5-Mavzu: Mijozlardan buyurtmalar qabul qilish va buyurtmani bajarish tartibi

Sayyohlik savdosida quyidagi neyrolingvistik dasturlash (NLP) usullari faol qo'llaniladi:
Mijozning xatti-harakatlarini aks ettirish (taqlid texnikasi) yoki turistik agentlik mijozining "to'lqini" ga moslashish. Texnika shundan iboratki, sayyohlik agentligi menejeri muloqot boshida mijozning qanday harakat qilishini, qanday gapirayotganini, imo-ishoralarini va hokazolarni qayd etadi. Shundan so'ng, sayyohlik agentligi menejeri o'z mijozidan keyin imo-ishoralarni, pozitsiyalarni, harakatlarni (mayllarni), intonatsiyani, nutq tezligini va hatto nafas olishni, xuddi uni aks ettirgandek takrorlay boshlaydi. Shu bilan birga, shuni esda tutish kerakki, buni namoyishkorona qilmaslik kerak, siz ushbu harakatlarni mijozning ko'ziga tabiiy va ishonchli ko'rinadigan tarzda bajarishga harakat qilishingiz kerak, shu bilan birga tabassum va halol qarash kerak. mijozning ko'ziga.
Ushbu NLP texnikasi sayyohlik agentligi mijozi bilan do'stona aloqa o'rnatishga qaratilgan bo'lib, menejer mijoz bilan bir vaqtning o'zida ekanligini va ular mijozning turistik ehtiyojlarini maksimal darajada qondirish bilan bog'liq umumiy manfaatlarga ega ekanligini aniq ko'rsatishga qaratilgan. "Ko'zgu" ni qabul qilish sayyohlik agentligi menejerining ushbu axborot xabarini eshittirishni anglatmaydi, mijoz buni ongsiz hissiy darajada tushunadi. Ushbu uslub savdo menejeriga mijozga moslashishga imkon beradi, shunda u o'z harakatlarini takrorlay boshlaydi va uni turistik mahsulotni sotib olish jarayoniga olib borish osonroq bo'ladi;

• 
  Savdo menejerining sayyohlik agentligi mijoziga tegishi. Ushbu uslub savdo menejeri tomonidan sayyohlik agentligi mijozining joylashgan joyini chuqurroq zabt etish uchun ishlatiladi. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, ko'plab mijozlar teginishdan keyin sayyohlik agentligi menejerini muloqotda samimiy, do'stona, halol, mehribon va yoqimli deb bilishadi. Shuni ta'kidlash kerakki, teginish engil, do'stona bo'lishi va tananing ma'lum qismlariga tegishi kerak (masalan, yelkaga, bilakka va hokazo.). Mijozning kaftlari, oyoqlari, tizzalariga tegishi mumkin emas, ya'ni. menejerning teginishlariga faqat kundalik hayotda mijozning tanishlari va do'stlari tomonidan xotirjamlik bilan tegadigan tananing shaxsiy bo'lmagan qismlariga nisbatan joizdir. Ushbu NLP texnikasidan foydalangan holda, sayyohlik agentligi menejeri qat'iy qoidani esga olishi kerak: "Agar sayyohlik agentligi mijozi teginishdan keyin uni ijobiy his-tuyg'u bilan ifodalamasa (tabassum, boshning ijobiy qimirlagi va boshqalar), keyin boshqa teginishlar. qat’iyan qabul qilib bo‘lmaydi”. Ushbu texnikadan juda ehtiyotkorlik bilan foydalanish kerak, chunki ko'pchilik mijozlar nafaqat tanalariga, balki kiyimlariga ham teginishga toqat qilmaydilar. NLP texnikasi sifatida teginish "langar" o'rnatishda ham qo'llaniladi. "Lanker" odatda turistning holatiga bog'liq bo'lgan, turistik agentlik menejeri uchun zarur bo'lgan, so'ngra uni "langar" yordamida osongina shu holatga qaytaradigan va undan xursand bo'lgan qandaydir tashqi omil sifatida tushuniladi. oldingi sayohatlaringizdagi sayohat tajribangiz, siz uni tirsagidan engil ushlab turishingiz yoki qo'lingizning orqa tomoniga tegishingiz kerak, keyin esa suhbat davomida menejer to'g'ri vaqtda mijozning tirsagidan yana ushlab yoki qo'liga tegsa, mijoz refleksli ravishda yaxshi va quvnoq kayfiyatga ega. Mijoz bilan muloqot qilish jarayonida "langarlarni" joylashtirish orqali sayyohlik agentligi menejeri o'zi uchun kerakli vaqtda mijozning kerakli holatini keltirib chiqarishi mumkin va uni ijobiy dasturlash osonroq bo'ladi. yo'l;
  
