
Do'stlaringiz bilan baham: 
