Umumiy ovqatlanishda kasbiy etika va psixologiya. Kirish Yomon tushunilgan ma'lumotlar bilan ishlash

Umumiy ovqatlanishda kasbiy etika va psixologiya. Kirish Yomon tushunilgan ma'lumotlar bilan ishlash
 12.03.2022 
Asosiy psixologik qonunlarni bilish odamlarga turli vaziyatlarda psixologik jihatdan to'g'ri echimlarni topishga imkon beradi, nafaqat boshqa odamlarga ta'sir o'tkazishga, o'zlarida muayyan faoliyat sohasida zarur bo'lgan fazilatlarni rivojlantirishga yordam beradi.
Kishilarning o`zaro munosabatidan kelib chiqadigan psixologik hodisalarni ijtimoiy psixologiya o`rganadi, uning amaliy sohalaridan biri xizmat ko`rsatish psixologiyasi yoki xizmat psixologiyasidir. Xizmat ko'rsatish sohasida psixologiyaning umumiy qonunlari o'ziga xos rangga ega. Masalan, xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning mijozlar bilan muloqoti mehnat jamoasida va oila davrasida mavjud bo'lmagan xususiyatlar bilan tavsiflanadi. Shu sababli, mijoz sifatida harakat qilayotgan shaxsning xatti-harakatlarini tushunish, xizmat ko'rsatish xodimi xizmat ko'rsatish jarayonining psixologiyasini - xususan, mijozlarni restoranga tashrif buyurishda yo'naltiradigan motivlar, sabablar va maqsadlarni bilishi kerak; talabning individual, yosh va boshqa xususiyatlari va boshqalar. Hozirgi vaqtda mijozning shaxsiyati, umumiy ovqatlanish korxonasi xodimining shaxsiyati va ularning xizmat ko'rsatish jarayonidagi munosabatlarini o'rganishga katta e'tibor berilmoqda.
Oziq-ovqat sanoati - bu odamlar o'rtasidagi aloqa ish vaqtining 90% dan ko'prog'ini tashkil etadigan o'ziga xos sohadir. Mijoz bilan psixologik aloqa o'rnatish qobiliyati - bu restoran, kafe, bar va boshqa ovqatlanish xodimlarining professional sifati. Xizmat psixologiyasini bilish xodimlarga yordam beradi:
Xizmat ko'rsatish uchun eng yaxshi variantni tanlash uchun mijozlarning xatti-harakatlarini tushunish;
O'zingizning xatti-harakatlaringizni ongli ravishda tartibga solish uchun ichki dunyongizni bilib oling.
Har bir inson jamiyatda o'ziga xos xususiyatlar, xususiyatlar va xususiyatlar bilan noyob shaxs sifatida shakllanadi. Psixologiya odamlarni temperamentga ko'ra ajratib turadi, bu o'zini uning xatti-harakati va faoliyatiga xos bo'lgan shaxsning individual psixologik xususiyatlari, xususan, ruhiy jarayonlar va holatlarning sur'ati, ritmi, intensivligi, shaxsning ruhiy tuzilishining xususiyatlari; hissiy qo'zg'aluvchanlik, harakatchanlik, hayotiylik darajasida ifodalanadi.faollik.
Temperamentning to'rt turi mavjud: xolerik, sanguine, flegmatik, melanxolik. Temperament - bu insonning faoliyatida iz qoldiradigan eng umumiy xususiyatdir.
Oziq-ovqat xizmati xodimlari mijozlarning fe'l-atvorini hisobga olishlari kerak, chunki ularning har biri xizmat ko'rsatishda mutlaqo boshqacha taktikani talab qiladi. Masalan, xolerik mijoz atrofdagi voqelikka juda tez munosabatda bo'ladi, tez jahldor va qo'pol, ko'pincha juda g'azablanadi. Shuning uchun, unga xizmat ko'rsatayotganda, ofitsiant maksimal e'tibor, chidamlilik, uning so'roviga tezda javob berishi kerak. Ofitsiant har doim xolerik odamlarning qo'zg'aluvchanligini kamaytirishga tayyor bo'lishi kerak. Flegmatik sekinlik bilan ajralib turadi va bunday odamlarga xizmat ko'rsatish jarayonida siz tashabbusni o'z qo'lingizga olishingiz va idish-tovoq va ichimliklar tanlashda qat'iyatli bo'lishingiz kerak.
Oziq-ovqat korxonalarida xizmat ko'rsatish jarayonlarini boshqarishda menejerlar uchun aloqa zonasi xodimlarining temperament turini bilish ham juda muhimdir. Masalan, sangvinik ofitsiant mijozlarga muvaffaqiyatli xizmat ko'rsatadi, lekin mijozlarning katta guruhiga xizmat ko'rsatishda bajariladigan monoton, monoton operatsiyalarni bajarish unga qiyin. Xolerik ofitsiant ko'p sonli mijozlarga xizmat ko'rsatishda ajralmas hisoblanadi, ammo u keskin, ziddiyatli vaziyatlarda o'zini yaxshi nazorat qila olmaydi. Flegmatik ofitsiant o'zini tutadi, muvozanatli, lekin tez sur'atda ishlay olmaydi, bu esa mijozlarning g'azabini keltirib chiqaradi. Melankolik ofitsiant do'stona, sezgir, nizolardan qochishga intiladi, lekin sekin va ta'sirchan.
Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning ko'p jihatdan xizmat ko'rsatish madaniyatini belgilaydigan ruhiy xususiyatlari orasida diqqat, xotira va nutq alohida ahamiyatga ega.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish operatsiyalari (mehmonni kutib olish, buyurtmani qabul qilish, bir shisha sharobni ko'rsatish, to'lovni amalga oshirish va h.k.) doimiy diqqatni jamlashni talab qiladi (siz hamma narsani ko'rishingiz, hamma narsani eshitishingiz, hamma narsani aytishingiz kerak). Diqqatni jamlash darajasiga diqqatni tortadigan ob'ektlar soni (bir vaqtning o'zida turli xil stollarda o'tirgan bir nechta mijozlarga xizmat ko'rsatish) kabi muhim omil ta'sir qiladi. Ofitsiantning ishi ko'pincha bir operatsiyadan ikkinchisiga o'tish kerak bo'lganda diqqatni tezda almashtirishni talab qiladi (bir mijozdan buyurtma olish, ikkinchisi bilan yakuniy to'lovni amalga oshirish, uchinchisiga taom berish).
Rivojlangan xotira ofitsiantga idish-tovoq va ichimliklar nomlarini, ingredientlarni, narxlarni, xizmat ko'rsatish texnologiyasini osongina eslab qolish imkonini beradi. Ofitsiant har doim ma'lum bir mijozga xizmat ko'rsatish uchun zarur bo'lgan barcha ma'lumotlarni xotiradan tez va to'g'ri ko'paytirishga tayyor bo'lishi kerak.
Mijozga faqat ofitsiantning fikricha, unga yoqadigan narsani taklif qilish kerak. Shuni ham ta'kidlash kerakki, siz o'zingizning ta'mingizni mehmonlarning ta'mi bilan to'liq aniqlamasligingiz kerak, chunki ularning mos kelmasligi sababli kutilmagan asoratlar paydo bo'lishi mumkin.
Turli xil mijozlar xizmatni sotib olish to'g'risida qaror qabul qilishadi: ba'zilari o'zlari qaror qabul qilishadi, boshqalari xizmat ko'rsatish xodimlarining maslahatiga murojaat qilishadi. Siz xizmatni ochiqchasiga yuklamasligingiz kerak. Qanday bo'lmasin, buyurtma berishda oxirgi so'z mijozga tegishli bo'lishi kerak. Faqat xushmuomalalik bilan, masalani tushunib, uni ijobiy qarorga keltirish kerak.
Xizmatni tugatgandan so'ng, mijozga ushbu kompaniya xizmatlaridan foydalanganligi uchun minnatdorchilik bildirishingiz va kelajakda uning tashriflari muntazam bo'lishiga umid qilishingiz kerak.
Psixologiya nuqtai nazaridan ofitsiant mijozlarga xizmat ko'rsatishda maxsus usullardan foydalanishi kerak, ular quyidagilardan iborat:
1. Ishonch qozoning. Aytganingizga ishoning. Mehmonni uning samimiy do'sti ekanligingizga ishontiring. Rostini aytsam, bu taom uning uchun "juda og'ir" bo'ladi. Bir daqiqada arzonroq narsani tavsiya eting, u uchun narxlar fonga o'tadi va maslahat muhim bo'ladi.
2. Mukammal bo'ling. Mehmon birinchi soniyalardanoq u baquvvat va yoqimli odamga kelganini tushunishi muhimdir. Buning uchun nutqqa (ayniqsa, birinchi so'zlarga), yuz ifodasiga (oson tabassum), tashqi ko'rinishga (toza soch, ajoyib kostyum, toza qo'llar va tirnoqlar, zargarlik buyumlarining etishmasligi va boshqalar) e'tibor berish kerak.
3. Vaziyatning ustasiga aylaning. Muloyimlik bilan suhbatda o'z o'rningizni egallang. Mehmon, go'yo, buyurtma berish huquqini beradigan odamga aylang. Tajribali ofitsiantlar buni bilishadi. Ko'pincha, shu tarzda, buyurtmalar yirik kompaniyalar uchun amalga oshiriladi.