• 
  takrorlash kuchining ta'siri ("tiqilib qolgan yozuv" ni qabul qilish). Ushbu NLP texnikasi ma'lum bir gipnoz effektiga asoslangan bo'lib, sayohat agentligining mijozi asosiy ma'lumotlarni bir necha marta intruziv emas, balki uslubiy ravishda aytadi. Yaxshi sotuvchilar hech qachon o'zlarini takrorlashdan qo'rqmaydilar, ayniqsa ular sayohat agentligi mijoziga muhim yoki yangi ma'lumotlarni etkazishni xohlasalar. Ushbu texnikadan foydalangan holda shuni esda tutish kerakki, takrorlashlar mijozda orqa (salbiy yoki tajovuzkor) reaktsiyaga olib kelmasligi uchun sayyohlik agentligi menejeri bir xil ma'lumotni takrorlashi kerak, ammo bu takrorlanmasligi uchun biroz boshqacha tarzda takrorlanishi kerak. jozibasi va ahamiyatini yo'qotadi. Menejer bu erda boshqa ma'lumotlar bilan almashtirilishi kerak bo'lgan gipnoz bayonotlaridan foydalanishi kerak, keyin yana gipnoz bayonoti va hokazo. Например, в качестве гипнотических утверждений могут использоваться следующие фразы: «Вам понравится этот тур во Францию», «Вам эта турпоездка во Францию, несомненно, понравится», «Вы просто влюбитесь во Францию» или «Вы полюбите Францию навсегда и захотите вернуться туда снова " va hokazo. Takrorlash kuchining ta'siri shundaki, ko'p odamlar savdo menejeri tomonidan etkazilgan ma'lumotlarning juda muhim qismini o'tkazib yuboradigan yomon tinglovchilardir. Shu sababli, turistik savdoda ushbu texnikaga e'tibor bermaslik potentsial mijozlarning turistik mahsulot haqida eng muhim fikrlarni eshitmasligiga olib kelishi mumkin. Ushbu uslub haqiqat ma'lumotlarini etkazish uchun ham, mijozga hissiy darajada ta'sir qilish uchun ham juda mos keladi;
  
• 
  Milton modelining qo'llanilishi. Ushbu modeldan foydalanishning asosiy mohiyati noaniqlik va umumlashtirish tilidir, agar sayyohlik agentligi menejeri mijoz bilan muloqotda bo'lsa va uning savollariga javob bersa, to'g'ridan-to'g'ri javob berish foydasiz yoki imkonsiz bo'lsa, noaniq formulalar, iboralar ishlatilmaydi. har qanday aniq ma'lumot bering. Biroq, bunday bo'sh javoblar va nutq so'zlari ham potentsial mijozni begonalashtirishi mumkinligini hisobga olish kerak. Shuning uchun ularni juda ehtiyotkorlik bilan ishlatish va dozalash kerak, ya'ni. favqulodda holatlarda;
  
• 
  mijozning savollarini kutish ("oldinda o'ynash"). Turlarni sotish bilan shug'ullanuvchi sayyohlik agentligining har bir menejeri u yoki bu sayohat mahsulotini taklif qilganda, odatda mijozlar tomonidan qanday asosiy savollar berilishini juda yaxshi biladi. Shuning uchun malakali menejerlar bu savollarni o'z mijozlariga aytib berish va o'zlari javob berish orqali oldindan bilishadi. Masalan, "Agar siz bu qimmat tur deb hisoblasangiz, uni sotib olishdan olgan foydangizga e'tibor bering" va hokazo.;
  
• 
  sayyohlik agentligi mijozining davriy "silkitishi". Agar savdo menejeri aloqa jarayonida sayyohlik agentligi mijozining qiziqishi yo'qola boshlaganini ko'rsa, menejer o'z xatti-harakatlarini o'zgartirishi kerak: pozitsiyani, suhbatning intonatsiyasini, nutq hajmini o'zgartirish, mavzuni o'zgartirish. oz va boshqalar. Tugallanmagan yoki tugallanmagan harakat yoki ibora ham samarali texnika hisoblanadi. Tugallanmagan ibora diqqatni jalb qiladi va sayohat agentligi mijoziga qiziqishni oshiradi. Masalan: "Ushbu mehmonxona uni raqobatchilardan ajratib turadigan uchta ijobiy xususiyatga ega, keling, birinchisidan boshlaylik ..."; uchta "Ha!" Ushbu uslub savdo bo'yicha menejerning bir nechta savollarini o'z ichiga oladi, ularga turistik agentlik mijozi roziligi bilan javob beradi va to'rtinchi savol - bu kalit, tijorat bo'lib, mijoz ham inertsiya bilan ijobiy javob beradi. Shu bilan birga, ba'zi tajribali sayyohlik agentliklari menejerlarida ba'zida ikkita tayyorgarlik savoli etarli bo'ladi va asosiy savol uchinchidan keyin keladi. Savollar juda xilma-xil bo'lishi mumkin, asosiysi, turistik agentlik mijozi ularni oddiy, tabiiy hodisa sifatida qabul qiladi. Bunday holda, savollar bir-biri bilan bog'liq bo'lishi, mantiqiy jihatdan bir-birini rivojlantirishi kerak.
  

