Biznesni boshqarish va axborot texnologiyalari fakulteti biznesni boshqarish kafedrasi

Foydalanilgan adabiyotlar ro’yxati


Guslyakova L.G., Kuvshinnikova V.A., Sintsova L.K. Sbornik zadach i uprajneniy po sotsial’noy rabote. –M.: Nauka, 1994.
Vartanyan A.I., Livshits YA. Z., Mityaev K. G., TSikulin V. A. Deloproizvodstvo: Uchebnoe posobie . – M.: Prosveshenie. 1964.
Spravochnoe posobie po sotsial’noy rabote / Pod red. A.M. Panova, E.I. Xolostovoy.— M.: YUrist`, 1997.

XIZMAT YUZASIDAN SUHBAT O’TKAZISH

VA MUZOKARALAR OLIB BORISH

“Inson ongiga ishlov berib o’rganib qolganlar uchun eng dahshatli narsa mustaqil fikrlashga layoqatli odamlardir”.

Meg Grinfild
“Inson tarbiyasidagi eng asosiy yo’l ishontirishdir, ishontirishga esa faqat ishonch yordamida erishish mumkin”.
K. D. Ushinskiy

Bahslashuvda ko’pincha haqiqatni ifodalayotgan odam emas, balki raqibi nutqini tez va aniq tahlil qila oladigan, unga mutanosib va samarali tarzda o’z nutqini tuza oladigan odam g’olib chiqadi.

Muloqot strategiyasi o’z ichiga quyidagilarni (O.YA. Goyxmanga ko’ra) qamrab oladi:

• 
  umumiy vaziyatni anglash;
  
• 
  unda maqsadga yo’naltirilgan ta`sir o’tkazish vazifalari va asosiy g’oyalarini aniqlab olish;
  
• 
  qo’yilgan vazifalarni bajarish uchun vaziyat rivojlanishini rejalashtirish va tashkil etish.
  

Muloqot strategiyasi nutq taktikasida, ya`ni muayyan vaziyatda belgilangan maqsadlarga erishish imkonini beradigan nutq priyomlaridan foydalanish orqali erishiladi. Masalan, avvaldan ishonish ma`nosini deyarli 30 xil usulda ifodalash mumkin: “taxmin qilish”, “yumshatish”, “bo’rttirish”, “siljitish”, “aybni boshqa bir kishiga to’nkash”, “takrorlash”, “misol keltirish” va boshqalar.
Nutq taktikasiga quyidagilarni ham kiritish mumkin: kutilmaganlik, ig’vogarlik, obro’ga murojaat qilish, prognozlash, norasmiy elementlar kiritish, yumor va boshqalar. Ijtimoiy xodim uchun muayyan vaziyatga hammadan ko’ra mosroq keladigan nutq taktikalarini tanlay bilish ko’nikmasi juda muhim.
30 kartochkaga turli nutq taktikalari nomlarini yozing.
Kartochkalarni tartibga soling. Ijtimoiy xizmatchi hayotida yuz berishi mumkin bo’lgan vaziyatlarni faqat o’zingizga ma`lum bo’lgan taktikalar yordamida ishlab chiqing (bunda “vaziyatlar” bo’limidagi misollardan foydalanish mumkin). Boshqalarning vazifasi esa siz muammoni hal qilishda qanday nutq usulidan foydalanganingizni aniqlash. Bu mashqni biroz o’zgartirib, kartochkalarga faqat (o’quvchilar soniga mutanosib tarzda) vaziyatlar yoziladi va barchaga bir xil nutq taktikasi taklif qilinadi. Muammoni echishda undan kim eng samarali foydalana olarkin?
Ijtimoiy xizmatlar uchun mijozlarning turli muammolari bo’yicha muzokaralar olib borish muhim ahamiyat kasb etadi. Muzokaralar dialog yoki polilog shaklida mo’ljallangan natijalarga erishish yo’lida o’tkaziladigan xizmat muloqoti ko’rinishidir. Ular asosan o’zaro fikr almashish yo’li bilan har ikki tomon manfaatlariga mos keladigan bitimga erishish va barchaga manzur bo’ladigan natijani qo’lga kiritish uchun o’tkaziladi. YUtuqqa erishish va mijoz manfaatini eng yaxshi tarzda himoya qilish uchun muzokara olib borish san`atini mukammal egallash lozim. Muzokara olib borishning mutaxassislar tomonidan tajriba asosida ishlab chiqarilgan muayyan qoidalari mavjud.
Muzokara olib borish qoidalari:
o’z oldingizga qo’ygan vazifani nazardan qochirmang, nima bilan shug’ullanayotganingiz haqida beriladigan savolga javob berish uchun tayyor bo’lib turing.
E`tiborli bo’ling va suhbatdoshingizning gapini bo’lmang.
Suhbatdoshingizni u etti uxlab tushiga ham kirmagan narsada ayblamang. Bu uni mudofaa mavqeiga o’tib olishga majbur qiladi va muzokaralarning umumiy asabiyligi va agressivligiga sabab bo’ladi.
Muzokara boshidanoq samimiy va oqko’ngil bo’ling. Suhbatdoshingizga hurmat bilan munosabatda bo’ling, lekin uning oldida yaltoqlanmang.


Mijoz bilan muloqot qilganda

1. 
   Dastlabki vizual aloqani o’rnatish juda ham muhim. “Ko’zning ko’zga tushishi” suhbatdoshni samimiy bo’lish va haqiqatni so’zlashga undaydi. Odam o’zida boshqa kishining nigohini qancha uzoq sezsa, shuncha tez javob beradi.
   
2. 
   An`anaviy so’rashishdan (qo’l uzatishdan) so’ng mijoz bilan shunday joylashib o’tirish kerakki, orangizda hech qanday to’siq (stol, balandlik va h.k.) bo’lmasin. Suhbatni erkin holatda olib borish lozim (oyoq va qo’llarni chalishtirish suhbatdoshni “berkitib qo’yadi”). Mijoz va ijtimoiy xodim bir-birining qarshisida emas, yonida (masalan, divanda) o’tirishganda suhbat ancha ochiq bo’ladi.
   
3. 
   YOnma-yon o’tirgach, darrov mijozning shaxsiy maydoniga (120 sm) surilish lozim. Biroq, bunda 45 sm gacha bo’lgan masofa intim zona hisoblanib, unga “kirish uchun” faqat yaqin odamlarga ruxsat beriladi.
   
4.