4. Mijozning e'tiborini torting. Bunday holda, zanjirga rioya qilish o'rinli: diqqat - qiziqish - istak - tartib.
5. Savol berishni biling. Masalan: “Siz xohlamaysizmi?”, “Xohlamaysizmi?”, “O‘ylamaysizmi?”, “O‘ylamaysizmi?” va hokazo. Bunday savollar, qoida tariqasida, bahsli vaziyatlardan qochishga yordam beradi.
Mehmon bilan gaplashing. Va diqqat bilan tinglang. Mehmon bir vaqtning o'zida o'zini uyda his qilishi mumkin. Bu texnika, ayniqsa, barmenlar uchun tavsiya etiladi.
“N.V. Katserikova KASBIY AXLOQ VA ODOBLAR Darslik Universitet talabalari uchun Ikki qismli 1-qism Kemerovo 2011 2 ..."
-- [2-sahifa] --
Agar, masalan, rus tilining umumiy madaniy lug'atidan boshlasak, axloq tushunchasining juda keng doiradagi semantik soyalarini tuzatishimiz mumkin, axloqni kamaytirishdan tortib, yoqimsiz tarbiyagacha ("o'qish axloqi") uni aniqlashgacha. ijtimoiy ("eskirganlik") yoki umuman ma'naviyat bilan ("axloqiy omil").
Bunday noaniqlik (noaniqlik, noaniqlik) axloq tushunchasidan axloqsiz maqsadlarni yashirish uchun foydalanilganda noto'g'ri foydalanish xavfi bilan bog'liq. Lekin u ma'lum ma'noda ijobiy ma'noga ham ega.
Aynan axloq noaniq bo'lganligi sababli, unga turli xil, jumladan, qarama-qarshi, iqtisodiy, siyosiy va boshqa manfaatlarga ega bo'lgan odamlar murojaat qilishlari mumkin. Buning yordamida u qarama-qarshi, ko'pincha qutbli kuchlarni yagona insoniy o'zaro hurmat makonida saqlaydi va ular o'rtasidagi ijtimoiy aloqani rivojlantiradi.
Mavzu 3. KASBIY AXLOQ
VA KASBIY AXLOQ
3.1. Kasbiy etika va axloq tushunchasi Kasbiy etika kasbiy axloq nazariyasidir. Kasbiy axloqning paydo bo'lishi asrlarga borib taqaladi. U ijtimoiy mehnat taqsimoti, imtiyozli va "past" kasblarning paydo bo'lishi munosabati bilan nisbatan stixiyali rivojlanadi.
Kasbiy etika normalari maxsus ishlab chiqilgan va maxsus kodlar va kasbiy qasamyodlar shaklida rasmiylashtirilgan (masalan, har bir shifokor mustaqil faoliyat yoqasida bo'lgan Gippokrat qasamyodi).
Kasbiy etika me'yorlariga rioya qilish rahbarlar va bo'ysunuvchilar o'rtasidagi munosabatlarni tartibga solish, "odam - odam" kasblari tizimida xizmat ko'rsatish va xizmat ko'rsatish (tibbiy, yuridik, xizmat ko'rsatish, savdo va boshqalar) orqali ish sifatini oshirishga yordam beradi.
F.Engels har bir tabaqa va hatto har bir kasbning o‘ziga xos axloqi borligini ta’kidlagan. Kasbiy axloq - muayyan kasbiy faoliyatni bajarish bilan bog'liq axloqning o'ziga xos talablari.
Kasbiy axloq talablari, birinchi navbatda, o'z faoliyatining tabiati bo'yicha odamlar bilan bevosita aloqada bo'lgan kasb vakillariga ta'sir qiladi. Bu kasblarning har birida (shifokor - bemor, o'qituvchi - talaba, sotuvchi - xaridor va boshqalar) munosabatlarning o'ziga xosligi alohida axloqiy talab va baholarni keltirib chiqaradi.
Masalan, insonning kamchiliklarini tanqid qilish to‘g‘ri, lekin pedagogik odob-axloq o‘qituvchiga o‘quvchilar ishtirokida fikr bildirishga imkon bermaydi, sotuvchining kasbiy axloqi esa to‘g‘ridan-to‘g‘ri (to‘g‘ri bo‘lsa ham) gapirishga imkon bermaydi. xaridorga uning tashqi ko'rinishining kamchiliklari, figurali nuqsonlar, yomon tarbiya yoki ta'm haqida.




Xizmat ko'rsatish sohasidagi kasbiy axloq - bu o'zaro bog'liq bo'lgan tarkibiy qismlarning murakkab tizimi. U, birinchidan, xizmat ko'rsatish sohasi xodimlariga jamiyatning axloqiy ko'rsatmalarini, ikkinchidan, ushbu soha xodimlarining jamiyatning ma'naviy talablariga munosabatini, uchinchidan, xizmat ko'rsatish sohasi ishchilarining xatti-harakatlarini o'z ichiga oladi, bu esa haqiqiy darajani namoyon qiladi. ularning axloqiy etukligi (axloqiy e'tiqodlari, his-tuyg'ulari, ko'nikmalari va odatlari).
Nima uchun savdo qoidalari kasbiy axloq talablariga qiyoslanadi? Chunki rasmiy ko'rsatmalarga qat'iy rioya qilish axloqiy me'yor bo'lsa, qoidalarni buzish ko'pincha axloqsiz harakatlar bilan bog'liq.
Shunday qilib, voyaga yetmaganlarga spirtli ichimliklar sotish, restoranni muddatidan oldin yopish, ofitsiantning sifatsiz mahsulot chiqarishi axloqsiz harakatlardir.
Biroq, kasbiy axloq normalari xodimdan savdo qoidalarini oddiy amalga oshirishdan ko'ra ko'proq narsani talab qiladi. Ular mehmondo‘stlik sohasi xodimlaridan o‘zlarining kasbiy bilim, ko‘nikma va malakalarini muntazam oshirib borishlarini talab qiladi. Ular undan mijozlarga ham, ishdagi hamkasblariga nisbatan ham rostgo'ylik va odoblilikni, professional xushmuomalalikni, sezgirlikni, chidamlilikni, odamlarga muhabbatni talab qiladilar - bir so'z bilan aytganda, ular xodimlarga barcha kuch va imkoniyatlarni to'liq qondirish uchun safarbar qilishni buyuradilar. umumiy ovqatlanish korxonalari mehmonlarining manfaatlari.
Umumiy ovqatlanish sohasidagi professional etikaning asosiy maqsadi iste'molchilarga eng muvaffaqiyatli xizmat ko'rsatishga hissa qo'shishdir. Shu sababli, kasbiy etika iste'molchilarga xizmat ko'rsatish jarayonining psixologik asoslarini o'rganish va ularning xatti-harakatlari, iltimoslari, odatlari, didlari motivlarini bilishga asoslanadi.
Umumiy ovqatlanish korxonalari xodimlarining kasbiy etikasi, eng avvalo, ularga muassasaga kelganlar uchun qulaylik yaratish bo'yicha o'z burchlariga ongli munosabatda bo'lish, munosabatlarda yaxshi niyat, halollik va hurmatni o'rnatish istagi. Kasbiy etika tamoyillari ham iste’molchining qadr-qimmatini himoya qilishga, uni qanday bo‘lsa, shunday qabul qilishga qaratilgan.
Kasbiy burch - bu shaxs va butun jamiyat oldidagi ma'naviy majburiyat hissi; bu xodimlarning jamiyat talablariga muvofiq kasbiy burchlarini anglashidir.
Umumiy ovqatlanish xodimlarining vazifasi mijozlarning ehtiyojlariga e'tiborli va do'stona munosabatda bo'lish, ularning manfaatlariga samimiy g'amxo'rlik ko'rsatishdir. Umumiy ovqatlanish sohasidagi axloqiy burchning namoyon bo'lishining o'ziga xos xususiyati shundaki, insonga ehtiyotkorlik, hurmat bilan munosabatda bo'lish talablari qandaydir tashqi, qo'shimcha majburiyatlar bo'lib xizmat qilmaydi, balki ular kasbining mohiyatini tashkil qiladi. odamlarga xizmat qilish bilan shug'ullanadi. Iste'molchi ovqat xonasi, kafe yoki restorandan doimo ko'tarinki kayfiyatda chiqib ketishi uchun uni bu yerda nafaqat mazali ovqatlantirilishi, balki uni uzoq kuttirmasdan, ayniqsa, navbatda turib, madaniy xizmat ko'rsatishi kerak.

Ofitsiantga alohida talablar qo'yiladi, chunki u bevosita iste'molchilarga xizmat ko'rsatish bilan shug'ullanadi. Ma'lumki, mehmonlar restoran yoki kafega bayramga kelgandek kelishadi - chiroyli kiyingan va yaxshi kayfiyatda. Va ular, ehtimol, orziqib kutgan bu oqshomni oddiy kechki ovqatga aylantirishga yo'l qo'ymaslik kerak.
Jilmayib turgan ofitsiant zalning orqa tarafidan yengildek tuyuladigan patnisni osongina ko'tarib chiqsa, hozir bo'lganlarning hech biri ofitsiantning ishi oson bo'lmaganidek, laganda unchalik ham yorug' emasdek taassurot qoldirmasligi kerak. Darhaqiqat, smenada ofitsiant ba'zan zal bo'ylab bir necha o'nlab kilometrlarni bosib o'tadi va tovoqlar (bir qarashda juda vaznsiz) o'nlab kilogrammni tashkil qiladi. Ofitsiant doimo oyoqqa turadi - bu haqiqiy erkakning ishi, og'ir jismoniy mehnat.