NLP texnikasidan tashqari, yaqinda 20-asr oxirida ishlab chiqilgan SPIN-sotish texnologiyasi asta-sekin turistik savdoda qo'llanila boshlandi. (1988 yilda) va iqtisodiyotning deyarli barcha sohalarida qo'llanilishi mumkin. SPIN savdo texnikasi sayyohlik agentligining potentsial mijoziga har qanday obsessiya va bosimni rad etadi, chunki asosiy vazifa mijozni u yoki bu turni sotib olishga majburlash emas, balki mijozning turistik ehtiyojlarini har tomonlama o'rganishga, konsaltingga e'tibor qaratishdir. xizmatlar. SPIN-sotish texnikasi sayyohlik agentligi menejeriga potentsial mijozni yanada nozikroq his qilish imkonini beradi. Sayohat agentligi menejeri SPIN texnologiyasidan foydalangan holda mijoz bilan muloqotni kompaniyaning assortiment siyosatida mavjud bo'lgan turistik mahsulotlar haqidagi shaxsiy hikoyasidan emas, balki mijozga diqqat bilan tinglash va unga yo'naltiruvchi savollar berishdan boshlab quradi. To'g'ri tuzilgan savollar mantig'i mijozni sayohat mahsulotini sotib olish zarurati to'g'risidagi g'oyaga olib kelishi mumkin, agar u nafaqat ekskursiyaga bo'lgan ehtiyojni, balki uni ushbu sayohat agentligida sotuvdan sotib olish kerakligini tushunsa. menejer. SPIN texnikasi quyidagi to'rt turdagi ketma-ket savollarga asoslanadi:
1) vaziyatga oid savollar. Ushbu savollarni berib, turistik agentlik menejeri turistik agentlik mijozi haqida, uning ofisga kelish maqsadi va turistik ehtiyoji yoki orzusi haqida iloji boricha ko'proq ma'lumot olishga harakat qiladi. Masalan, sayyohlik agentligi menejeri mijozdan qancha muddatga turga borishni xohlashini, aynan qayerda, uni turizm nuqtai nazaridan nima qiziqtirayotganini va hokazolarni bilib olishi mumkin. Savollar quyidagi tartibda bo'lishi mumkin: "Sayohatingiz davomida qaysi yulduzlarni afzal ko'rasiz?", "Siz qaysi plyajlarni afzal ko'rasiz?" va hokazo.
Vaziyat savollari bilan ishlash juda aniq va iloji bo'lsa, juda lakonik bo'lishi kerak, ya'ni. sayyohlik agentligi menejeriga ko'p narsa so'rash tavsiya etilmaydi, chunki ularning ko'pligi mijozlarni charchatadi va ular sotib olishdan bosh tortish xavfi katta. Muvaffaqiyatli muloqot quyidagi mutanosib munosabatlarni nazarda tutadi, deb ishoniladi: 70% hollarda - mijoz aytadi va 30% hollarda - sayyohlik agentligi menejeri.

• 
  2) muammoli masalalar. Ushbu savollarga asoslanib, sayyohlik agentligi menejeri mijozning javoblari bo'yicha unga nima yoqmaganini va avvalroq turlarni sotib olayotganda nimadan norozi bo'lganini aniqlaydi. Shunday qilib, ushbu turdagi savollarning asosiy e'tibori mijozning ekskursiyada nima va qanday etishmayotganiga asoslanadi (masalan: "Sizda ekskursiyada malakasiz gidlar bilan biron bir qiyinchilik bormi?" va hokazo). Olingan ma'lumotlarga asoslanib, sayyohlik agentligi menejeri mijozni ushbu sayohatning turistik mahsulotini sotib olish zarurligiga to'liq ishontirish uchun foydalanadigan dalillarni hisobga olgan holda turistik mahsulotlarning keyingi taqdimotini yaratish uchun qo'shimcha vositani shakllantiradi. agentlik;
  
• 
  3) Implication Savollar. Bu savollar ular bilan ishlaydigan sayyohlik agentligi menejeri nuqtai nazaridan eng qiyin, chunki ularning asosiy maqsadi mijozning e'tiborini mavjud muammolarning ahamiyatiga qaratish va agar ular bo'lmasa, ular qanday oqibatlarga olib kelishi mumkinligi haqida o'ylashdir. darhol hal qilindi. Shunday qilib, turistik agentlik menejerining vazifasi ushbu savollar yordamida mijozni ushbu sayyohlik agentligi xizmatlaridan foydalanmasa va tur sotib olmasa nima bo'lishini tasavvur qilishdir. Bu savollarning diapazoni keng bo'lishi mumkin, masalan: "Agar sizda yaxshi gidlar bo'lsa, mezbon mamlakat haqida ko'proq ma'lumot olarmidingiz?"
  
• 
  4) rahbarlik qiluvchi savollar. Bu savollarning asosiy maqsadi sayyohlik agentligi mijozi bilan muloqotni mantiqiy xulosaga - turni sotishga olib kelishdir. Ayni paytda, sayyohlik agentligining mijozi o'zining sayyohlik tanlovida zudlik bilan biror narsani o'zgartirish kerakligini aniq tushunadi, u allaqachon ushbu sayyohlik agentligida turni sotib olish zarurligiga qaror qilgan, ammo u qaror qilmaydi. bitim bo'yicha. Shuning uchun, sayyohlik agentligining sotuvlar bo'yicha menejeri ushbu turdagi savollarni mijozning afzalliklarini tushunadigan va turni albatta sotib oladigan tarzda qurishi kerak. Masalan, “Yaxshiroq ulanishlar kutish vaqtini qisqartiradi, shuning uchun siz ko'proq dam olishingiz mumkin?” “Sizningcha, o'z-o'zidan tuzilgan sayohat shaxsiy sayohatlar uchun pul va vaqtni tejaydimi?” va hokazo.
  

