Узбекский государственный центр стандартизации, метрологии и сертификации при Кабинете Министров Республики Узбекистан

Рекомендации
Отраслям экономики, оказывающим услуги, необходимо в соответствии с требованиями основополагающих государственных стандартов Узбекистана разработать нормативные документы на конкретные виды услуги по Классификаторам услуг Узбекистана. Уместно напомнить, что законодательством Узбекистана хозяйствующим субъектам разрешается разрабатывать, утверждать и реализовать услуги по стандартам предприятия при отсутствии нормативного документа на аналогичный вид услуги более высокого уровня и соблюдении обязательных требований.
Проверьте себя сами
(контрольные вопросы)

1 Причины, в силу которых стандартизация в сфере услуг стала приоритетной

2 Основная цель стандартизации в сфере услуг
3 Основные задачи стандартизации в сфере услуг
4 Какие виды услуг лидируют в международной торговле?

5.2 Оценка качества услуг

Основные положения методики оценки качества услуг определены государственном стандартом Узбекистана [77].

Номенклатура показателей качества услуг определяется исходя из следующих факторов:

• 
  назначения и условий использования услуг;
  
• 
  анализа требований потребителя;
  
• 
  задач управления качеством услуг;
  
• 
  состава и структуры характеризуемых свойств услуг;
  
• 
  основных требований к показателям качества услуг.
  

При выборе номенклатуры показателей качества услуг устанавливают: вид (группу) услуг или хозяйствующих субъектов, подлежащих к оценке; определяют цель применения показателей качества услуг и уровень управления, на котором следует применять показатели; характер задач, решаемых с помощью выбираемых показателей; исходную номенклатуру показателей.
Так, например, номенклатура показателей качества одежды, изготовляемой по индивидуальным заказам подразделяется на комплексный показатель трех уровней и единичный показатель:

Комплексные показатели			Единичный показатель
первого уровня	второго уровня	Третьего уровня
Функциональный	Назначения	Соответствие целевому назначению	Соответствие модели одежды сезону Соответствие материалов и фурнитуры назначению изделия
		Соответствие требованиям заказчика	Соответствие фасона и отделки
	Эргономический	Гигиенический	Воздухопроницаемость Теплозащитность
		Антропометрический	Удобство, рациональность Соответствие размерам заказчика
	Надежность	Долговечность	Формоустойчивость Прочность швов
Эстетический	Форма и композиция	Целостность формы и композиции	Соответствие материалов и фурнитуры силуэтной форме, фасону
		Соответствие композиции (фасона) внешним данным заказчика	Соответствие фасона, стиля и формы одежды облику и телосложению заказчика
	Колористическое решение	—	Цветовое сочетание материалов, отделки, фурнитуры
Социальной значимости	Модность	—	Современность силуэтной формы Современность фасона
	Престижность	—	Показатель, выражающий индивидуальность заказчика Показатель, отражающий принадлежность заказчика к определенной социальной группе
	Оригинальность	—	Оригинальность формы и композиции

Номенклатура показателей качества отремонтированного телевизора

Комплексные показатели		Единичный показатель
первого уровня	второго уровня
Функциональный	Назначения	Яркость изображения и ее регулировка
		Четкость изображения
		Контрастность и ее регулировка
		Неискаженность изображения
		Цветопередача
		Громкость звука и ее регулировка
		Разборчивость, тембр звука и регулировка тембра
	Эргономический	Легкость, доступность управления
		Плавность регулировки
	Надежность	Безотказность
	Безопасность	Электрическая безопасность
		Пожарная безопасность
Эстетический	Колористическое решение	Цветовое сочетание материалов, отделки, рукояток и органов управления

Обобщенные показатели качества услуг классифицируются по комплексным показателям первого уровня (функциональный, эстетический, социальной значимости) и второго уровня (назначения, надежности, эргономичности, экологичности, безопасности; формы и композиции, колористического решения, структуры и отделки поверхности; модности, оригинальности, престижности).
Значение каждого комплексного показателя первого уровня определяют долей заказчиков, удовлетворенных соответственно функциональностью, эстетичностью и значимостью услуги в общем числе заказчиков этой услуги по формуле:


, (1)

где m_i – число заказчиков, удовлетворенных i-й услугой.