U jami 2 tonnaga yaqin yukni iste’molchilar dasturxoniga yetkazib beradi. Bunday yuk bilan 12 soat davomida o'zingizni ish sharoitida ushlab turish va ayni paytda charchoqni yashirish oson emas.
Ammo aktyor hamma narsani sahna ortida shaxsiy qoldirganidek, ofitsiant mehmonlarning kayfiyatini buzmaslik uchun charchoq alomatlarini ko'rsatmaslikni o'z burchi deb biladi. Yaxshi plastika, nafis ko'rinish, tabassum - bir so'z bilan aytganda, yaxshi kayfiyatni yaratadigan hamma narsa har doim, har qanday sharoitda ofitsiantga xos bo'lishi kerak.
Oshpaz uchun o'z vazifalarini bilish, uning vazifasi nafaqat idishlarni tayyorlash va tushirishdir.
Oshpazning kasbiy burchi - oziq-ovqat tayyorlash texnologiyasi talablariga qat'iy rioya qilish, yuqori sifatli mahsulotlarni chiqarishga erishish, oziq-ovqat gigienasi va sanitariya qoidalariga amal qilishdir. Oshpazlik mahsulotlarining yuqori ozuqaviy qiymati, ya'ni uning tarkibining muvozanatli ovqatlanish formulasiga muvofiqligi, issiqlik bilan ishlov berish va mahsulotlarni saqlash paytida ozuqa moddalarining saqlanishi - bularning barchasi oshpazning o'z kasbiy burchini qanday bajarishiga bog'liq.
Professional qarz har xil bo'lishi mumkin. Bu shaxsning axloqiy rivojlanish darajasi, shuningdek, uning kasbiy tayyorgarligi bilan belgilanadi. Shunday qilib, masalan, oshpaz o'z burchini rasmiy ravishda bajarishi mumkin, bu ko'pincha pishirishning texnologik qoidalarining buzilishiga olib keladi. Kasbiy burchni bajarish ko'p jihatdan oshpazning ongi darajasiga bog'liq.
Agar inson ongli ravishda xulq-atvorining to'g'ri yo'nalishini tanlasa, axloqiy harakat qilish uchun ichki ehtiyojni boshdan kechirsa, unda bu holda burchning eng yuqori jihatlaridan biri - mas'uliyat namoyon bo'ladi. Kasbiy burch hissi har doim xodimni o'z malakasini oshirishga intiladi.
Vijdon insonning o'ziga xos ichki hukmi bo'lib, uni nafaqat yomon ishlardan saqlaydi, balki uni qat'iy belgilangan yo'nalishda harakat qilishga ham buyuradi.
Umumiy ovqatlanish ishchilari uchun vijdon qo'riqchi bo'lib xizmat qiladi, bu esa ularning ishiga mas'uliyatsizlikka yo'l qo'ymaydi. Ofitsiant yoki bufetchiga egasining mavqeini suiiste'mol qilishiga vijdon yo'l qo'ymaydi: tasodifan stol ustidagi menyuni iste'molchiga tashlab yuborish, bir muncha vaqt buyurtmani kutayotgan mehmonlarni, hisob-kitoblarni aldashini "unutish". , mehmonlar oldida mast holatda paydo bo'lish, qo'pollik qilish.
Vijdon, eng avvalo, insonning odobliligini nazarda tutadi. Bu shuni anglatadiki, na ofitsiant, na bufetchi hech qachon o'zlarining rasmiy mavqeidan xudbinlik uchun foydalanmaydi.
1917 yil inqilobidan oldin ofitsiantlar, barmenlar va oshpazlar nafrat bilan xizmatkorlar deb atalgan. Restoranlardagi ofitsiantga faqat “Odam, pivo bering!” deb murojaat qilishdi. “Restoran odami” hamma narsaga chidadi: xo‘rlovchi laqablar, xo‘jayinlarning hayqiriqlari; u insoniy qadr-qimmatini yo'qotgan kampir edi. Tavernadagi jinsiy aloqaning holati yaxshiroq emas edi, chunki P.I.dan quyidagi parcha.
Melnikova (Andrey Pecherskiy) "O'rmonda".
"Yaxshi odamni ol, idish-tovoqlarni yon tomonga olib bor," dedi Elistrat amaki unga, - ular Moskvalik dehqon ayolga bizni kiyintirishni buyursin, shunda u yanada achchiq va nordon bo'ladi. Hammayoqni ayamaydi.
"Sizning ayolingizning qishloqdoshiga qanday baliq kerak bo'ladi?" - ta'sirchan tabassum bilan, tinmay, nozik ovoz bilan so'radi azizim.
"Biz nima bilan bilamiz"! Elistrat amaki tortishish bilan javob berdi. - "Sterlet bilan va yangi bakır bilan ... Ha, sterlet chirigan emas, tirik bo'lishi uchun, eshitasizmi? .."
“Hoy, odam!” degan murojaat tashrif buyuruvchilarning qalbida mustahkam o‘rnashib oldi kamsitilgan o'z-o'zini hurmat qilish. Sankt-Peterburgdagi "Palace Theatre" restoranining ofitsianti Aleksandr Semenovich Rakovning bu nafratli murojaati ayniqsa g'azablandi. Va o'ynagan savdogarlarni unga ismi va otasining ismi bilan murojaat qilishga majbur qilishning iloji yo'q edi. U professional ofitsiantning namunasi edi, bundan tashqari, o'qimishli, yaxshi o'qigan, nozik ilohiy didga ega edi.
Fuqarolar urushi davrida sobiq ofitsiant komissar, urush qahramoniga aylandi. Sankt-Peterburgning eng go'zal ko'chalaridan biri uning nomi bilan atalgan. L.S. haqida. Rakov shoiri Nikolay Tixonov "Vyra" she'rini yozgan - bu komissar Rakov vafot etgan qishloqning nomi. Bu Vsevolod Kochetovning "Kuzilish burchagi" romanida, shuningdek, Inna Slobojanning biografik hikoyasida tasvirlangan.
Jamiyatimizda o‘zaro hurmat, o‘rtoqlik, xayrixohlik tamoyillari odamlar o‘rtasidagi munosabatlarning asosi bo‘lishi kerak. Va shunga qaramay, yo'q, yo'q, ha, va restoranga tashrif buyuruvchilar orasida odobli mehmon bo'ladi.
Albatta, fikr-mulohazalar darhol ishlaydi: "Men sizning kampiringiz emasman." Va, albatta, agar ofitsiant iste'molchining kayfiyatiga berilsa, bu vaziyatda nizo bo'ladi. Ammo aynan o'z-o'zini hurmat qilish, o'zini o'zi boshqarish va umuman kasbiy etika shuni ko'rsatadiki, bu bilan bog'liq holda paydo bo'lgan salbiy his-tuyg'ularni ongli ravishda engib o'tish kerak.
To'g'ri yondashuv "yo'qotadigan" mehmonni xafa qilmaslik, uning qiziqarli va bayramona kayfiyatini buzmaslikdir. Zaharli so'zlarga e'tibor bermasdan, xizmatni xotirjam va muloyimlik bilan davom eting - bu professional xatti-harakatlar uslubi.
professional sharaf. Bu professional ishchining o'z obro'si haqida tashvish bildirish shaklidir. Kasbiy sharaf tuyg‘usi oshpazni mazali taomlar tayyorlashga, ofitsiantni esa iste’molchilarga har tomonlama g‘amxo‘rlik qilishga, jamoaning obro‘-e’tiborini, o‘z kasbining nufuzini unutmaslikka undaydi.
Kasbiy sharafni baland tutish uchun ofitsiantdan yuqori malaka, umumiy ovqatlanishdagi mehnat psixologiyasi asoslari, kasbiy etika toifalarini bilish kerak. Ofitsiant qanchalik ko'p bilishi va qila olishi kerakligi haqida amrlarda aytiladi - 20-asrning boshlarida e'lon qilingan sharaf qonunlarining bir turi. Londonda ofitsiantlar akademiyasining ochilishida:




ofitsiantda diplomatning nozik didi, faylasufning donoligi, sirk jonglyorining epchilligi bo‘lishi kerak;
ofitsiant nozik gastronom bo'lishi, har bir taomning nafaqat sifatlari va o'ziga xos xususiyatlarini bilishi, balki mehmonga o'zi yoqtiradigan taom yoki ichimlikni tavsiya qila olishi kerak, iltimos;
ofitsiant zal bo'ylab jimgina sirpanib yurishi, mehmon o'zining mavjudligini unutib qo'yadigan tarzda xizmat qilishi va stolga o'tirishi kerak, go'yo o'z-o'zidan yig'iladigan dasturxonga o'tiradi, uning ustiga sezilmas, go'yo o'z-o'zidan bitta idish almashtiriladi. boshqa.
Hazilona kulgili ohangga qaramay, bu amrlar bizning davrimizda ham eskirgan emas. O'z kasbiy sharafini anglash ofitsiantdan iste'molchiga katta estetik qoniqish hissini beradigan shunday ishni talab qiladi.
Kasbiy sharaf tushunchasi insonning shaxs sifatidagi, o‘z ishining ustasi sifatidagi ijtimoiy ahamiyatini ifodalaydi. Umumiy ovqatlanish sohasida bu shaxsning o'z mehnatining ijtimoiy ahamiyatini, o'z kasbining nufuzini anglashi bilan bog'liq.
