В. В. Кулибанова сервисная деятельность. Маркетинг

Пример из практики
Печальным примером может служить неудачный опыт немецкой компании Case, поставившей большую партию комбайнов в Туркменистан в 1994 г. и дове­рившей сервис и обеспечение запасными частями местной системе матери­ально-технического снабжения, сохранившейся со времен СССР. В результате обычной характерной для этой системы неторопливой рутины, распределения запасных частей по слабо обоснованным соображениям или по соображениям связей и т.п. репутация комбайнов и компании быстро рухнула. Ее успешно вытесняет компания John Deer, сразу организовавшая собственный региональ­ный склад запасных частей и несколько современных сервисных станций.
Специфика запасных частей как товара
Запасные части — это детали, требующиеся систематически и в боль­ших количествах, изготавливающиеся серийно, в запас. Запасные части как товар имеют свою специфику в техническом и коммерческом отноше­ниях по сравнению с законченным производством и готовыми к конечному потреблению изделиями, машинами.
Запасные части, как любые элементы машин, не могут потребляться самостоятельно, а используются только как составная часть конечного изде­лия, обладающего определенным набором потребительских свойств. Причем потребность в запасных частях возникает лишь в тех случаях, когда компо­ненты машин, приборов вырабатывают свой ресурс, или преждевременно ломаются, или нуждаются в замене по иным причинам. Поломки случаются и на самых современных предприятиях, при эксплуатации самого совер­шенного товара, даже в системах военного назначения. Какова бы ни была причина отказа работы, для потребителя важен коэффициент готовности системы, зависящий от возможности замены отказавшего узла. Ведь боль­шой ущерб может быть причинен даже за короткий срок. Ключевым эле­ментом поддержания готовности сложных технических систем является так называемый набор быстро изнашиваемых запасных частей (ЗИП). ЗИПом обычно называют комплект запасных элементов, предназначенных для поддержания техники в работоспособном состоянии в течение расчетного срока ее эксплуатации. Перечень ЗИПа определяется заводом-изготовите- лем на основе статистических данных по частоте выхода из строя тех или иных узлов и деталей техники или оборудования. В ЗИП часто включают специальный инструмент, принадлежности и нестандартные материалы.
Таким образом, запасные части поставляются в те сроки и в тех количе­ствах, которые необходимы для машин, работающих у покупателя. Ника­кими рекламными мероприятиями активизировать спрос на запасные части невозможно, так как он возникает только в связи с неисправностью машин.
Следует отметить еще одну особенность запасных частей: их номенкла­тура — это неоднородная обезличенная масса частного товара, однозначно привязанная к конечному изделию, на которую рано или поздно возникнет спрос на рынке после продажи соответствующего изделия.
Детали, исключаемые из номенклатуры при ее периодических уточне­ниях и корректировках, списываются и изымаются со склада, когда они относятся к оборудованию, выбывшему с завода, и механизмам оборудо­вания, конструкция которых подверглась изменениям, или сохраняются на складе, но переводятся в разряд неноменклатурных запасных частей и учитываются отдельно от номенклатурных, если данное оборудование продолжает эксплуатироваться.
В отличие от номенклатурных, т.е. содержащихся в номенклатуре, дей­ствующей на данный период, неноменклатурные запасные части не возоб­новляются по мере их расхода и находятся на складе лишь до расходова­ния. После этого учетные карточки на них изымаются из картотеки склада запасных частей.