Biznesni boshqarish va axborot texnologiyalari fakulteti biznesni boshqarish kafedrasi

Ijtimoiy xizmatchiga qo’ng’iroq qilishmoqda:
━ mijozga hurmat hali suhbat boshlanmasdan turib, ya`ni ikkinchi jiringlashdan so’ng ijtimoiy xizmatchi go’shakni ko’tarishidan boshlanadi (uzoq kutish xafa bo’lish yoki jahl chiqishiga olib keladi);
━ go’shakni ko’targach, jilmayish zarur (o’shanda ovozingiz yoqimli tonga ega bo’ladi) va hech qanday pauzasiz o’z muassasangiz (firmangiz) nomini aytish, o’zingizni tanishtirish va salomlashish zarur ━ shunda taranglik yo’qoladi va mijozning kayfiyati yaxshilanadi;
━ telefon orqali so’zlashganda ovozning intonatsiyasi yoqimli, dadil va ishonch bilan ifodalanishi lozim; talaffuz tushunarli bo’lishi kerak; sur`at o’rtacha yoki biroz sekinroq (shunda suhbat hamkorlik xususiyatiga ega bo’ladi); to’g’ri o’tirib, yuzingizdan kulgu arimasa, intonatsiya o’z-o’zidan to’g’rilanib qoladi;
━ mijozning taqdim qilinishidan boshlab (uning familiyasi va ismini qaytadan so’rash yoki bo’lmasa undan sekin sur`atda harfma-harf aytib berishni iltimos qilish mumkin) va butun suhbat davomida konspekt yozish kerak, telefonda suhbatlashish vaqti – ish vaqti, shuning uchun uning natijalari ko’zga tashlanib turishi lozim;
━ mijozni tinglar ekansiz, faqatgina u nimani gapirayotganiga emas, balki qanday gapirayotgani, nutqidagi xususiyatlar, intellekt va madaniyat darajasiga ham e`tibor qaratish lozim; ovozingizning tonini mijozning intonatsiyasiga mutanosib tarzda o’zgartirish lozim: jahli chiqib turgan odam bilan osoyishta, tushunarli ohangda, uyatchan odam bilan mulozamat bilan, horg’in odam bilan tetik ohangda gaplashiladi;
━ aloqaning sifati yomon bo’lsa, ovozni baland ko’tarish, baqirish kerak emas; mijozdan sokin ovoz bilan “Siz meni eshitmayapsizmi?” deb so’rash, va agar u “ha” deb javob bersa, unga qayta telefon qilish yoki bo’lmasa o’zi unga telefon qilishini taklif etish mumkin;
━ qo’ng’iroq qilayotgan odam uchun zarur bo’lgan odamning telefonga yaqin kela olmaslik sababi odatda aytilmaydi, faqatgina qachon qayta qo’ng’iroq qilish lozimligi aytiladi.

2. 
   tinglangan narsalarni rezyume qilish va tizim holiga keltirish. Notiq bosh mavzuni qanday rivojlantirishni oldindan aniqlay bilishb va muloqot jarayonida faol ishtirok etishi zarur;
   
3. 
   tinglangan narsalarni tahlil qilish va baholash. Notiq bayon qilayotgan narsalarga so’zsiz ishonish ham, ulardan doimo shubhalanish ham mumkin emas. Aniq tinglash zarur. Notiqning fikrlarini dalillarning to’g’riligi va izohlarning ishonarligiga qarab baholash kerak. Ma`lumotlarning adekvatligini baholash uchun quyidagi savollarga javob berish zarur: ma`lumotlar ishonchli manbalardan olinganmi? Bu ma`lumotlar notiq bayon qilayotgan narsalarni aniq aks ettiradimi? Xulosalarni tasdiqlash uchun ma`lumotlar etarlimi? Izohlarning ishonarliligi va dalillarning salmog’ini quyidagi savollarga beriladigan javoblar tasdiqlaydi: notiqning xulosalari uning aoslaridan mantiqiy ravishda kelib chiqadimi? Notiq mantiqiy dalillash qoidalariga amal qilmoqdami?
   

