Digital marketing: Case study of an information system implementation to manage

Mental consumer results
Brand awareness 
Relevance to consumer
Perceived differentiation 
Perceived quality/esteem
Relative perceived quality 
Image/reputation 
Perceived value 
Preference 
Customer satisfaction 
Customer loyalty/retention (intention)
Likelihood to recommend
Market results 
Sales (volume and value)
Sales to new customers 
Sales trends
Market share (volume and value) 
Market trend
Number of customers 
Number of new customers Number 
of new prospects
(leads generated/inquiries) Conversion 
(leads to sales) 
Penetration 
Distribution/availability
Price 
Relative price (SOM value/volume)
Price premium 
Price elasticity 
Behavioural customer results
Customer loyalty/retention
Churn rate 
Number of customer complaints
Number of transactions per customer 
Share of wallet 
Financial results 
Profit/profitability
Gross margin
Customer profitability 
Customer gross margin 
Cash flow 
Shareholder value/EVA/ROI 
Customer lifetime value 
Monitoring performance, according to (Ambler, Kokkinaki and Puntoni 2004) is a tool 
to support planned marketing activities to produce de wished results. Metrics choice is a 
very important process providing the ability to marketing managers to improve 
performance by changing the marketing key variables. 
According to (Saura, Palos-Sánchez and Suárez 2017) each individual company can 
make use of different key performance indicators in digital marketing according to its 
business. The literature review by this author is consensual in terms of identifying useful 
key performance indicators with following parameters: they should be measurable, 
achievable (the objective set in the KPI must be credible), available for a time period 
(KPIS must be available for a reasonable time period). Considering the above points, a 
set of indicators were defined for companies to analyse their digital marketing strategies, 
as shown in table 5. 
 

---

Literature review 
20 
Table 5: Key performance indicators in digital Marketing source: (Saura, Palos-Sánchez and Suárez 2017).