В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

>	t		.				>	<
г
Качество материального изделия			Цена товара			Затраты в сфере эксплуатации (потребления) товара				Качество сервисных услуг

Доставка товара

• 
  Гарантийный срок
  

• 
  Качество сопроводительной документации (полнота, качество оформления)
  

• 
  Наличие отдела технического обслуживания Тарифы отдела технического обслуживания
  
• 
  Скидки, льготы отдела технического обслуживания
  

Качество работ, проводимых отделом технического обслуживания
Наличие обменного

• 
  Сроки оказания услуг фонда
  

• 
  Предоставление комплекта запасных частей
  
• 
  Доступность запасных частей
  
• 
  Качество маркировки и упаковки товара
  

• 
  Трудоемкость подготовки товара
  

к функционированию или потреблению Послегарантийное обслуживание и утилизация товара
Рис. 5.2. Место сервисных услуг в системе показателей конкурентоспособности продукции

• 
  потребность покупателей в том или ином виде услуг;
  
• 
  величина необходимого полезного эффекта;
  
• 
  услуги, предоставляемые конкурентами;
  
• 
  гипотетический образец товара и сопутствующие ему услуги;
  
• 
  группа аналогов.
  

В том случае, когда базой сравнения является потребность покупате­лей, осуществляются выбор номенклатуры и установление величин пара­метров потребности покупателей, оцениваемой и конкурирующей продук­ции, которыми потребитель пользуется при оценке продукции на рынке, а также весомости этих параметров в общем их наборе.
Когда за базу сравнения принимается величина необходимого потреби­телю полезного эффекта продукции, а также сумма средств, которые потре­битель готов израсходовать на приобретение данных услуг, выделяется сам полезный эффект в качестве эталона или сумма средств.
Если оцениваемые аналогичные услуги предоставляются и конкурен­тами, то услуги-образцы моделируют потребность и выступают в качестве материализованных требований, которым должны удовлетворять услуги, подлежащие оценке.
Иногда в качестве базы сравнения выступает гипотетический образец, который представляет собой среднее значение параметров группы изделий. Такая процедура используется в том случае, когда информации по кон­кретному образцу-аналогу недостаточно. Фактически речь идет об анализе потребности, которой может и не существовать, поэтому эта оценка должна рассматриваться как ориентировочная и подлежащая дальнейшему уточ­нению.
Значительно чаще за базу сравнения принимается группа аналогов, отобранных с точки зрения согласования классификационных параметров образца и оцениваемых услуг, из которых выбираются наиболее значимые, имеющие наилучшую перспективу для дальнейшего расширения объема продаж.
Оценка конкурентоспособности товара производится путем сопоставле­ния параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения.
Таким образом, для определения интегрального показателя качества сервиса необходимо выполнить следующие действия:

1. 
   определить перечень частных показателей качества по видам сервис­ного сопровождения;
   
2. 
   рассчитать значимость частных показателей, используя данные, полученные в том числе при разработке объема и качества услуг;
   
3. 
   собрать информацию о качестве сервиса у конкурентов;
   
4. 
   выбрать оптимальные значения качества сервисного сопровождения.
   

После определения показателя КС продукции необходимо либо опти­мизировать показатели качества сервиса будущих потребителей продук­ции, в случае если продукция и сопутствующие ей услуги уже представ­лены на рынке и уступают конкурентам, либо апробировать показатели качества сервиса, если продукция только выводится на рынок.
При этом необходимо помнить, что показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, гарантийный срок определяют конструкторы и изго­товители на стадии НИОКР и производства, а реализуется он на стадии потребления. Имидж производителя формируется на стадии стратеги­ческого маркетинга, а реализуется на стадии производства и эксплуата­ции, т.е. по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей сложнее, чем обеспечение самого каче­ства товара.
Рассмотрим подробнее влияние отдельных составляющих сервисных услуг на восприятие потребителем качества продукции.