Kasbiy sharaf tuyg'usi ushbu soha xodimlarini o'z korxonasi, kasbi nufuzini saqlab qolish uchun har tomonlama vijdonan mehnat qilishga undaydigan kuchli ma'naviy rag'bat bo'lib xizmat qiladi.
Ba'zi umumiy ovqatlanish xodimlarining kasbiy sharaf tushunchasining pastligi ko'pincha ularning mehnatining ijtimoiy ahamiyatini tushunmaslik bilan izohlanadi. Bu mehnatga munosabatga salbiy ta'sir qiladi, axloqiy faollikning o'sishiga yordam bermaydi.
Shu bois, umumiy ovqatlanish xodimlarini ma'naviy-axloqiy tarbiyalashning eng muhim vazifasi bu sohada mehnat qilayotganlar o'rtasida kasbiy sharaf va o'z mehnatidan faxrlanishni rivojlantirishdir. Har bir umumiy ovqatlanish korxonasi xodimining o‘z kasbini sevishini, uning ijtimoiy ahamiyati va zarurligini anglab yetishini ta’minlash zarur.
Xizmat xodimlari quyidagi fazilatlarga ega bo'lishi kerak. Tushunchalarda nomuvofiqlikni oldini olish uchun rus tilining izohli lug'atiga murojaat qilish kerak S.I. Ozhegov, filologik lug'atlar va bu tushunchalarning ma'nolarini bering.
Halollik - munosabatlar va harakatlarda to'g'ridan-to'g'rilik, samimiylik.
Yaxshilik - odamlarga yaxshilik qilish istagi, ularning farovonligiga hissa qo'shishga tayyorlik.
Xushmuomalalik - odob-axloq qoidalariga rioya qilish, xushmuomalalik.
Javobgarlik - bu boshqalarning ehtiyojlariga javob berishga tayyorlik.
Takt - bu jamiyatda o'zini tutish, odamlarning qadr-qimmatini kamsitmaslik qobiliyatini yaratadigan mutanosiblik hissi.
Insof – halollik, g‘ayriijtimoiy xatti-harakatlarga qodir emaslik.
Muloqot - muloqotga osongina kirish qobiliyati.
Jozibasi - maftun etish, o'ziga jalb qilish qobiliyati.
Tolerantlik - bu boshqalarning fikriga, xarakteriga, odatlariga dushmanlik qilmasdan munosabatda bo'lish qobiliyati.
Mehnatsevarlik - mehnatga muhabbat, zo'riqish talab qiladigan ijtimoiy foydali faoliyat.
Jasorat - qo'rqmasdan qaror qabul qilish va amalga oshirish qobiliyati.
Yaxshi tabiat - xarakterning yumshoqligi, odamlarga nisbatan munosabat.
Ehtiyotkorlik - bajarilgan faoliyatga diqqatni jamlash.
Aniqlik - hamma narsada tartib-intizomga rioya qilish, ishning puxtaligi, mehnatsevarlik.
Muloqot - do'stona va xushmuomalalik, aloqa o'rnatish va davom ettirish qobiliyati.
Nutq malakasi - so'zlovchining nutq qobiliyatlari (nutqni muloqot vositasi va fikrlash vositasi sifatida ishlatish).
Jozibadorlik - diqqatni, e'tiborni jalb qilish qobiliyati.
Tozalik - bu poklik odati.
Muvozanat - bir tekis va xotirjam xarakter, xatti-harakatlar.
Topqirlik - qiyin vaziyatlardan tezda chiqish yo'lini topish qobiliyati.
Mijozga bo'lgan ishonch - bu mijozning harakatlariga va uning to'g'ri ekanligiga ishonchga asoslangan o'ziga bo'lgan munosabat.
Jamoaga bo'lgan ishonch - bu halollik, vijdonlilik va umumiy ishga sodiqlikka asoslangan mehnat sherigiga munosabat.
Ochiqlik - ochiqlik, qulaylik.
Kayfiyat (silliq) - bir tekis ichki ruhiy holat.
Tashabbus - faoliyatning yangi shakllariga intilish.
Mehnatsevarlik - tirishqoqlik, topshiriqni yaxshi bajarish.
Cheklov - bu o'zini his-tuyg'ularini ifoda etmaslik qobiliyatidir.
Lazzat - nafislikni anglash hissi.
Salqinlik - konsentratsiya, aqllilik.
Tinglash qobiliyati suhbatdosh nutqining mazmuniga alohida e'tibor berishning namoyonidir.
Intizom - intizomga odatlanish, jamiyat oldidagi burchni bilish.
Qiziqish - bu aqlning izlanuvchanligi.
Axloqiy ongsiz axloqiy amaliyot bo'lmaydi, kasbiy etika va umuminsoniy etikaning alohida tamoyillari mavjud emas. Umumiy va kasbiy etika bir butun va bir qism sifatida bog'liq, ya'ni kasbiy etika - bu kasbiy faoliyat sohasidagi umumiy etika qoidalarining spetsifikatsiyasi.
Insonlar bilan muloqot qilishning umumiy axloqiy tamoyili I.Kantning kategorik imperativida mavjud: "Shunday harakat qilingki, sizning irodangiz maksimali hamisha umuminsoniy qonunchilik printsipi kuchiga ega bo'lishi mumkin".
Ishbilarmonlik aloqasiga nisbatan asosiy axloqiy tamoyilni quyidagicha shakllantirish mumkin: ishbilarmonlik muloqotida, ma'lum bir vaziyatda qaysi qadriyatlarga ustunlik berish kerakligini hal qilishda, "shunday harakat qilingki, sizning irodangizning maksimali sizning xohishingiz bilan mos keladi. aloqada ishtirok etuvchi boshqa tomonlarning ma'naviy qadriyatlari va barcha tomonlarning manfaatlarini muvofiqlashtirishga imkon beradi.
Shunday qilib, axloqning ko'plab tamoyillari birinchi navbatda barcha tomonlarning manfaatlarini muvofiqlashtirish va uyg'unlashtirishga qaratilgan.
Shaxs o`zining sub`ektiv tuyg`ulari, kechinmalari, intilishlari, axloqiy baholari dunyosi, dunyoqarashi bilan kasbiy faoliyatga jalb qilinadi. Bularning barchasini u o'z faoliyatiga kiritib, unga o'ziga xos individual iz qo'yadi.
Xuddi shu kasbiy vazifalar turli odamlar tomonidan turli yo'llar bilan amalga oshiriladi. Bunda juda muhim qonuniyatni ko'rish mumkin - individual sub'ektiv amaliyotda umumiy (universal) va kasbiy etika normalarining birlashishi.
Yuqori darajadagi mutaxassisning vazifasi o'zlarining shaxsiy axloqiy qadriyatlarini kasbiy doirada norma sifatida qabul qilingan qadriyatlar bilan uyg'unlashtirishdir.
Ikki dunyo o'rtasida ziddiyat bo'lmasligi kerak.
Kasbiy munosabatlardagi turli vaziyatlar orasida tashkilotdagi nisbatan barqaror ijtimoiy va axloqiy muhitni tavsiflovchi eng tipik holatlar ajralib turadi. Bu esa, o‘z navbatida, kishilar harakatining o‘ziga xos xususiyatlarini, xatti-harakatlarining o‘ziga xosligini belgilaydi.
Xizmat ko'rsatish sohasida tez-tez yuzaga keladigan odatiy vaziyatni ko'rib chiqish muhimdir. Qabul bo'limi xodimlari (ko'pincha - ayollar) yakshanba kuni birga dam olgan o'zaro tanishlari haqida jonli qiziqarli suhbat bilan shug'ullanishadi. Yangi kelgan mehmon kiradi, lekin ayollar unga e'tibor berishmaydi, suhbatni davom ettirishadi yoki mijozni qiziqarli suhbatga aralashgani uchun qoralagandek istamay murojaat qilishadi.
Savol: Ushbu vaziyatda xizmat ko'rsatuvchi xodimlar tomonidan qanday umumiy va kasbiy etika va odob normalari buziladi?







Ushbu misol mehmondo'stlik sanoatining ahvolining eng yaxshi namunasidir va xizmat ko'rsatish sohasi xodimlarini kasbiy tayyorlashda hal qilinishi kerak bo'lgan muhim muammodir. Ushbu misolda kasbning tabiatiga mos keladigan va mutaxassisdan ushbu kasb uchun belgilangan axloq va odob normalariga rioya qilishni talab qiladigan maxsus axloqiy munosabatlarning shakllanishini kuzatish mumkin.
Mutaxassislar o'z ehtiyojlarini qondirish uchun ularga murojaat qilgan shaxs bilan shug'ullanadigan kasbiy etika turlarini birlashtiruvchi asosiy umumiy xususiyat shundaki, ularning barchasi insonparvarlik axloqi tamoyillariga rioya qilishlari shart. Xizmat ko'rsatish sohasidagi professional faoliyatning asosiy ob'ekti - mijoz o'zining shaxsiy ehtiyojlari va so'rovlari bilan.
Ofitsiantning axloqiy bilimlari, axloqiy tamoyillari, ko'nikmalari va qobiliyatlarining uyg'un birligi restoran xizmatining axloqiy madaniyatining mohiyatidir.