SPIN savdo texnologiyasi bir qator quyidagi afzalliklarga ega:

• 
  sayyohlik agentligi menejeriga individual mijozlar mantig'ini tushunish va sayyohlik agentligining maqsadli auditoriyasining har bir vakiliga yondashuvni tanlash imkonini beradi;
  
• 
  mijozga (ko'pchilik mijozlarda shunday tuyg'u bor) savdo agentligi menejerining unga bo'lgan qiziqishi nafaqat tijorat omili bilan bog'liqligini his qilishiga imkon beradi. SPIN sotuvi potentsial mijozlarning rad etilishiga olib kelmaydi, odatda oddiy sotuvlarda bo'lgani kabi, aksincha, potentsial mijoz sayyohlik agentligiga ishonch bilan singdirilgan;
  
• 
  sayyohlik agentligining savdo bo'yicha menejeriga kasbiy faoliyatidagi muammoli tomonlarni aniqlash imkonini beradi (bu vakolatlarni yanada rivojlantirishga qaratilgan tegishli tuzatishlar kiritish imkonini beradi);
  
• 
  etarlicha kuchli biznes aloqalarini o'rnatishga imkon beradi, chunki u odatiy bo'lmagan moslashuvchan savdo vositasidir.
  

Shuni esda tutish kerakki, sayohatlarni sotishda qo'llaniladigan texnikalar va psixologik usullardan tashqari, sayyohlik agentliklari menejerlari, iqtisodiyotning boshqa tarmoqlaridagi ko'plab boshqa savdo menejerlari kabi, savdo skriptlaridan (yoki skriptlaridan) foydalanadilar.
Skriptlar - bu savdo menejeri eslab qoladigan va mijoz bilan muloqot qilish jarayonida turli vaziyatlarda o'z nutqida faol foydalanadigan, ikkinchisini sotish va sotib olish jarayonini yakunlashga undaydigan iboralar yoki to'liq huquqli matnlar.
Turizmda skriptlar turistik agentlik ofisida savdo menejeri va mijoz o'rtasidagi shaxsiy muloqot uchun ham, telekommunikatsiyalar (telefon, faks, elektron pochta va boshqalar) orqali aloqa qilish uchun ham qo'llaniladi. Sayohat skriptlari qattiq algoritm emas, ular vaziyatga qarab o'zgartirilishi mumkin. Shu munosabat bilan, skriptlar mijoz bilan muloqot qilish vaqtida turistik agentlik menejerining xatti-harakati uchun oddiy va tushunarli stsenariylar shaklida yoziladi. Turizmdagi skriptlarni taxminan quyidagi guruhlarga bo'lish mumkin:

• 
  xush kelibsiz skriptlar. Ushbu skriptlar quyidagilarni belgilaydi: mijozni sayyohlik agentligining ofisida qanday kutib olish kerak, sayyohlik agentligi menejeriga unga nima deyish kerak, suhbatni qanday boshlash kerak, salomlashish shakli qanday va hokazo.;
  
• 
  turistik mahsulotlar va tegishli turistik xizmatlar haqidagi skriptlar. Ushbu skriptlarning asosiy vazifasi sayyohlik agentligi mijoziga qayerga kelganini, bu erda nima sotilayotganini, ushbu sayyohlik agentligiga tashrif buyurishdan qanday foyda va imtiyozlarga ega bo'lishini, hozirda qanday aktsiyalar o'tkazilayotganini va chegirmalar mavjudligini tushunishga yordam berishdir. qo'llaniladi va boshqalar. Ushbu skriptlar doimiy dinamikada, chunki sayyohlik agentligi mavsumiylikka qarab yo'nalishlarni doimiy ravishda o'zgartiradi, ba'zi turlar yangi biznes sheriklarning kelishi munosabati bilan yangilanadi va hokazo.;
  
• 
  sayohat agentligi mijozlarining ehtiyojlarini aniqlash uchun skriptlar. Ushbu skriptlar mijoz sayohat rejasida nimani qidirayotganini va sayyohlik agentligi menejeri unga nimani taklif qilishi mumkinligini aniq aniqlash imkonini berishi kerak;
  
• 
  sayyohlik agentligi mijozlarining e'tirozlarini ko'rib chiqish uchun skriptlar. Ushbu skriptlar menejerga turistik agentlik mijozlarining e'tirozlariga qanday iboralar bilan javob berish kerakligini va bu holatda o'zini qanday tutish kerakligini aniq tushuntirishi kerak;
  
• 
  sayohat agentligi mijozi bilan vidolashuv skriptlari. Ushbu skriptlar mijoz bilan xayrlashayotganda mijozni ushbu sayyohlik agentligiga qayta-qayta kelishga undashga qaratilgan.
  

