В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Глава 6 СЛУЖБА СЕРВИСА И ЕЕ ФУНКЦИИ 239
6.1. Функции и этапы организационного становления службы сервиса промышленного предприятия 239
6.3.Организационная структура сервисного центра 253
Выводы 257
Практикум 258
Литература 259
Ответы на тесты 261
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ. МАРКЕТИНГ 262

12. 
    Процесс координации логистических операций для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов покупа­телей называется:
    

а) логистической цепью управления материальными потоками;
б) логистикой сервисного отклика;
в) управлением логистической цепью в сфере услуг.

13. 
    Стандарты обслуживания — это:
    

а) правила работы сотрудников сервис-центра;
б) пожелания потребителей относительно качества обслуживания;
в) гарантии выполнения определенных видов работ в гарантийный период.

14. 
    Упорядоченный вид диаграммы для выделения из множества незначительных факторов нескольких основных, влияющих на ситуацию, — это:
    

а) график причинно-следственных связей;
б) гистограмма;
в) диаграмма Парето.

15. 
    Диаграмма, демонстрирующая характеристики показателя, выходящие за пределы среднего значения, и измеряющая так называемое среднее значение рас­пределения группы даны, — это:
    

а) график причинно-следственных связей;
б) гистограмма;
в) диаграмма Парето.

16. 
    Для быстрой проверки взаимосвязи между двумя переменными используют:
    

а) график причинно-следственных связей;
б) диаграмму стратификации данных;
в) гистограмму.

17. 
    Статистический графический метод, применяемый для мониторинга произ­водственного процесса или процесса предоставления услуг, — это:
    

а) карты технологического контроля;
б) контрольные листки;
в) составление блок-схем.

18. 
    Схематическое изображение системы обслуживания и происходящих про­цессов, взгляд на систему обслуживания «с высоты птичьего полета» — это:
    

а) метод диаграммного проектирования;
б) метод точек соприкосновения;
в) метод реинжиниринга.

19. 
    Метод, позволяющий находить и устранять неисправности, возникающие в процессе обслуживания, называется:
    

а) методом Poka-Yoke;
б) методом точек соприкосновения;
в) методом реинжиниринга.

20. 
    М. Сюрпренант и К. Соломон разработали метод:
    

а) диаграммного проектирования;
б) точек соприкосновения;
в) реинжиниринга.

21. 
    Метод, заключающийся в анализе и оптимизации сложившейся практики обслуживания с целью повышения с помощью маркетинга эффективности функци­онирования фирмы, — это:
    

а) метод, Poka-Yoke;
б) метод точек соприкосновения;
в) метод реинжиниринга.

22. 
    Недостатком какого метода является то, что он способен отражать проблемы лишь видимой для потребителей части обслуживании:
    

а) потребительского сценария;
б) метод Poka-Yoke;
в) метод точек соприкосновения?

23. 
    Включение качества, надежности, технологии и издержек так, чтобы кон­структивные особенности товара или услуги предоставляли пользователям искомые выгоды, — это:
    

а) метод развертывания функции качества;
б) метод Poka-Yoke;
в) метод точек соприкосновения.

24. 
    Метод, связанный прежде всего с оптимизацией бизнес-процессов, системой управления качеством и управлением изменениями, — это:
    

а) бенчмаркинг;
б) метод Poka-Yoke;
в) реинжиниринг.

25. 
    Особенность каких методов проявляется через формирование коллектива, создание здорового психологического микроклимата, достигаемого на основе вза­имного доверия и уважения?
    

а) социально-психологических методов;
б) административных методов;
в) экономических методов.

26. 
    Концептуальной основой для большинства процессов TQM является так на­зываемый цикл:
    

а) Шьюхарта — Деминга;
б) Копетта — Стайплса;
в) Исикавы.