━ suhbat cho’zilib ketsa va zerikarli bo’la boshlasa, mijozga quyidagi savollar bilan yordam berish mumkin: “Men sizga qanday yordam berishim mumkin?”, “Sizni nima qiziqtiradi?”, “Siz biror narsa so’rashni esdan chiqarmadingizmi?”; barcha iltimoslar, savollar, e`tirozlar, tanbehlar rezyume qilinadi; mijozga zurur informatsiyani uzatishda bilinar-bilinmas buyruq ohangiga o’tish mumkin; shundan so’ng tezda uchrashuvga umid bildiriladi va xayrlashuv so’zlari aytiladi (javob so’zlari kutiladi), shundan so’ng go’shakni o’rniga qo’yiladi;
━ qo’ng’iroq qilayotgan odam bilan suhbatda quyidagi tipik xatolar uchraydi: befarq, quruq, erinchoq, asabiy, keskin, mensimaslik, kesatiq ohangi yoki ovozdagi yaltoqlanish, iltimos, taranglik, ishonchsizlik ohanglari, suhbat predmetini, odob qoidalarini bilmaslik;
━ odatda, suhbatni birinchi bo’lib qo’ng’iroq qilgan odam tugatadi.
Ijtimoiy xizmatchi qo’ng’iroq qilganda:
━ avvalo salomlashish, alik uchun pauza saqlash, keyin o’zini tanishtirish (o’zini tanishtirish narigi tomondagi odam uchun suhbatga kirishish jarayonini osonlashtiradi, vaqtni iqtisod qiladi) va qo’ng’iroq sababini qisqa shaklda aytiladi. endi ish boshlayotgan ijtimoiy xizmatchiga o’zining iltimos va savollarini qo’ng’iroq qilishdan avval qog’ozga yozib olish tavsiya qilinadi;
━ agar suhbatning uzoq davom etishi oldindan ma`lum bo’lsa, suhbatdoshdan quyidagilarni so’rash zarur: uning vaqti etarlimi, hozir suhbatlashish uning uchun qulaymi.
Telefon orqali suhbatlarni to’g’ri olib borishga faqat amaliyotda o’rganish mumkin. Amaliy mashg’ulotlarda juft bo’lib ishlash imkoniyatlaridan foydalaning. “Mijoz – ijtimoiy xizmatchi”; “Ijtimoiy xizmatchi – rahbar”; “Ijtimoiy xizmatchi - homiy” mavzusidagi stsenariylarni tayyorlang, ularni yuqorida bayon qilingan qoidalarga amal qilgan holda ijro qiling.
Notiqning haqiqiy maqsadini aniqlash uchun sub`ektiv va ob`ektiv materialni, targ’ibot va faktni, aqidaviy fikr va yaxshi asoslangan dalillarni farqlay bilish zarur. qandaydir targ’ibot texnikasi yoki manipulyatsiya sezilayotganini aniqlash ham zarur.
YOrdamchi vositalardan foydalanish ko’nikmasi konspektlashtirish yoki matnni yozishda texnika vositalaridan (videotasvir, diktofonga yozish va h.k. dan) foydalanish ko’nikmasini anglatadi. Oqilona konspekt qilish qoidalari.

1. 
   YOzuvning norasmiy tizimi: qisqa abzatslar, jumlalar, gap bo’laklari, alohida so’zlarni qamrab oladigan matnni soddalashtirilgan qismlarga bo’lish.
   
2. 
   qisqa yozuvlar: faktik material, notiqning bayoni, g’oyalar takrorlanishi va rezyumedagi eng zarur holatlarni qayd etish.
   
3. 
   qisqartirish va timsollar: stenografiya va tez yozishdan foydalanish, o’zining shaxsiy tizimi (gap bo’laklari uchun timsollar, so’zlarni qisqartirish uchun harflar) ishlab chiqish.
   
4. 
   Konspekt qilayotgan shaxsning o’zi uchun tushunarli bo’lgan yozuvlar.
   
5. 
   Muhim g’oyalarni belgilash: muhim fikrlarning ostiga chizish yoki bo’lmasa ularni ajratishning boshqa usullaridan foydalanish.
   

