Asian Journal of Multidimensional Research (ajmr)

Theoretical Foundations 

Parasuraman,  Zeithaml,  and  Berry  proposed  a  service  quality  assessment  model,  called 

SERVQUAL,  which  is  anchored  on  five  dimensions  of  service.  They  are  (1)

Tangibles, 

(2)Reliability,  (3)  Responsiveness,  (4)  Assurance,  and  (5)  Empathy;  reliability  refers  to  the 

provider’s  ability  to  deliver  the  promised  service  reliably  and  correctly;  responsiveness  means 

willingness  to  help  customers(students)  and  provide  prompt  service  to  them  on  demand  or 

proactively; assurance refers to the knowledge, and  politeness and conscientiousness of the staff 

and  their  ability  to  radiate  trust  and  confidence;  empathy  refers  to  caring  and  personalized 

attention to the students. Reliability and responsiveness flow from infrastructure, and faculty and 

non-teaching staff. Assurance and empathy come from well trained and well- motivated faculty 

and other staff. Essentially, the model talks about high quality staff and best infrastructure. 

Grönroos  proposed  a  model  of  service  which  is  premised  on  three  dimensions:  technical, 

functional and image; These dimensions flow from best physical infrastructure and high-quality 

faculty and other staff. 

Haywood-Farmer  (1988)  proposed  a  service  quality  model  comprising  three  basic  attributes, 

namely,  (1)  physical  facilities,  processes  and  procedures,  (2)  conviviality  of  staff  and  pleasant 

people  behaviour,  and  (3)  professional  judgment.  People  behaviour  and  conviviality  include 

cheerful,  joyful  and  friendly  staff  that  focus  on,  timeliness,  speed,  communication,  warmth, 

friendliness, decent tone of voice, dress, neatness, politeness, anticipation, handling complaints, 

and solving problems. Professional judgement includes staff’s quick analysis and understanding 

of  the  needs  of  the  customer,  advice,  guidance,  innovation,  honesty,  confidentiality,  discretion, 

knowledge  and  skills.  The  first  dimension  refers  to  physical  infrastructure  and  staffs  of 

educational  institution  while  the  second  and  third  dimensions  the  competent  and  well-trained 

staff. 

Brady and Cronin (2001) developed a model for evaluating service quality. The model positsthat 

service  quality  is  determined  by  (1)  interaction  quality  that  was  shaped  by  attitude,  behaviour, 

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ISSN: 2278-4853         Vol 10, Issue 9, September, 2021        Impact Factor: SJIF 2021 = 7.699