В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Рис. 3.3. Сервисное сопровождение продукции
лизинга (аренды), финансового лизинга¹. А одна шведская фирма в 1999 г. купила продукцию английской фирмы Tank Adams, а не наши танки Т-90С производства «Уралвагонзавода», так как ее основным условием было обеспечение качественного послепродажного обслуживания, требующего по условиям контракта строительства базы обслуживания и ремонта тех­ники (до 30% вырученных от сделки средств пришлось бы вложить в стро­ительство центров). «Уралвагонзавод» не мог пойти на такие условия².
Вдобавок покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по его установке. Компания IBM и вовсе предпочитает доставлять на место и устанавливать все приобретенное оборудование в комплекте. Более того, IBM никогда не отказывается от установки обо­рудования на новом месте в случае передислокации производства ее кли­ентов³.
П. Эглие и Э. Ланжар разработали аналитическую сетку, в которой имеются четыре клетки, соответствующие, во-первых, степени участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами (этот параметр аналогичен параметру стоимости, добавленной услугой) и, во-вторых, степени участия клиента в техническом обслуживании. Хотя этот ключ к сегментации первоначально был разработан для классифика­ции различных типов политики, проводимой компаниями в сфере услуг вообще, он также позволяет выделить с помощью примеров различные виды потребностей, существующих в области сервисного сопровождения продукции (рис. 3.4)⁴.
Как совершенно справедливо замечает Д. Шнайдер, два параметра в системе координат Эйбела — потребительские функции и обрабатыва­емые группы покупателей — не являются полностью независимыми друг от друга. При анализе функций должны быть известны сегменты покупа­телей, которым эти функции необходимы, и, наоборот, при рассмотрении покупательских групп нужно принимать во внимание то обстоятельство, что они зачастую образуются именно на основе различных функциональ­ных требований к товарам¹.
Для предприятия, производящего сложную технику, решение поку­пательской проблемы не только представляет собой разработку опреде­ленного технической установки, но и включает совокупность определен­ного набора услуг. При опросе специалистов — потребителей пищевого технологического оборудования более 62% заявили, что предпочитают работать с фирмами, предлагающими полный спектр услуг: от проекти­рования и поставки оборудования до разработки рецептур и обеспече­ния ингредиентами и сырьем. В то же время они отметили, что немногие фирмы предоставляют такой набор услуг. Более 74% сообщили, что они работают с фирмами — поставщиками и производителями, оказываю­щими хотя бы четыре вида сервисных услуг (чаще всего это шеф-монтаж, наладка, гарантийное и послегарантийное обслуживание). И только около 12% респондентов считают, что они не нуждаются в сервисных услугах². Таким образом, далеко не всегда сложная высокопроизводительная тех­ника является наиболее оптимальным решением. Например, оборудова­ние вследствие неквалифицированного обслуживания может постоянно ломаться и простаивать, что говорит о необходимости обучения кадров эксплуатационщиков.

1) Техническое обслуживание армий разных стран (крупная интегрированная система). Станция технического самообслуживания. Магазин товаров для автолю­бителей. Самодеятельное садоводство	2) Ремонт авиационной техники. Техническое обслуживание промышленных систем. Содержание дома
4) Противоударные часы. Авторучка и автоматический карандаш	3) Техническое обслуживание армий развивающихся стран. Послепродажное обслужива­ние электробытовых прибо­ров. «Флотилия по ремонту шин». Технический уход за рентге­нологическим или компью­терным оборудованием.

Низкая
Степень
участия
клиентов
Высокая
< ►
Низкая Степень участия персо- Высокая
нала сферы услуг
Рис. 3.4. Сетка сегментации сервисного обслуживания в зависимости от участия в нем клиентов и персонала сферы услуг по П. Эглие