Ommaviy kasb e.galari, shu jumladan, ijtimoiy xizmatchilar auditoriya oldida professional chiqish malakalariga va xususiy suhbatlarda fikrni ishonarli ifodalay olish qobiliyatiga ega bo’lishlari lozim. Kommunikativ qobiliyatlar va umumiy madaniy darajadan tashqari, kasbiy muloqotning muvaffaqiyatli bo’lishi uchun maxsus bilimlarga ham tayanish zarur. Aytilayotgan fikr maqsadga yo’naltirilgan ustanovkaga ega bo’lishi zarur.
Nutqning maqsadlari: axborot uzatish, ishontirish yoki ko’ngil ochish.
Axborot uzatuvchi nutqni tinglovchilarning intellektual qobiliyatlari, bilishdagi imkoniyatlari va mavzuga qiziqishlarini hisobga olgan holda tashkil qilishi lozim. Notiq doimo bayon predmetini diqqat markazida tutishi, bayonning qat`iy qoidalariga amal qilishi, auditoriyaning reaktsiyasini hisobga olib turishi kerak.
Ishontiruvchi nutq tinglovchilarning his-tuyg’u va emotsiyalariga qaratiladi. Ularning irodasiga ta`sir etadi, shuning uchun ham u tinglovchilarning emotsional qabullash va emotsional madaniyati darajasini, hayotiy tajribasi va muayyan vaziyatni hisobga olgan holda tashkil qilinishi lozim. Notiq ruhiy jihatdan auditoriyaga qarab moslashishi, emotsiyalarni ifodalashda ortiqcha sentimentallikdan qochishi zarur.
Ko’ngil ochuvchi nutq auditoriyaga eng ko’p darajada yo’naltirilgan bo’lishi, uning hozirgi daqiqadagi qiziqishlari va muayyan vaziyatni hisobga olishi zarur. Bunda notiq nutq shakllarini tanlashda ancha erkin bo’lib, ifodali leksika, yumor, maqollar, matallardan foydalanishi mumkin. Og’zaki nutqning barcha turlari kirish, asosiy qism va xulosa singari qismlarni nazarda tutuvchi kompozitsiya qonunlari asosida tuzilishi lozim.
Kirish. Vazifa: nutq predmetiga e`tiborni tortish, mavzu, tinglovchi va notiq o’rtasida aloqa o’rnatish. Nutqning boshlanishi imkoniyat boricha yorqin va mazkur vaziyat uchun noan`anaviy bo’lishi kerak. Nutq priyomlari: ko’rib chiqilayotgan mavzuga retrospektiv nazar; mavzuga hozirgi kun nuqtai nazaridan qarash; mavzuning asosiy tushunchalariga izoh berish; tinglovchi uchun mavzuni idrok qilishni engillashtiradigan qulay holatlarni sanab o’tish; mavzudagi muammolarga nisbatan xatolar, xurofotlar, bir tomonlama yondashuvlarni bayon qilish; matallar, iqtiboslar, latifalar, qiyoslardan foydalanish; nutqning rejasini bayon qilish.
Asosiy qism. Vazifa: nutqning asosiy g’oyasini mantiqan bekamu-ko’st va aniq dalillar yordamida ochib berish. Nutq priyomlari: induktiv (tipik, aniq, ma`lum bo’lgan hodisalarni bayon qilishda qonuniyatlar va umumlashmalarni aniqlashga o’tish) yoki deduktiv mulohaza yuritish, muammodan uning echimiga, sabab-oqibat aloqadorligiga tayanish, xronologiya yoki makonni bayon qilish, tanish narsani bayon qilishdan notanish narsani bayon qilishga o’tish va h.k.
Xulosa. Vazifa: nutqqa yakun yasash. Nutq priyomlari: nutqning asosiy g’oyasini tezis shaklida bayon qilish; o’zining fikrlaridan yakuniy xulosa chiqarish; nutq mazmuniga o’zining shaxsiy munosabatini ifodalash; hali echilmagan muammolar mavjudligini ko’rsatish; tinglovchilarga (ogohlantirish, istak, chaqiriq bilan) murojaat qilish; o’tkir ibora; e`tibor va nutq uchun yaratilgan imkoniyat uchun tashakkur bildirish.
Nutq matnini to’laligicha yozib olish shart emas. Nutqning kengaytirilgan reja-konspektini tuzish tavsiya etiladi, u alohida jumlalar va bu jumlalar o’rtasidagi bog’liqliklarni ifodalovchi harf-raqamli belgilardan va chekinishlardan (ya`ni, nutqning muayyan sxemasidan) iborat bo’ladi.
Nutq tayyor bo’lgandan keyingi muhim bosqich – uning ijrosi, ya`ni bevosita auditoriya oldida uni bayon qilish. Ijroning turlicha variantlari mavjud: yozilgan matnni to’laligicha o’qib berish, yodlab olingan nutqni aytib berish, reja-konspektga tayanib so’zlash va boshqalar. eng muvaffaqiyatlisi yodlab olingan reja-konspekt asosida nutq so’zlash hisoblanadi.
Nutqni eshittirib aytish orqali mashq qilish, notiq qaysi usulni tanlashidan qat`iy nazar, zarur. Bunday mashq paytida xotirada fikrlarning ketma-ketligini saqlab qolish, nutqning eng muhim qismlari uchun juda ifodali iboralarni topish muhim. Mashqni real nutq sharoitiga maksimal darajada yaqinlashtirish tavsiya qilinadi: ko’z oldida doimo auditoriyani saqlab turish, nutqni to’laligicha bayon qilish, uning qismlarini qoldirmaslik, sun`iy vaziyatlarga qaramasdan to’la taranglik bilan gapirish va boshqalar. Mashq jarayonida ovozning jarangdorligi, ohang va harakatlar ustida ishlash juda muhim. Bunda nutqni tovushlar yordamida shakllantirish asosiy tamoyillarini, shuningdek, talaffuz me`yorlarini bilish zarur.
