Ч а с т ь I i I главный редактор

Направления развития компании для перехода на клиентоцентричную
бизнес-модель
Галайда Александра Андреевна, студент
Московский государственный университет имени М. В. Ломоносова
В статье автор пытается выделить шаги, которые компаниям необходимо предпринять с целью перехода на клиен‑
товедомый этап развития, и определить трудности при переходе
Ключевые слова:
 бизнес‑модель, бизнес‑стратегия, инновационная деятельность, клиентоцентричность, клиенто‑
ведомость, покупательский опыт, сегмент, ценовая премия, «шведский стол», CRM‑система
В
последние годы главным трендом маркетинговой дея-
тельности стал переход на клиентоцентричную биз-
нес-модель. Клиентоцентричность — это такая структура, 
при которой потребности клиента определяют организа-
цию бизнес-процессов компании и внутренние ресурсы 
консолидируются для создания и доставки потребитель-
ской ценности. Данная бизнес-модель основана на по-
нимании ключевой функции маркетинговой деятельно-
сти — удовлетворения нужд потребителей, но насколько 
она отвечает цели предпринимательской деятельности — 
получению прибыли, каждая компания должна опреде-
лить сама для себя, учитывая затраты на содержание дан-
ной структуры.
Основными преимуществами клиентороцентричного 
бизнеса являются конкурентоспособность и конкурен-
тоустойчивость, Компания знает о покупателе и его по-
требностях, вследствие чего предоставляет ему ожидае-
мый товар или услугу, за которую он готов заплатить цену 
с учётом ценовой премии, потратить время и иные ре-
сурсы на её приобретение. Потребители начинают воспри-
ниматься как партнёры, с которыми выгодно выстраивать 
долгосрочные отношения, узнавать об их опыте взаимодей-
ствия с компанией, что позволяет выявлять разрывы ме-
жду ожидаемым и воспринимаемым сервисом и устранять 
их. За такое отношение клиенты готовы отплатить компа-
нии лояльностью.
Клиентоцентричный подход позволяет повысить про-
цент удержания клиентов и их удовлетворённость. Среди 
основных преимуществ удержания клиентов можно вы-
делить сокращение маркетинговых издержек и увеличе-
ние частоты покупок, так как удержание имеющихся кли-
ентов стоит компании в 5–7 раз меньше, чем привлечение 
новых, а вероятность совершения покупок удовлетворён-
ными клиентами в 6 раз выше. Следовательно, коэффици-
ент удержания клиентов напрямую влияет на размер при-
были компании.
Обратной стороной клиентоцентричности является по-
вышение затрат на маркетинговую деятельность. Для ос-

---