Sayyohlik agentliklariga mijozlarga xizmat ko'rsatish bosqichlari
Turistik biznesning o'ziga xos, juda aniq belgilangan o'ziga xos xususiyati bor. Turizmda samarali sotish texnologiyasi bir xil tovar ayirboshlashdan, birinchi navbatda, menejer va mijoz o'rtasida almashinadigan katta hajmdagi ma'lumotlar, shuningdek, yanada nozik va ayyorroq ta'sir psixologiyasi bilan ajralib turadi, uni bitta deb hisoblash mumkin. savdodagi eng qiziqarli va qiziqarli manipulyatsiya tizimlari.
Mijozlarga xizmat ko'rsatishning birinchi bosqichida mijozning e'tiborini jalb qilish, uning taklif qilinadigan xizmatlarga qiziqishini va ularni sotib olish istagini uyg'otish kerak.
Menejer uchun potentsial xaridor bilan ishonch munosabatlarini o'rnatish muhimdir. Bunda argumentlar emas, balki sotuvchining mijozning qalbiga “kalit”ni topa olishi hal qiluvchi ahamiyatga ega. Kimning fikri faqat molini sotish bilan band bo'lsa, faqat o'z fikrida turib olmoqchi bo'lgan kishi o'z fikrini harakatga keltirib, shunga qarab ish tutadi. Bunday holda, ishonch munosabatlarini o'rnatish mumkin emas. Mijozga yondashuvni topish va uning istaklari va ehtiyojlarini jiddiy qabul qilish muvaffaqiyatga erishish yo'lidir. Agar menejer o'z mijozi nimani yaxshi ko'rishini va nimaga ahamiyat bermasligini bilsa, uning dalillarida buni hisobga olishingiz mumkin. Agar siz mijozga menejer hamma narsaga tayyor bo'lgan shaxs, do'stdek munosabatda bo'lsangiz, mijoz sizga ishonadigan va maslahatingizga quloq soladigan do'stingizga aylanadi.
Suhbatdoshning qalbiga yo'l topishga yordam beradigan juda ko'p kichik narsalar mavjud.
Mijoz bilan ishlashda siz to'liq mijozga e'tibor qaratishingiz kerak. Ko'pchilik faqat o'z mahsulotini potentsial mijozga qanday sotishga e'tibor beradi; ular bu fikrga shunchalik berilib ketgan va aslida o'zlari bilan band bo'lib, ular, aytaylik, mavjud vaziyatni yoki mijozning jiddiy suhbatga mos kelmaydigan holatini sezmaydilar: masalan, mijoz bu yo'nalishga qiziqmaydi yoki. mehmonxona qiziqish uyg'otmaydi va hokazo, yoki shunchaki mahsulotingizga qiziqish bildirmaydi, lekin uni ifoda etmaydi. Odamlarni bilish, menejer odamlarning tabiatini qanchalik chuqur bilsa, suhbatdoshni qanchalik yaxshi baholay olsangiz, unga moslashish osonroq bo'ladi. Bilim tajriba bilan to'planadi. Konservativ innovatsion xarakterga ega bo'lgan shaxsdan farqli dalillar keltirishi kerak; sekin va qat'iyatsiz odam impulsiv odamga qaraganda boshqacha yondashuvga muhtoj. Xarizmatik xususiyatlarga ega bo'lgan odam uchun mijoz, xodim yoki hamkasbi bilan suhbatga oldindan tayyorgarlik ko'rish, uning xulq-atvori, fikrlash tarziga moslashish, fe'l-atvorining o'ziga xos xususiyatlarini hisobga olish tabiiydir. e'tiqod va istaklar. Ushbu chora-tadbirlar boshidanoq suhbatni o'tkazish uchun qulay shart-sharoitlarni yaratadi, uning davomida har bir ishtirokchi o'zini qulay his qiladi. Shaxsiyat o'ziga jalb qiladi. Optimizm, joziba va ish uchun ishtiyoqni o'zida mujassam etgan sotuvchi xaridorlarni o'ziga tortadi. Faqat so'zlar ishontirmaydi. Og'zaki bo'lmagan belgilar mijozga og'zaki bo'lmagan darajada ta'sir qiladi. Ovoz tembri, intonatsiya, nutq tezligi, mimika, imo-ishoralar, kiyimlar - bularning barchasi suhbatdoshning ongsizligiga ta'sir qiladi. Atrofdagilar ular bilan muloqotda bo'lgan kishining shaxsiy fazilatlariga sezgir, shuning uchun o'z ustingizda ishlash, shaxsiyatingizni yaxshilash juda muhimdir. Ish suhbatini to'g'ri o'tkazish. Ishonchli muhitni yaratish, ishontirish bosqichi ma'lum vaqtni talab qiladi, uning davomida mijoz yakuniy qarorga ega bo'ladi. Yaxshi sotuvchi yoki menejer buni biladi va suhbatni to'g'ri yo'nalishga olib borish orqali jarayonni osonlashtiradi, asosan mijoz yoki xodimni gipnoz qiladi. Suhbat olib boriladigan xotirjam ohang, suhbatdoshga ehtiyotkorlik bilan munosabatda bo'lish, ishonchli tortishuvlar va sabr-toqat - bu ishonch va ishonch tuyg'usini tarbiyalaydigan zamin. Aftidan, xarizmatik qobiliyatga ega sotuvchi hech qanday kuch sarflamasdan kerakli natijaga erishadi. U g'alaba qozonadi va undan chiqadigan haqiqiy sehrli kuch tufayli mijozlarning qalbini zabt etadi.