Axloqiy madaniyat restoran ishchilarining (birinchi navbatda ofitsiantlarning) tashrif buyuruvchilar bilan munosabatlarida namoyon bo'ladi. Rossiya amaliyoti shuni ko'rsatadiki, bugungi kunda restoran xizmatini rivojlantirish (mamlakat iqtisodiyotining bir qismi sifatida) iste'molchilar (mehmonlar) va ishlab chiqaruvchilar (restoratorlar) ning axloqiy tarbiyasisiz mumkin emas.
Qadimgi ideallar ko'pchilik tomonidan yo'qolganligi sababli, ma'naviy bo'shliqni engib o'tish uchun restoran xizmati xodimlari, ayniqsa yoshlar (albatta, foydali eskilaridan voz kechmasdan) o'rtasida axloqiy ideal va qadriyatlarni yaratish juda muhimdir. bizning zamonamizga xos axloqsizlik. Etika eng oliy axloqiy qadriyatlarni belgilaydi: hayot, erkinlik, har bir insonning sha'ni va qadr-qimmatini hurmat qilish.
Biroq, axloqiy asoslarni bilish ularning amalda qo'llanilishini kafolatlamaydi. Ularga rioya qilish ishi odamlar bilan bog'liq bo'lgan barchaning burchidir.
Axloqiy me'yorlar xilma-xildir. Siz hech bo'lmaganda rostgo'ylik, do'stona munosabat, o'zaro yordam, kattalarga hurmatni nomlashingiz mumkin. Ikkiyuzlamachilik, o‘g‘irlik, ochko‘zlik, qo‘pollik, qo‘pollik esa chuqur axloqsizlikdir. Bu axloqsiz xislatlarning egasi, shubhasiz, qalb tubida o'zini hurmat qilmaydi.
Bunday odamlarda qiyin xarakter paydo bo'lishi bejiz emas, odamni muloqotda yoqimsiz qiladi, o'z jamoasida kelishmovchilikni keltirib chiqaradi. Bunday odam uchun ofitsiant yoki barmen kasbi kontrendikedir.
Xizmatning muvaffaqiyati asosan restorandagi munosabatlar muhiti bilan belgilanadi. Va agar ta'lim muassasasida ko'nikmalarni egallash va madaniyatni o'rgatish mumkin bo'lsa, kelajakdagi ofitsiantning axloqini o'zgartirish qiyin. Ofitsiant, agar u o'zini chin dildan hurmat qilishni istasa, qanchalik ko'p ishlamasin, doimiy ravishda o'zini takomillashtirish bilan shug'ullanishi, axloqiy xulq-atvorga ongli munosabatni shakllantirishi kerak. Agar siz o'zingizni qalbingizda hurmat qilmasangiz, qanday qilib boshqalarning hurmatiga ishonishingiz mumkin?
Butun umrimni aldash va o'zimni ko'rsatish (hatto moddiy manfaat bilan ham) ayanchli taqdir.
Restavratorning professional texnikasi restoranda rivojlangan xizmat ko'rsatish ruhini ifodalaydi. Uning mohiyati va maqsadi nima? Javob oddiy: ofitsiantda burch va sharaf tuyg'usini rivojlantirish, muloqot madaniyati ko'nikmalarini singdirish (mehmonlar bilan ham, hamkasblar bilan ham).
Va buning uchun har qanday restoran ishchisi, ayniqsa yangi boshlovchi, hech bo'lmaganda, hech bo'lmaganda uning har bir qadamini nazorat qilishi kerak, shunda keyin u boshqacha qilolmaydi. Biz kayfiyatimizni nazorat qilishni o'rganishimiz kerak: ofitsiantning yomon kayfiyatida mehmon aybdor emas, nega ular uning namoyon bo'lishiga toqat qilishlari kerak?
Biroq, ogohlantirish kerak. Madaniyati yuksak jamiyatdagina axloqiy talablar to‘liq kuzatiladi (afsuski, bizda bu hali yo‘q). Ammo bundan ham ko'proq restavratorlar mehmonlar yoki hamkasblar bilan muloqotda bo'lgan ushbu darajadagi tashuvchilar bo'lishlari kerak.
Kasbiy etikadan "chekishlar", masalan, aldash, o'zgarishlarni saqlash va hokazolar, ya'ni mehnat qoidalarini to'g'ridan-to'g'ri buzish mutlaqo axloqsizdir. Faqat nohaq foyda, "uzoq rubl" ga intiladigan o'zini hurmat qiladigan xodimlar bunga qodir.
Aytishimiz mumkinki, insonning xatti-harakatining ko'zgusi uning harakatlaridir. Insonning o‘y-xayollari, his-tuyg‘ulari, xohish-istaklari xuddi amal va ishlarda siqilib turadi. Demak, xulq-atvor uning axloqiy xarakterining, axloqining obyektiv mezoni hisoblanadi.
Insonning xulq-atvoriga uning ijtimoiy rollari kuchli ta'sir ko'rsatadi. Aslida, bu axloq, axloq me'yorlariga mos keladigan xatti-harakatlar usuli (shaxslararo munosabatlardagi mavqega qarab).
Inson ijtimoiy rolni ongli ravishda ham, ongsiz ravishda ham bajaradi (masalan, rasmiy hujjatlarga, shuningdek, ko'pincha boshqalar tomonidan qattiq nazorat qilinadigan urf-odatlarga, urf-odatlarga bo'ysunish).
Ammo ijtimoiy rolni bajarish muqarrar ravishda individual rangga ega bo'ladi. Bu insonning bilimiga, uning ushbu rolga kirish qobiliyatiga va uning boshqalarning umidlarini qondirishga intilayotgan (boshqacha bo'lmaydi) shaxsning o'zi uchun ahamiyatiga bog'liq.
Ikkala tomon ham, ofitsiant (bufetchi) va mehmon, bir-biridan ma'lum xatti-harakatlarni (ma'lum fazilatlarni) kutishadi.
Misol uchun, restoranga boradigan mehmon u erda malakali ishchilar bilan uchrashishni kutadi. Buni bilgan restavratorlar, agar mehmon menyuda va vino ro'yxatida "sayrayotgan" bo'lsa, hatto ichkariga tabassum qilmasliklari kerak.
To'g'ri, ular mehmondan aniq va aniq ifodalangan istaklarni kutishlari mumkin, ammo mehmonning bunga qodir emasligi (u ishda emas) faqat unga yordam berishning samimiy istagini keltirib chiqarishi kerak.
Mehmon kutgan hashamatli taom o'rniga bu taomning xira ko'rinishi taqdim etiladi. Mehmonning butun restoran haqidagi noxush fikri qonuniydir.
Ya'ni, bitta xodimning yomon bajarilgan ijtimoiy roli (bu holda oshpazdan "o'xshashlik" ni olgan ofitsiant) butun korxona obro'sini buzadi.
Xuddi shu tarzda, ko'p narsa mehmon bilan suhbat shakliga bog'liq. Bir so‘z bilan aytganda, ijtimoiy rol aktyorning sahnadagi roliga o‘xshaydi. Aktyor ham spektakl davomida doim tabassum qilishni istamaydi, lekin u rolga kirgani uchun samimiy tabassum qiladi. Ba'zi ofitsiantlar tabassumni ikkiyuzlamachilik deb bilishadi. Bu ularning ijtimoiy roliga kirmaganligini anglatadi.
Ta'sir qilingan parvarishlash texnikasi - bu eng katta ta'sir ko'rsatadigan texnikalar to'plami. Ushbu texnika asosida boshqa shaxsga xizmat qilishga chaqirilgan shaxsning fikrlash tarzi ishlab chiqiladi.
Xizmat ko'rsatish uslubi restoranda xizmat ko'rsatish madaniyatiga bevosita bog'liq. Ushbu biznes sohasidagi raqobatning o'sishi optimal uslubni ishlab chiqishni talab qildi (har bir restoran uchun har xil).
Uslub - bu ish usullarining barqaror umumiyligi bo'lib, u muqarrar ravishda shaxs va jamoaning xususiyatlarini aks ettiradi.
Ko'p turli maktablar va yo'nalishlar mavjud. Lekin har bir ofitsiantning individual ishi yaxshi standartlashtirilgan xizmat ko'rsatish jarayoni uchun cheklangan bo'lishi kerak. Aks holda, "injiqliklar" boshlanishi mumkin.
Odatda, turli xil tadbirlarni o'tkazish uchun xizmat ko'rsatish stsenariysi ishlab chiqiladi (yana tanlangan uslub doirasida). Demak, bizga xizmat ko‘rsatish jarayonining birligini ta’minlovchi yo‘nalish kerak.
Xizmat ko'rsatish madaniyati uslubning muhim elementlaridan biridir. Avvalo: agar ofitsiantga oddiy xushmuomalalik (ammo halollik va odoblilik) xos bo'lmasa, muloqot madaniyati haqida gapirib bo'lmaydi. Bu his-tuyg'ular madaniyatini rivojlantirish bilan uzviy bog'liqdir (va bu erda, xususan, autogenik trening yordam beradi).
Muloqot madaniyatida arzimas narsalar yo'q. Masalan, ofitsiant va mehmon orasidagi masofa. Buyurtmani qabul qilishda 70-80 sm ichida maqsadga muvofiqdir (bu ikkala tomon uchun ham qulay). Siz ko'z bilan aloqa qilmasdan, mehmonni taklifingiz bilan qiziqtirmasdan, bir so'z bilan aytganda, mehmon bilan suhbat davomida qulay muhitsiz qilolmaysiz. Va bularning barchasi - muloqotning birinchi daqiqalaridan boshlab.
