Convenience

organizational
behavior
modification
(OB Mod)
Method for applying
the basic elements of
reinforcement theory
in an organizational
setting
empowerment
The process of
enabling workers to
set their own work
goals, make
decisions, and solve
problems within
their sphere of
responsibility and
authority
participation
The process of giving
employees a voice in
making decisions
about their own work
Chapter 10:
Managing Employee Motivation and Performance
3 0 7
Copyright 2016 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be copied, scanned, or duplicated, in whole or in part. Due to electronic rights, some third party content may be suppressed from the eBook and/or eChapter(s).
Editorial review has deemed that any suppressed content does not materially affect the overall learning experience. Cengage Learning reserves the right to remove additional content at any time if subsequent rights restrictions require it.
www.MyEbookNiche.eCrater.com

---

AT YOUR SERVICE
Service with a Smile
Service organizations generally rely on their employ-
ees’ ability to figure out what the customer wants,
needs, and expects and then provide it during that
experience. This means that empowerment is a
necessity in services because there is no way to
fully prepare, train, or teach an employee how to per-
form the tasks required in the way that each cus-
tomer expects. So, most service organizations use
empowerment extensively. Empowerment works
because supervisors can’t be everywhere all the
time to answer questions, coach correct employee
behavior, or prepare their employees for every possi-
ble variation that customers will bring to the service
encounter.
An even more critical reason that empowerment
is necessary is that service failures are inevitable.
Thus, employees have to be ready, willing, and able
to correct those situations in which the service
hasn’t gone the way the customer expected and
something must be done to fix the service failure.
The research on service failures tells us that the fas-
ter a service failure is resolved, the better the out-
come for company and customer. The customer is
happier when the problem is
resolved
quickly—and some-
times is even happier than if
there had been no problem in
the first place. The company is
also happier because happy cus-
tomers are more likely to return
as repeat customers. Best of all,
the server is happier because
most customer encounters with
failures are not pleasant, and
having the ability to resolve a
failure in a positive, quick way
leads to a more positive experi-
ence for the employee as well
as the customer. As one final
benefit, most people feel that
when they are hired they are
supposed to do the jobs for
which
they
were
employed
and
greatly
appreciate
the
opportunity to do them well.
When empowered to add value
to the customer’s experience by
personalizing
the
transaction,
service employees feel they have more control
over how to perform their jobs, more awareness
of the business and their contribution to its suc-
cess, and more
accountability for their own
performance.
Successful empowerment requires satisfying five
assumptions. First, the employee must have the
training, capability, and motivation to do what is
needed in the service experience. Second, the out-
come must be measureable in some way. Third, the
employee must be committed to the organization’s
mission to provide excellent service and care about
sustaining his or her role in the organization’s suc-
cess. Fourth, the manager must be comfortable
with allowing the employee to use discretion in per-
forming the job. Finally, the organization needs a
strong culture that can guide the employee on
doing the right thing when the right thing is an on-
the-spot decision the employee must make as to
what should be done to respond to a customer.
Thus, both company and employee have to be
ready, willing, and able to do what the customer
wants when the customer wants it.
©
Norman
Pogson/
Shutterstock.com
More and more people are working in service jobs. Service employees are
often a critical point of contact with customers so it is important that they feel
good about their jobs and convey a sense of trust. Empowering service
employees to make decisions and solve problems can go a long way toward
building excellent customer relationships.