Sayohat kompaniyasining ofisida mijozlarga xizmat ko'rsatishning psixologik xususiyatlari ko'p jihatdan biznes suhbatining psixologik madaniyatiga asoslanadi.
Ishbilarmonlik suhbatining psixologik madaniyati - bu suhbatdoshlarning aqliy faoliyati naqshlarini aks ettiruvchi bilimlar birligi va bu bilimlarni muayyan ish sharoitida qo'llash qobiliyati. Turistik mahsulotni sotishning psixologik madaniyati qulay psixologik iqlimni yaratishdan boshlanadi. Deyl Karnegi tomonidan ishlab chiqilgan psixologik usullardan foydalangan holda, menejer ish suhbatining boshida mijozni tezda mag'lub etishi va g'ururi uchun og'riqsiz uni o'z fikriga ishontirishi mumkin. Suhbatning boshida, maxsus iboralardan foydalangan holda, mijozga o'z ahamiyati haqidagi ongni singdirishni boshlash tavsiya etiladi. Samimiylik muhim. Arzon maqtovlar berilmasligi kerak. Axir, inson tabiatiga xos bo'lgan eng chuqur intilish - bu muhim bo'lish istagi. Har bir inson qadrlanishiga ishtiyoqlidir. Mijozning o'ziga xos ahamiyatini singdirib, sayyohlik kompaniyasi menejeri qulay psixologik muhitni yaratish yo'lida birinchi muhim qadamni qo'yadi. Muhimlik tushunchasini quyidagi yo'llar bilan singdirish mumkin:
Birinchidan, odamni ismi bilan chaqiring. D.Karnegi hamma odamlar o'z ismlarini yaxshi ko'rishiga amin edi. Ism insonning sevimli musiqasidir. Turistik mahsulotni sotish jarayonida mijozning nomiga murojaat qilish juda muhimdir. Buni iloji boricha tabiiy ravishda qilish maqsadga muvofiqdir, bu uning nomi sayyohlik kompaniyasi menejeri uchun juda ko'p narsani anglatishini aniq ko'rsatib beradi.
Ikkinchidan, nizoga murojaat qilmang, chunki o'nta holatdan to'qqiztasida nizo uning har bir ishtirokchisi o'zining haqligiga avvalgidan ko'ra ko'proq ishonch hosil qilishi bilan yakunlanadi. Agar mijoz aniq noto'g'ri bo'lsa-chi? Bunday holda, siz quyidagi iboraga murojaat qilishingiz mumkin: “O'ylab ko'ring, men boshqacha o'yladim, lekin men xato qilgandirman. Keling, birgalikda faktlarni tekshirib ko'ramiz."
Psixologlar har qanday odamni yaxshi psixologik farovonlik bilan ta'minlaydigan bir qator jihatlarni aniqlaydilar. Turistik mahsulotni sotish jarayonida ushbu jihatlarni bilish va qo'llash mijozda yaxshi kayfiyatni yaratadi va ushlab turadi.
Ular quyidagi mahoratni o'z ichiga olishi mumkin:
Tinch va xotirjam bo'ling;
Barcha e'tiborni mijozga qaratish;
Tabassum qiling va ko'z bilan aloqani saqlang;
Suhbatga qiziqishni yuz ifodalari bilan ta'kidlash;
Ochiq imo-ishoralardan foydalaning;
Mijoz bilan bir xil tezlikda gapiring;
Ishdagi hamkasblaringizga hurmatingizni ko'rsating;
Qulay psixologik iqlimni yaratish, eng muhimi, menejer o'z sayyohlik kompaniyasining korporativ madaniyatiga xizmat ko'rsatishda qanchalik yaxshi o'zlashtirganligi va qo'llaganiga bog'liq. Korporativ madaniyatni rivojlantirishda xorijlik mutaxassislar tajribasidan foydalanish tufayli ko‘plab sayyohlik kompaniyalari mijozlarga ancha yaxshi xizmat ko‘rsata boshladilar va buning natijasida yetakchi bo‘lishdi. Kuchli korporativ madaniyat turizm firmalari menejerlari ishini rag'batlantirish usullaridan biridir.
Tovarlarni yuz bilan ko'rsatish qobiliyati uzoq vaqtdan beri muvaffaqiyatli savdoning kaliti bo'lib kelgan. Aksariyat kompaniyalarda idrok etish psixologiyasini hisobga olgan holda mahsulot taqdimoti standartlari mavjud. Savdo samaradorligini oshirish uchun mijoz uchun turistik mahsulotni iste'mol qilish natijasida oladigan foyda va imtiyozlar rasmini chizish orqali zukkolik ko'rsatish maqsadga muvofiqdir. Turistik mahsulot boshqa tovarlardan mijozga ko‘rinmasligi, uni qo‘llariga tegizish va ushlab turishning iloji yo‘qligi bilan farq qiladi. Shuning uchun taqdimotning aniq bo'lishini ta'minlash juda muhimdir. Buning uchun turli xil reklama materiallaridan (broshyuralar, kataloglar, broshyuralar, videolar va boshqalar) foydalanish tavsiya etiladi. Sayohat mahsulotlarini sotish bo'yicha menejer mijozga ta'sir qilish uchun bir nechta asosiy dalillarni bilishi va qo'llashi kerak.