Og’zaki muloqotda muhim rol o’ynaydigan hodisalar ovoz, ohang va diksiyadir.
Ovoz odamning individual xarakteristikasi bo’lib, u barmoq izlari singari unikaldir. Fizik ma`noda ovoz deganda, tovush parchalarining tebranishi natijasida vujudga keladigan tovushlarning baland-pastligi, kuchi va tembriga qarab farqlanadigan xususiyatlari yig’indisi tushuniladi. Ovoz tembri shunday xususiyatki, uni idrok qilar ekanmiz, bu odamning ovozi yoqimli, yoqimsiz, g’irchillovchi, chinqiroq yoki boshqacha ovoz, deb baholaymiz. Odamning ovozi faqat yoshga qarab emas, balki jismoniy va ruhiy holatga qarab ham o’zgaradi. Masalan, ovoziga qarab odamning quvnoq yoki xafaligini, xastaligi, horg’inligi yoki sog’lom hamda kuchga to’laligini aniqlash mumkin. SHuning uchun ham boshlovchi notiq o’zining ovozi qanday eshitilayotganiga - jarangli yoki jarangsiz, ifodali yoki ifodasiz ekaniga e`tibor berishi lozim.
Ovozni rivojlantirish uslubiyati maqsadga yo’naltirilgan va muntazam mashg’ulotlar o’tkazishni taqozo qiladi va u asosan teatr bilim yurtlarda qo’llanadi. Biroq, ovozning sifatini ba`zi o’quv qo’llanmalaridan foydalanib (tavsiya qilinayotgan adabiyotlar ro’yxatiga qarang) mustaqil ravishda yaxshilash ham mumkin.
Diktsiya yoki so’zlarni talaffuz qilish odamning o’zlashtirgan xususiyatlaridan hisoblanadi. Agar bolalikda nutq tovushlarini noto’g’ri artikulyatsiya qilishga o’rganib qolsa, odam duduqlanadi, so’zlarni yamlab talaffuz qiladi. Diktsiyadagi bunday kamchiliklar logopedlar tomonidan tuzatiladi. Odamlarning ko’pchiligi tovushlarni to’g’ri talaffuz qilishsa ham, ularning diksiyalari mukammallikdan ancha yiroq. Ko’pincha tovushlar erinchoqlik bilan (og’ziga talqon solib olganday) talaffuz qilinishi, ba`zi tovushlar, hatto bo’g’inlarni yamlab yuborish oqibatida (bunday hollarda masalan. “assalomu alaykum” o’rniga “assomkum” eshitamiz) nutqni tushunish qiyinlashadi. “J”lash (keraksiz o’rinlarda ham “j” tovushini qo’shib yuborish, masalan “juring”), uf tortishlar, (talaffuz qilishdan avval chuqur nafas olish), lablarni chapillatish, urg’u tushmaydigan undoshlarni cho’zib yuborish ham, so’zning oxiridagi undoshlarni burun orqali talaffuz qilish diksiyadagi kamchiliklar jumlasiga kiradi.
YAxshi diktsiyani rivojlantirish ham muntazam va intensiv mashg’ulot o’tkazishni talab qiladi. Diktsiyani takomillashtirishninng asosiy usullari nutq apparati mushaklarini mustahkamlaydigan mashqlar: tovush va bo’g’inlarni turli intensivlik va turli birikmalarda, og’izning ichiga tosh solib gapirish, tez aytishlar hisoblanadi.
Intonatsiya tovushning baland-pastligi, intensivligi va cho’ziqligining (melodikasi, balandligi, sur`ati, mantiqiy urg’u va pauza – iborani mazmunan bo’laklarga bo’lish natijasi sifatida) kompleks ta`siridan iborat.
Melodika ibora davomida ovoz toni balandligining o’zgarishidir. Turli melodika bilan aytilgan aynan bir gap tasdiqni, savolni, undovni, undashni anglatishi mumkin.
Balandlik (iboraning intensivligi) odatda, gap bo’laklarining eng muhim qismlarini alohida ajratib ko’rsatadi.
Nutq surati (bir minut davomida talaffuz qilingan tovush va so’zlar miqdori) ham eng muhim so’zlar va so’z birikmalarini ajratish bilan bog’liq bo’ladi: so’zlayotgan shaxs nimani muhim deb hisoblasa, o’shani sekinroq talaffuz qiladi.
Mantiqiy urg’u (aktsent yoki ma`noli ajratish deb ham ataladi) gapda, odatda, so’zlayotgan kishi alohida ajratib ko’rsatmoqchi bo’lgan so’zlarga tushadi.
M antiqiy urg’uning bir so’zdan boshqasiga o’tishi ma`nodagi o’zgarishlarga olib keladi (Sen vazani sindirdingmi? Sen vazani sindirdingmi? Sen vazani sindirdingmi?).
Pauza (tovush jaranglashidagi uzilish) - gapni ma`noli bo’laklarga bo’lishning muhim vositasi.
Intonatsiyaning sanab o’tilgan tarkibiy qismlaridan oqilona foydalanish og’zaki nutq ifodaliligini oshiradi.
Nutq ifodaliligini oshirish yo’lida, avvalo, tayyor yozma matn ustida ishlash zarur. Ohang belgilari quyidagi tartibda qo’yiladi:

1. 
   matnda qaysi o’rinlarda pauza qilish belgilanadi, ya`ni u ma`noli bo’laklarga bo’linadi;
   
2. 
   matnning eng muhim qismlari belgilanadi va mantiqiy urg’u tushgan so’zlarning ostiga chiziladi;
   
3. 
   har bir ajratilgan ma`noli gap bo’lagida melodika o’zgarishini belgilanadi (quyiga, yuqoriga, tekis).
   

SHundan keyin matnni unda qo’yilgan intonatsiya belgilariga amal qilib ovoz chiqarib o’qiladi.
Tilning orfoepik me`yorlari talaffuz va urg’u berish qoidalaridan iborat. So’zlarni to’g’ri talaffuz qilish nutq madaniyatining asosiy mezoni va inson ma`lumotliligi darajasining ko’rsatkichi hisoblanadi.
“ Portfel” yoki “magazin” so’zlarini eshitganda har qanday odamning g’ashi keladi va ularni savodsiz odam talaffuz qilayapti degan tuyg’u paydo bo’ladi.
Rus tilida ko’pgina hollar mavjudki, hatto yuqori ma`lumotli odamlar ham talaffuz va urg’uda xatoga yo’l qo’yadilar, chunki ular o’z vaqtida to’g’ri variantni o’zlashtirmagan bo’ladilar. Bu tabiiyki, odam to’g’risidagi tasavvurni buzadi, uning o’zini-o’zi ijobiy taqdim qilishiga xalaqit beradi.
Izoh: mashg’ulotning asosiy mazmuni “Osnovi sotsial’noy raboti: Uchebnik / Otv. red. P. D. Pavlenok.- M.: INFRA-M, 1997” kitobi bo’limi asosida bayon qilindi.

o’zini-o’zi nazorat qilish uchun savollar

Muloqotning asosiy vositalari bo’lgan til, mimika, imo-ishora, harakatlarni izohlab bering.
Ijtimoiy xizmatchining muloqot jarayonidagi asosiy vazifalarini sanab bering.
Matn ustida ishlashning paydar-payligi qanday?
Siz, tinglaydigan odamlar va eshitadigan odamlar bor, degan iborani qanday tushunasiz?
Tinglashda yo’l qo’yiladigan asosiy kamchiliklarni sanang.
Samarali tinglash ko’nikmasini rivojlantirish uchun nimalar zarur?