Restoran xodimi tashrif buyuruvchiga ham oqilona, ​​ham hissiy darajada ta'sir qiladi (aytaylik, o'zining do'stona munosabati, tabassumi, e'tibori bilan - lekin ko'zga ko'rinmas emas! - va qat'iylik bilan). Va batafsil ma'lumot berish tavsiya etilmaydi.
Mehmonni ma'lum bir buyurtmaga "ilhomlantiradigan", ofitsiant ham ishonchli bo'lishi uchun o'zini "ilhomlantirishi" kerak.
Mehmon taom sotib olmaydi, balki zavq oladi. Shuning uchun biz unga moslashuvchan va murosa qila olishiga yordam berishimiz kerak.
Ammo ziddiyat bo'lsa-chi? Uni eng boshida hal qilish osonroq, rivojlanishning oldini oladi. Buning uchun siz mehmonning bir lahzalik holatini tan olishingiz va hisobga olishingiz kerak. Agar bu hissiy hayajon, ya’ni vaziyatni bir yoqlama idrok etish bo‘lsa, mijozning hayajonini “o‘chiruvchi” o‘zini tutib, xushmuomala bo‘la olishi kerak.
Qarama-qarshilikni bartaraf etish yo'lini tanlashda ofitsiantning professional mahorati ko'p jihatdan namoyon bo'ladi. U ovoz paychalarining kuchini ko'rsatmasdan qilish kerak. Munozarada so'zlar yumshoq bo'lsin va dalillar (faktlar) qattiq bo'lsin.
Yillar davomida ishlab chiqilgan nizolarni "o'chirish" usullari orasida mehmonni aslida mojaro uchun hech qanday sabab yo'qligiga ishontiradigan neytral iboralardan foydalanish va xotirjamlikni saqlash, ya'ni o'zini o'zi boshqarish qobiliyati mavjud. nazorat qilish va sabr-toqatning namoyon bo'lishi, agar xohlasangiz - xushmuomalalik va xotirjamlik, va nihoyat, uchinchi shaxs, "hakam" yordami.
Jamoadagi sog'lom iqlim deb ataladigan narsa haqida ham aytish kerak. Bu nafaqat ishchilarning ishlab chiqarish munosabatlarida (ayniqsa, yosh, yangi boshlanuvchilar) muhim ahamiyatga ega.
Jamoa ichidagi janjal va nizolar, umuman olganda, odamlarga nisbatan nosog'lom munosabatni shakllantirishi, asabiylashish, jahldorlik, janjalni rivojlantirishi mumkin.
Jamoada sog‘lom axloqiy-psixologik muhit, albatta, o‘z-o‘zidan maqsad emas, balki yuqori sifatli mehnat va insonning yuksak axloqiy-axloqiy fazilatlarining zaruriy shartidir.
3.2.1. Xizmatda kasbiy etikaning tamoyillari Xizmat ko'rsatish sohasidagi kasbiy etika ma'lum axloqiy tamoyillarni amalga oshirishni o'z ichiga oladi, ular kasbiy burchlar bilan bog'liq kasbiy faoliyat jarayonida qo'shimcha javobgarlik zarurati bilan bog'liq.




Prinsiplar - bu mavhum, umumlashtirilgan g'oyalar bo'lib, ularga tayanganlarga o'z xatti-harakatlarini, harakatlarini, biror narsaga munosabatini to'g'ri shakllantirish imkonini beradi. Xizmat ko'rsatish sohasi xodimi o'z ishida quyidagi tamoyillarga rioya qilishi kerak:
mijozga nisbatan xolislik tamoyili va turli qarorlarni qabul qilishda xolislikka intilish;
mijozga e'tiborni qaratish, unga g'amxo'rlik qilish printsipi;
kasbiy vazifalarni aniq bajarish tamoyili;
o'z kasbiga va kasbiy burchlarini bajarishda aloqada bo'lishi kerak bo'lgan odamlarga hurmat ko'rsatish tamoyili;
kasbiy faoliyatini takomillashtirishga intilish tamoyili;
maxfiylik printsipi, kasbiy faoliyat jarayonida olingan shaxsiy ma'lumotlarni oshkor qilmaslik;
xodimlar, rahbariyat va ayniqsa mijoz o'rtasida yuzaga kelishi mumkin bo'lgan va aniq nizolarning oldini olish printsipi.
Kasbiy etika sohasidagi ushbu normalar professional muhitda muammolarni muvaffaqiyatli hal qilishga yordam beradi. Kasbiy etikada ijtimoiy vazifalar va maqsadlarni zaruriy bajarish uchun talab sifatida harakat qiladigan jamiyat manfaatlari bilan muayyan kasb vakillarining manfaatlari o'rtasida muvozanat mavjud.
Kasbiy etikaning yordami bilan bir avlod mutaxassislaridan ikkinchi avlodga o'tadigan axloqiy me'yorlarning uzluksizligi, kasbning axloqiy tarkibiy qismini jamiyatning axloqiy talablariga moslashishi mavjud.
Bundan kelib chiqqan holda, kasbiy etikada nafaqat mutaxassisning o'ziga xos xulq-atvori, balki uning axloqiy ongining rivojlanish darajasi va turli odamlar bilan munosabatlari amaliyoti ham muhimdir. Xizmatda hamma narsa odamlar bilan munosabatlarga asoslanganligi sababli, ikkinchisi ayniqsa dolzarb bo'ladi.
Asosiysi, professional o'z mijozlari, hamkasblari bilan munosabatlarini o'rnatish, butun jamiyat va uni o'rab turgan tabiat bilan qanday munosabatda bo'lish tamoyillari. Asosiy tamoyillar: 1) boshqa tomonni hurmat qilish;
2) ishonch, bu mutaxassis ishonchni ilgari surish asosida xizmatlarni olib boradi, ya'ni u o'z mijozining ijobiy fazilatlariga oldindan e'tibor qaratadi. Bundan tashqari, tegishli tamoyillarga quyidagilar kiradi: sodiqlik (to'g'rilik) tamoyili; bag'rikenglik (tolerantlik); indulgentsiya; ob'ektivlik; hurmat va ma'naviy javobgarlik.
Ishbilarmonlik muloqotining etikasi asosan ishbilarmonlar, tadbirkorlar, iqtisodchilarning huquqiy normalarga munosabati bilan belgilanadi. Xorijiy biznes vakillarining fikricha, qonunga rioya qilish ko'nikmalarining etishmasligi Rossiya iqtisodiyoti, iqtisodiyoti va biznes aloqalarida salbiy rol o'ynaydi. Rossiyaning xalqaro iqtisodiy hamjamiyatga integratsiyalashuvi nafaqat milliy iqtisodiyotga foyda keltirdi, balki iqtisodiy faoliyatni jinoiylashtirish, ichki va tashqi bozorlarda noqonuniy biznesning nazoratsiz tarqalishi xavfini ham keltirib chiqardi.
Tadbirkorlarning qonunga bo‘lgan munosabatining o‘ziga xos xususiyati ular sud va hakamlik tashkilotlarini nizolarni hal etishning samarali vositasi deb hisoblamasligi bilan ham tasdiqlanadi. Tadbirkorlarning fikricha, mazkur organlarning qarorlari uzoq muddatga kechiktirish bilan bajarilmoqda yoki umuman bajarilmayapti.
Xorijiy mamlakatlarda ishbilarmonlik aloqalari etikasi qonun bilan o‘zaro bog‘langan bo‘lib, bu tadbirkorlik amaliyoti bilan tasdiqlangan. Bu bog'liqlik huquq va axloqning rivojlanishiga turtki beradi. Axloqiy va huquqiy tartibga solishning diqqat markazida ijtimoiy hayot muammolari.
Huquq - bu jamiyatdagi odamlarning munosabatlarini tartibga soluvchi, davlat tomonidan o'rnatilgan va himoya qilinadigan normalar va qoidalar yig'indisidir. Ijtimoiy institut sifatida huquq axloqiy g'oyalarni ijtimoiy xulq-atvor qoidalariga va ularni buzganlik uchun jazoga aylantiradi. Sud amaliyoti murakkab huquqiy va axloqiy masalalarni hal etishda bir qator pretsedentlarni o'rnatdi.
Mutaxassislarning fikricha, ishbilarmonlik etikasi muammolari huquqiy sohaga o‘tkazib, advokatlarga topshirilsa, ularni soddalashtirib bo‘lmaydi. Hodisa yoki hodisaga ma'naviy va huquqiy baho berishni farqlash kerak. Huquqni axloqiy munosabatlarni to'g'ridan-to'g'ri o'rnatsa ham, axloqiy xatti-harakatlarning ifodasi sifatida qaralishi mumkin emas.
Ma’lumki, qonunga bo‘ysunuvchi shaxs har doim ham odobli bo‘la olmaydi va har qanday tartibning huquqiy mustahkamlanishi uning xulq-atvorini axloqiy nuqtai nazardan oqlamaydi. Shunday qilib, masalan, menejerlarga o'zboshimchalik bilan bo'ysunuvchilarni ishdan bo'shatish imkonini beradigan ishchilarni yollash erkinligi qonuniydir (ma'lum darajada), lekin ba'zi hollarda axloqiy jihatdan yo'l qo'yilmaydi. Ishbilarmonlik muloqoti amaliyoti isbotlaganidek, bozor iqtisodiyoti sharoitida hamma narsa qonuniy bo‘lgan axloqiy, qonunga xilof bo‘lgan hamma narsa axloqiy emas.