Bu dalillarga quyidagilar kiradi: xavfsizlik nuqtai nazarlari, xarajatlarni tejash, marshrutning yangiligi va o'ziga xosligi, qulaylik, obro'-e'tibor, turning mashhurligi va an'analarga sodiqlik. Xavfsizlik masalalari.
Sayohat joyi bilan bog'liq turning texnologik xususiyatlariga, xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyatlariga, shuningdek, mijozlarning xohishlariga rioya qilish muhimdir. Har bir aniq yo'nalish o'ziga xos xususiyatlarga ega.
Ko'rsatilgan xizmatlarning pullik to'plamga aniq muvofiqligi;
Kontentli sayohatlarni maqsadli yo'naltirish;
Aniq va o'z vaqtida xizmat ko'rsatish;
Xizmat dasturining optimalligi;
Xizmat animatsiya.
Ikkinchi bosqich - buyurtma berish uchun qabul qilish. Mijoz tomonidan yakuniy qaror, odatda, mijozning xizmat haqidagi g'oyalarini takroriy (ba'zan bir nechta) sinchkovlik bilan taqqoslagandan so'ng qabul qilinadi. Ushbu bosqichda menejer mijoz bilan ixtiyoriy ravishda shartnoma tuzadi va tuzadi.
Uchinchi bosqich - mijoz bilan keyingi aloqa, "doimiy mijozlarni rivojlantirish". Mijozning buyurtmaga yakuniy munosabati qabul qilingan xizmat unga qo'yiladigan talablarga qanday javob berishiga bog'liq. Agar bajarilgan buyurtma odamni to'liq qoniqtirsa, u sayyohlik kompaniyasiga ijobiy munosabatda bo'ladi va kelajakda unga tashrif buyurish, doimiy mijozga aylanish va do'stlariga kompaniyani reklama qilish istagi bor. Ammo doimiy mijoz uzoq vaqt sizniki bo'lib qoladi deb o'ylamasligingiz kerak. Inson doimo hayratda bo'lishi kerak, har safar unga yangi va qulay narxlarda nimanidir taklif qilishi kerak, aks holda u boshqa sayyohlik kompaniyasida o'ziga qulayroq sharoitlarni topadi.
"Tsarskoye Selo kampus" turistik markazining tahlili
Texnologiya - bu boshqaruv va tashkil etish jarayoni bilan muvofiqlashtirilgan asboblar, asbob-uskunalar, materiallar, asboblardan foydalanish bilan birlashtirilgan usullar, usullar, ish tartibi, operatsiyalar va protseduralar ketma-ketligi ...
"Natalie" sayyohlik agentligida xizmat ko'rsatishni boshqarish tahlili
Turizm mahsulotining sifatiga jiddiy e'tibor qaratish lozim. Shu bilan birga, "turistik mahsulot sifati" tushunchasi juda murakkab va noaniq bo'lib, turli xil va o'zaro bog'liq komponentlarning butun majmuasidan iborat ...
"Sham" sayyohlik agentligi faoliyati
“Sham” sayyohlik agentligida “Turistlar burchagi” stendi mavjud. Unga bepul yondashish mijozlarga taklif etilayotgan xizmatlar (G-ilova), turli turistik marshrutlar (3-ilova), me’yoriy hujjatlar va boshqalar haqidagi ma’lumotlar bilan tanishish imkonini beradi.
Guruh va individual turizmni tashkil etish (“Pegas Touristik” MChJ misolida)
“Turistik faoliyatni tashkil etish” kitobi mualliflaridan biri V.G. Gulyaev, sayyohlik agentligida mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini belgilovchi omillar mavjud. Bularga quyidagilar kiradi: qulay va qulay ofisning mavjudligi ...
"GLOBAX" sayyohlik agentligi MChJ korxonasi misolida turistik faoliyatni tashkil etish
"GLOBAX" TA da men mustaqil ravishda mijozga xizmat ko'rsatdim va turni bron qildim. Men quyidagi hujjatlarni tayyorladim: mijoz bilan shartnoma, narx-navo, ariza, bron ro'yxati, ekskursiya. vaucher, bron qilish uchun ariza, parvoz ma'lumotlari varag'i, shartnomaga ariza ...
Sayyohlik agentliklari tomonidan madaniy xizmat ko'rsatuvchi provayderlarni tanlash xususiyatlari va ular bilan tuzilgan shartnomalar
Xizmatlarni boshqarish turoperatorning asosiy ishlab chiqarish vazifasini bajarishga - yuqori sifatli turoperator xizmatlarini ko'rsatishga qaratilgan. Bu barcha aniq talablarni bajarishni talab qiladi ...
