Urganch davlat universiteti turizm va iqtisodiyot fakulteti turizm va mehmonxona xo

1-rasm. Mehmonxona xizmatlarining nisbiy sifati profili:

a-joylashgan o‘rni; b-ovqatlantirish sifati; v-xavfsizlik; g-xodimlarning kasbiy layoqati darajasi; d-qo‘shimcha xizmatlar taklifi; ye-nomerlar, hojatxona, dushdagi tozalik; j-xodimlarning xushmuomalaligi va iltifotliligi; z-televizor, video, audio apparaturaning ishlashi; i-osoyishtalik va qo‘shnilarning xulq-atvori; k-nomerdagi mebel.

Shunday qilib, iste’molchi talabining qondirilishi faqat sifat bilan belgilanmaydi. Talabning qondirilishi – narx va foydani tahlil qilish, aniqroq qilib aytganda, sifat bilan narxni taqqoslash natijasidir. Xizmatlar ko‘rsatish sohasida ko‘pincha sifat yuqori bo‘lishiga qaramay, iste’molchi norozi bo‘lib qoladi. Bunda norozilikning sababi – narx. Ayni vaqtda, bu iste’molchining yehtiyojini boshqa, arzonroq mahsul qondiradi. Misol uchun, mehmonxonada bir o‘rinli nomerni bronlashtirish vaqtida mijozga u yashashni mo‘ljallagan davrda faqat kunlik bahosi 220 dollar bo‘lgan luks toifasidagi nomerlar bo‘sh bo‘lishi haqida ma’lumot beriladi; bir kunlik bahosi 45 dollar bo‘lgan iqtisodiy toifa nomerlari va bir kunlik bahosi 62 dollar bo‘lgan biznes toifa nomerlari bu davrga to‘la bronlashtirilgan. Mijoz luks nomeriga joylashganida unga ko‘rsatilishi mumkin bo‘lgan xizmatlar sifatining yuqoriligidan qat’i nazar, u taklifdan qanoatlanmaydi, binobarin, taklif qilingan nomerni harid qilish to‘g‘risida qaror qabul qilmaydi va o‘zi xohlagan pirovard natijaga yerishishning boshqa, nisbatan arzon yo‘lini topishga harakat qiladi – boshqa mehmonxonalarga murojaat yetadi.

Xizmatlar ko‘rsatish sohasida iste’molchi «sifat-narx-natija» nisbatini muttasil tahlil qiladi. Bu xizmatlar sifatini boshqarishda «narxning sifati» tushunchasini qo‘llash zarurligi to‘g‘risida so‘z yuritish imkonini beradi.

«Xizmatning sifati» tushunchasiga quyidagi qismlardan tashkil topgan kompleks deb qarash ham mumkin:

• salohiyat sifati (texnik sifat);

• jarayon sifati (funksional sifat);

• madaniyat sifati (ijtimoiy sifat).

Salohiyat sifati yoki texnik sifat mehmondo‘stlik korxonalarining ishlab chiqarish holatiga tegishli mezonlardan tashkil topadi. Mehmonxona xizmatlariga nisbatan bular mehmonxona nomerlari, restorandagi ovqatlar, ijaraga beriluvchi avtomobillar, kommunikatsion texnika sifati va h.k. Iste’molchi mehmonxona xizmatini harid qilgunga qadar uning texnik sifatiga qisman baho berish imkoniyatiga yega.

Funksional sifat – mehmonxona xizmatlari ko‘rsatish jarayonining sifati. Bunda iste’molchi mehmonxona xodimlari bilan bevosita aloqaga kirishadi (nomerni bronlash, resepsiya bo‘limida hujjatlarni rasmiylashtirish, mijozni nomerga kuzatib qo‘yish, bagajni yetkazish, har xil xizmatlar ko‘rsatish va h.k.). Funksional sifatning yuqoriligi mijoz umidini uncha oqlamagan nomerdan olingan tassurotni yaxshilashi mumkin. Biroq, agar funksional sifat past bo‘lsa, hatto mehmonxonadagi yeng yaxshi nomer ham ko‘rsatilgan xizmatdan qoniqmaganlik hissini o‘nglay olmaydi.

Ijtimoiy sifat – mehmonxona xodimlarining xulq-atvori va mehmonlarga nisbati bilan belgilanuvchi madaniyat sifati. Xodimlarning xushmuomalaligi, jonkuyarligi va seriltifotligi ijtimoiy sifatning muhim mezonlaridir.

Sifatli xizmat ko‘rsatishga katta ye’tibor beruvchi chet yel mehmonxonalarining aksariyatida mijozlarning shikoyatlari sifat mezoni deb olinadi. Bu umumiy sifat uch tarkibiy qismining qaysi biri yuzasidan ko‘proq shikoyat qilinganligini baholash imkonini beradi. Mutaxassislar guvohlik berishicha, mazkur mehmonxonalarda 70% dan ko‘proq hollarda mijozlar jarayon va madaniyatning sifatidan shikoyat qiladilar. Salohiyat sifati bu yerda ancha yuqori darajaga yetgan va mijozlarni qanoatlantiruvchi «narx-xizmat» nisbatiga yerishilgan.