Shaxsning axloqiy sifatlarini rivojlantirish bu sifatlarni amaliy faoliyatning shakl va usullari bilan ta'minlanishiga bog'liq. Oqilona ehtiyoj va manfaatlarni qondirish menejer xulq-atvori axloqining shartliligining muhim faktidir. Insonning axloqiy fazilatlari va ehtiyojlari o'rtasidagi munosabatlarni keng ma'noda ko'rib chiqish kerak, bu odamlarning o'ziga xos holatini belgilaydi, bu erda qoniqarli odam ishbilarmonlik aloqasiga yo'naltirilganligi bilan qoniqarsiz odamdan farq qiladi. Jamiyatda ehtiyojlarni qondirish muammosi bilan bog'liq holda, ehtiyojlarni ruxsat etilgan va ruxsat etilmagan, asosli va asossizlarga axloqiy jihatdan ajratish muammosi paydo bo'ladi.
Ehtiyojlarning miqdori va sifati borki, ularni jamiyat a’zolariga nisbatan salbiy xarakterga ega bo‘lishi, insonlar salomatligini, madaniyatini, insonparvarligini asrashga ko‘ra qabul qilib bo‘lmaydi. Shu sababli, ehtiyojlar chora-tadbirlari va turlariga nisbatan axloqiy yo'nalish boshqaruvda alohida o'rin tutadi.
Iste'mol vositalari va qobiliyatlari menejerning axloqi va madaniyati darajasini belgilaydi; ehtiyojlarni ko'paytirish va yuksaltirish, ularni insoniylashtirish va insoniylashtirish imkoniyati mavjud. Iste'molning oqilona va asosli turi odob-axloq va kundalik madaniyat tamoyili, amaliy tomoni va axloqiy ifodasi sifatida ilgari suriladi.
Shaxsning malakasi, ongliligi menejerning axloqiy ijobiy funktsiyasi sifatida qabul qilinadi va yuksak axloq, uning komilligi bilan ajralib turadi. Bu kontseptsiya samaradorlik, bilim, muayyan vaziyatni chuqur anglash, ko'nikma, jasorat, tashabbuskorlik, ijtimoiy faollik, maqsadlilik, boshqaruv faoliyatida strategik va dolzarb masalalarni uyg'unlashtira olish kabi shaxsiy xususiyatlarni o'z ichiga oladi. Bu fazilatlarning barchasi odamlar o'rtasidagi ishbilarmonlik aloqalari jarayonida shakllanadi va uning rivojlanishiga yordam beradigan yoki to'sqinlik qiladigan tasvirda namoyon bo'ladi.
Ta’lim insonga qaratilgan ekan, insonparvarlik yondashuvisiz, insonning hayotiy manfaatini oliy qadriyat sifatida boyitmasdan, pragmatik yondashuv ta’lim makonini uning mazmuniga zid bo‘lgan sanoat va texnologiyaga aylantiradi.
Menejerning kasbiy mahorati va ongliligiga ob'ektiv yondashuv intellektual va hissiy qobiliyatlar, iroda, ma'naviyat va ijodkorlik kabi shaxsiy xususiyatlarni majburiy hisobga olishdan iborat.
Menejer qanchalik g‘oya va tuyg‘ular sohasida muloqot qilishga odatlangan bo‘lsa, uning intellektual va axloqiy kuchlari shunchalik kuchli va nozik bo‘ladi. Shu sababli, o'zini madaniy o'zini-o'zi anglashdan norozilik afsuslanish, uyat, aybdorlik, nafrat va boshqalarni keltirib chiqaradi.
Axborot ta'siri ostida amalga oshiriladigan insonning axloqiy tarbiyasi yolg'onga, faktlarga mos kelmaslikka, ayniqsa odamlarning manfaatlariga zid bo'lsa, toqat qilmaydi. Yolg'on ma'lumotlar g'ayriinsoniydir, shuning uchun ma'lumotda axloqiy maqsad bo'lmasa ham, axloqiy asos mavjud. Ishlab chiqarish jamoasida ma'lumotlarning ishlashi samaradorligi uning xodimlarning manfaatlariga qanchalik ta'sir qilishiga bog'liq. Kompyuterdan, tashkilotingiz materiallaridan boshqa maqsadlarda va bir muassasada olingan ma'lumotlardan boshqasida foydalanishga ruxsat berish mumkin emas. Agar ma'lumotlardan foydalanishning axloqiy me'yorlari buzilgan bo'lsa, nizolarning oldini olish mumkin emas. Menejer tomonidan axloqiy qoidalarga rioya qilish, ayniqsa, axborotni himoya qilish, maxfiylik va ziddiyatli vaziyatlarda zarur.
Ijtimoiy-madaniy sohadagi axloq muammolari ichki va tashqi jihatlarga ega. Birinchidan, tashkilot va muassasalarning o'z faoliyatini amalga oshirishda odob-axloq qoidalariga rioya qilish.
Ikkinchidan, bu muassasalar axloqiy tarbiya, umuminsoniy qadriyatlar va axloqiy tamoyillarni aholi o‘rtasida keng targ‘ib etishda muhim rol o‘ynashga chaqirilgan.
Nemis faylasufi Gegel shunday ta’kidlagan edi: “Inson u yoki bu axloqiy harakatni amalga oshirsa, demak u hali fazilatli emas; Agar bu xulq-atvor uning xarakterining doimiy xususiyati bo'lsa, u fazilatli hisoblanadi. Uning xulq-atvorini maqsadli tashkil etish, xayriya tadbirlarini tayyorlashda ishtirok etish menejer shaxsining axloqiy shakllanishiga yordam beradi. Qadimgilar:
“Yaxshi ishlarni jimgina qiling. Sizga yaxshilik qilganlarni mukofotlang. Hammani yomonlik qilmaslikka nasihat qiling. Keyin vijdoningizni azoblaydigan hech narsa qilmang. Rostgo‘y bo‘l, g‘azabga xizmat qilma”.
Xizmat ko'rsatish jamoasida o'zaro yordam muhitini yaratish, birgalikda va jamoada ishlash qobiliyatiga ega bo'lish juda muhimdir. Bularning barchasi umumiy maqsadga yordam beradi: samarali mijozlarga xizmat ko'rsatishga erishish.
Xodimning o'zi ichki rivojlanish istagini hisobga olish kerak. O'zining fe'l-atvori va ijtimoiy fazilatlari bilan xizmat ko'rsatish sohasida ishlashga qodir va uni chindan ham xohlaydigan odam ertami-kechmi yuksak axloqiy talablar va madaniy me'yorlarning muhimligini tushunadi. U o'zida shunga o'xshash xarakter fazilatlarini shakllantirish va tegishli xatti-harakatlar tamoyillariga amal qilish uchun samimiy istak paydo bo'ladi.
U bunday tamoyillar chuqur rivojlangan xizmat ustalaridan o'rganishni uyat deb hisoblamaydi. Uning ushbu muloqot uslubining samaradorligiga ishonchi qanchalik kuchli bo'lsa, u shunchalik aniq ko'radi: xizmat ko'rsatuvchi provayderlar va mijozlar o'rtasidagi munosabatlarni muvaffaqiyatli tartibga soluvchi, ish jarayonini osonlashtiradigan va yuqori samaradorlik bilan ishlashga imkon beradigan narsa.




Kasbiy xizmat etikasi tamoyillarini o'zlashtirish jarayoni ko'pchilik xizmat ko'rsatuvchi xodimlar uchun mavjud. Ammo bu jarayon muvaffaqiyatli bo'lishi uchun xodim tegishli qiymat yo'nalishlari, xarakter xususiyatlari va odatlarini shakllantirish uchun ko'p harakat qilishi kerak. Bu oson emas va ko'p kuch talab qiladi. Ko'p jihatdan, bu jarayon ofis odob-axloq qoidalariga qat'iy rioya qilish orqali osonlashadi.
Xizmat ko'rsatuvchi xodimlarning xizmat ko'rsatish odob-axloq qoidalari - bu xodimlarning rasmiy pozitsiyasi bilan bog'liq bo'lgan, muqobil bo'lmagan xatti-harakatlar qoidalari majmui bo'lib, unga xodim odatiy, deyarli avtomatik ravishda rioya qilishi kerak.Xizmat madaniyati estetik tarkibiy qismlarsiz mumkin emas. Xizmat estetikasi xizmat ko‘rsatishning badiiy jihatlari, atrofdagi ob’yektlarning tashqi ko‘rinishlari bilan bog‘liq bo‘lib, ular go‘zal, uyg‘un deb baholanadi. Yaxshi did, qulaylik va uyg'unlik muhri xizmat ko'rsatish jarayoniga hamroh bo'lgan barcha moddiy ob'ektlarda sezilishi kerak (bino va uning arxitekturasi, binolarning ichki qismi, ish joylarini tashkil etish, ofitsiantlarning kiyimlari, yorug'lik va rangga alohida e'tibor berish kerak. ichki qismdan).
