Convenience

Inappropriate Focus
A control system may be too narrow, or it may focus too much
on quantifiable variables and leave no room for analysis or interpretation. A sales standard
that encourages high-pressure tactics to maximize short-run sales may do so at the expense
of goodwill from long-term customers. Such a standard is too narrow. A university reward
system that encourages faculty members to publish large numbers of articles but fails to con-
sider the quality of the work is also inappropriately focused. Employees resist the intent of
the control system by focusing their efforts only on the performance indicators being used.
Rewards for Inefficiency
Imagine two operating departments that are approaching the
end of their fiscal years. Department 1 expects to have $30,000 of its budget left over; depart-
ment 2 is already $15,000 in the red. As a result, department 1 is likely to have its budget cut
for the next year (“They had money left, so they obviously got too much to begin with”), and
department 2 is likely to get a budget increase (“They obviously haven’t been getting enough
money”). Thus, department 1 is punished for being efficient, and department 2 is rewarded
for being inefficient. (No wonder departments commonly hasten to deplete their budgets as
the end of the year approaches!) As with inappropriate focus, people resist the intent of this
control and behave in ways that run counter to the organization’s intent.
Too Much Accountability
Effective controls allow managers to determine whether
employees successfully discharge their responsibilities. If standards are properly set and
performance accurately measured, managers know when problems arise and which depart-
ments and individuals are responsible. People who do not want to be answerable for their
mistakes or who do not want to work as hard as their boss might, therefore, resist control.
For example, American Express has a system that provides daily information on how
many calls each of its customer service representatives handles. If one representative has
typically worked at a slower pace and handled fewer calls than other representatives, that
individual’s deficient performance can now more easily be pinpointed.