VIP qisqartmasi bugungi kunda hamma joyda mavjud. Ular yo VIP-saunaga tashrif buyurishni taklif qilishadi, yoki VIP-klub ochishadi yoki VIP-ta'tilni, shu jumladan chet elda tashkil etishga va'da berishadi. Ushbu uchta lotin harfi "juda muhim shaxs" degan ma'noni anglatadi ...
Boltiqbo'yi bo'ylab VIP-turni tashkil qilish misolida VIP-mijozlarga xizmat ko'rsatish xususiyatlari
VIP-mijozlarni qabul qilish uchun ehtiyotkorlik bilan va oldindan tayyorgarlik ko'rish kerak. Rezervasyonlar VIP mehmonning kelishi haqidagi tasdiqnomasini ularning kutilayotgan kelishidan bir kun oldin tekshirishlari kerak, chunki bron hali ham amal qiladi.
Boltiqbo'yi bo'ylab VIP-turni tashkil qilish misolida VIP-mijozlarga xizmat ko'rsatish xususiyatlari
VIP mijoz ishonchlilik, murakkablik va shaxsiy yondashuv tamoyillariga asoslangan birinchi darajali xizmatga odatlangan. U yuqori sifatli xizmatga ishonadi, uning sharti qulaylik, qulaylik ...
Sayohat agentligida mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish
Turistik mahsulotni shakllantirish, ilgari surish va sotish bilan shug'ullanadigan turoperatordan (4-rasmga qarang) farqli o'laroq, turistik agentliklar bevosita turistik bozorda ishlaydigan vositachi, turistik mahsulotning distribyutori ...
Turistik mahsulotni amalga oshirishning huquqiy asoslari
Turistlarga xizmat ko'rsatish siyosati asosiy ishlab chiqarish vazifasini - turistik xizmatlarni sifatli ko'rsatishni amalga oshirishga qaratilgan. Bu barcha aniq talablarni bajarishni talab qiladi ...
"U Yurievna" mehmon uyi misolida mijozlarning sodiqlik dasturlarini ishlab chiqish
Sodiqlik dasturini ishlab chiqish yangi mahsulotni yaratish jarayoniga o'xshaydi: u puxta rejalashtirish, mashaqqatli mehnat va jiddiy yondashuvni talab qiladi. Unda nafaqat bevosita ijodkorlar, balki tashabbuskorlarning o‘zlari ham ishtirok etishi kerak...
Mehmonxona mijozlarga xizmat ko'rsatish texnologiyasi
Har qanday mehmonxonada mehmonlarga xizmat ko‘rsatish jarayonini, uning toifasidan qat’i nazar, bir necha bosqichlarga bo‘lish mumkin: · bron qilish; · Qabul qilish ...
Ural viloyatining turistik bozori
kirish.
Mening ishim dolzarb, chunki turizm bilan bog'liq muammolar orasida eng muhimi - xizmat ko'rsatish va mehmondo'stlik muammosi. Turizm sanoatida talab qilinadigan kasblar doirasi juda katta. Vaholanki, turizm sohasida ishlayotgan har bir kishining asosiy xususiyati barcha ijobiy va salbiy tomonlari bilan odamlar bilan doimiy muloqotda bo‘lishdir. Binobarin, turizm sohasida ishlamoqchi bo‘lgan har bir kishi sabr-toqat, xushmuomalalik, xayrixohlik, bag‘rikenglik, chidamlilik kabi fazilatlarga ega bo‘lishi kerak. Turizm bilan bog'liq ko'plab kasblarda til psixologiyasini bilish talab etiladi. Hech shubha yo'qki, inson psixologiyasi ko'nikmalari turizmda ishlashning ajralmas qismidir. Sayyohlik kompaniyalarida agent sifatida kerakli tajribaga ega bo'lgan ko'plab ayollar turizm sohasida ishlaydi.
"Xizmat" so'zi hamma uchun tushunarli bo'ldi, biz uni "xizmat" deb tarjima qilamiz, ammo bu mutlaqo to'g'ri emas. "Xizmat" - bu zavq va qoniqish keltiradigan mahoratli xizmatdir. Faqatgina kasbiy tayyorgarlik, psixologiya bilimi va ko'plab amaliyot sayohat agentligi xodimiga xizmat ko'rsatishning barcha masalalarini malakali yechim bilan ta'minlashga qodir: qiyin muhitda xotirjamlik va ishonch, tezkor qaror qabul qilish, qaror qabul qilish qobiliyati. mijoz o'zini to'g'ri deb hisoblaydi, hatto u noto'g'ri bo'lsa ham ...
Turizmda turistlarga xizmat ko'rsatishning sifatli tomoni dolzarb muammolardan biridir. Turizm bozorida xizmat ko‘rsatish sifati va xizmat ko‘rsatish madaniyati raqobatdagi eng kuchli qurol hisoblanadi. Sayohat agentligining maqsadi mijozning ehtiyojlarini qondirishdir. Mijoz - sayohat xizmatlarini sotib oladigan va iste'mol qiladigan doimiy mijoz yoki mijoz.