Xizmat ko'rsatuvchi xodimning estetik madaniyati uning tashqi ko'rinishi (kiyim, poyabzal, soch turmagi, aksessuarlar) bilan bog'liq. Umuman olganda, tashqi ko'rinish rasmiy maqsadlarga mos kelishi va ichki makonga mos kelishi kerak. Shu sababli, umumiy ovqatlanish korxonalarida ular xodimlarni maxsus ishlab chiqilgan va zerikarli yoki standart ko'rinmasligi kerak bo'lgan formada kiyintirishni afzal ko'radilar. Estetika elementlari kompaniya, korxona emblemasida ham bo'lishi kerak, ular asbob-uskunalar dizaynida, xizmat ko'rsatish bilan birga keladigan tovarlarning qadoqlarida aks ettirilgan.
Butun dunyoda biznes odob-axloqi va majburiyatning o'ziga xos tushunchasi mavjud. Misol uchun, Qo'shma Shtatlarda "Texas qo'l siqish" tushunchasi, agar tomonlar biron bir ish bo'yicha kelishib olsalar, qo'llaniladi. Agar kimdir shartnoma shartlarini buzgan bo'lsa, endi hech kim u bilan ishlamaydi.
Rossiyada ishbilarmonlar - o'z missiyasini anglaydigan va o'z imidjini shakllantiradigan mas'uliyatli mutaxassislarni shakllantirish kerak. Spirtli ichimliklarga va tartibsizliklarga moyil bo'lgan xaker emas, balki o'zini va kompaniyasini eng yaxshi tarzda ko'rsatishni biladigan, o'zini ishonchli his qiladigan aqlli, odobli odam, chunki uning orqasida biznes va uning axloqiy bilimlari turibdi. Buni zamon taqozosi talab qilmoqda.
21-asrda raqobat yanada keskinlashadi. Tezroq olg'a siljish, muloqotni osonlashtirish, tobora kamsituvchi xaridorga xizmat ko'rsatishni yaxshilash va shu tariqa bozordagi o'rnini mustahkamlash uchun yangi biznes madaniyati yaratilishi kerak.
Ishbilarmonlik etikasi daromadni oshirishga imkon beradi. Xususan, bu mijozlarning sodiqligini saqlashga yordam beradi. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, eski hamkorlarni saqlab qolish, yangilarini qo'lga kiritishdan besh baravar arzon. Shuning uchun butun kompaniya iste'molchiga qaratilgan. Bu maqsadlar uchun asosiy kapitalga investitsiya kiritishdan oldin korxona odob-axloqi va madaniyatini shakllantirishga, uning xodimlarini tegishli ravishda o‘qitishga katta mablag‘, vaqt va kuch sarflash kerak bo‘ladi.
Biznes dunyosi kichik ekanligi ma'lum. Har bir tadbirkorning ko'plab do'stlari, tanishlari bor, ularni potentsial mijozlar sifatida sotib olish mumkin. Bu erda hamma narsa halollik, xushmuomalalik, tezda harakat qilish qobiliyati bilan belgilanadi. Agar siz noto'g'ri bo'lsangiz va xatoingizni tan olib, kechirim so'rasangiz, bu sizga yaxshi xizmat qiladi va mijozga siz bilan muomala qilish mumkinligini ko'rsatadi. Biznesda shunday qoida bor: har doim o'z mijozlaringiz va xodimlaringizga g'amxo'rlik qiling, bozor sizga g'amxo'rlik qiladi.
Ishlab chiqaruvchining professional obro'si juda muhimdir.
Bunday obro'-e'tiborga ega bo'lish qiyin, yillar talab etiladi, lekin u bir zumda, ko'pincha arzimas narsa tufayli yo'qolishi mumkin: telefon qo'ng'irog'i yoki xatga vaqtida javob bermaslik, kutilgan faksni yubormaslik, yomon xulq-atvorni ko'rsatish. Nutq madaniyati, odob-axloq, kiyim-kechak, ofisning ichki qismi va boshqalar obro' uchun muhimdir. Hamkorlar bilan uzoq muddatli hamkorlik qilishni xohlovchi tadbirkorlarimiz uchun bu ikki baravar muhim. Tajriba shuni ko‘rsatadiki, tadbirkorlarimizning noqobilligi, insofsizligi, ochko‘zligi aniqlanishi bilanoq aloqalar uziladi.
Rossiya jamiyatida chuqur ildiz otgan tadbirkorlik etikasi, go'yo yangi sharoitda qayta shakllantirilmoqda. Xuddi shu narsa biznes madaniyatiga ham tegishli. O'z kapitalini spekulyativ operatsiyalarga, odamlarni va davlatni aldashga aylantirgan yangi rusning paydo bo'lishi spekulyativ deb atash mumkin bo'lgan maxsus tadbirkorlik madaniyatining shakllanishida o'z izini qoldirdi.
Uning xarakterli xususiyatlari tez moliyaviy muvaffaqiyatga erishish istagi, buning uchun barcha vositalar yaxshi; yuqori xavf, ochilish imkoniyatlaridan maksimal foydalanish.
Bu madaniyatni asosan yosh ishbilarmonlar targ'ib qilishadi, ularning shiori: “Tezkor bitimlar – tez pul”. Bunday ishbilarmon odam jangovar, tajovuzkor fazilatlarni tez rivojlantiradi. Tuyg'ular va his-tuyg'ular uzoqda. Asosiysi, har qanday narxda va har qanday usulda tez va katta moliyaviy natija. Qizig'i shundaki, bunday ishbilarmonlar odatda ko'proq xurofotli, turli belgilarga ko'proq e'tibor berishadi va hokazo.
Spekulyativ ishbilarmonlik madaniyati sifatli mahsulot ishlab chiqarish va sotish, mijozlarga zamonaviy xizmat ko‘rsatishni yo‘lga qo‘yish, ish o‘rinlari sonini ko‘paytirish, jamiyatni rivojlantirishga qaratilgan emas. Bu erda asosiy e'tibor iloji bo'lsa, unumli mehnatsiz foydani maksimal darajada oshirishga qaratilgan. Asosiy e'tibor qimmatli qog'ozlar, to'lov vositalari, xom ashyo va boshqalar bilan operatsiyalarga qaratilgan.
Rossiya zamonaviy bozor iqtisodiyotiga o'tishi bilan biznesning tabiati va maqsadlari, uning ijtimoiy maqsadi haqidagi g'oyalar asta-sekin o'zgarib bormoqda, shuning uchun tadbirkorlikdagi yaxshi rus an'analari yangi sifat darajasida qayta paydo bo'lmoqda.
Rossiyalik ishbilarmonlar tobora ko'proq yangi xususiyatlar, yangi, zamonaviyroq qiymat yo'nalishlariga ega bo'lmoqdalar. Yangilangan ishbilarmonlik madaniyati asta-sekin vujudga keladi va o'z chegaralarini kengaytirib boradi, u bozor talablariga javob berishga, shaxsiy qadriyatlardan ko'ra jamoatchilik ustuvorligiga qaratilgan.
Tadbirkorlarimizning axloqiy baholari va yondashuvlarida tub o‘zgarishlar ro‘y bermoqdaki, bu ularni zamonaviy bozor talab va sharoitlari bilan tanishtirish jarayoni jadallashib borayotganidan, mutlaqo boshqacha ishbilarmonlik odob-axloqi kristallanishi uchun yangi asos vujudga kelganidan, bu esa vatanimizning kelajakdagi gullab-yashnashining kalitidir.
4.1. Rossiyadagi biznesning hozirgi holati Biznesmen, siz bilganingizdek, birinchi navbatda liderdir. Ishbilarmonlik etikasi esa menejmentda alohida ustunlikka ega. Tadbirkorlikning iqtisodiy maqsadi - korxonaning har bir xodimining shaxsiy manfaati vositachiligidir, bu umumiy maqsadga erishish uchun jamoaning integratsiyasini ta'minlaydi, axloqiy boshqaruv uchun asos yaratadi.
Bugungi kunda eng samarali boshqaruv inson omili rolini oshirishga qaratilgan. Insonga, shaxsga qaratilgan boshqaruv har bir xodimning erkin rivojlanishini, uning shaxsiy manfaatlarini, g'oyalarini, intilishlarini qondirishni ta'minlaydi, jamoaning har bir a'zosining tashabbuskorligini, ijodiy qobiliyatlarini ochib beradi.
Bunday boshqaruv axloqiy deb ataladi, chunki u axloqiy asoslarga, manfaatlar majmuiga asoslanadi, u madaniyat, erkinlik va tashabbuskorlikka asoslangan insoniy munosabatlarni rivojlantirishga qaratilgan.
Har bir firma, korxona boshqaruv etikasi va madaniyati darajasini aks ettiruvchi o'ziga xos menejment "falsafasini" shakllantiradi. Agar bugungi kunda menejmentning diqqat markazida inson, uning shaxsiy qadr-qimmati, xizmatlarini tan olish, uning salohiyatidan maksimal darajada foydalanish qaratilayotgan bo'lsa, unda bunday boshqaruv axloqiy, axloqiy jihatdan to'g'ridir.
Ishbilarmonlik etikasi uzoq vaqt davomida o'rganish mavzusi bo'lib kelgan. Hatto Arastu foydani sudxo‘rlik bilan tenglashtirgan. Biznesga inson faoliyati sohalaridan biri sifatida qaralgan. Har doim tadbirkorlikning asosiy elementi - tadbirkorga, u o'z biznesini asoslaydigan axloqiy asoslarga alohida e'tibor qaratildi. Quyida ko'rib chiqilayotgan narsaning asosiy tushunchalari va ta'riflarining tavsifi keltirilgan.