Urganch davlat universiteti turizm va iqtisodiyot fakulteti turizm va mehmonxona xo

11-mavzu. Mehmonxonalarda inson resurslarini rejalashtirish
Reja:

1. 
   Mehmonxonalarda inson resurslarini rejalashtirish.
   
2. 
   Sifatli servisni ta’minlashda xodimlarning bilim, malaka va ko‘nikmalari. Xizmat ko‘rsatuvchi xodimning kasbiy xususiyatlari.
   
3. 
   Malakali mutaxassislar zahirasini shakllantirish. Ichki nomzodlarni yollash. Xodimlarni tanlashning ichki strategiyalari
   

So‘nggi yillarda mehmonxona sanoatida yangi texnologiyalar qo‘llanilishining kengayishi bu yerda ish joylari qisqarishiga olib keldi. Bu esa, o‘z navbatida, mehnatni tashkil etishning muqobil usullari qo‘llanishiga, boshqaruvda ijodiy va novatorcha yondashuvlarning ko‘payishiga sabab bo‘ldi.

Hozirda chet elda boshqaruv muammolari bilan shug‘ullanuvchi olimlar moliya va tijorat faoliyatini rejalashtirish muammolarini xodimlarni boshqarish muammolari bilan bog‘lashga tobora ko‘proq e’tibor bermoqdalar. Xodimlarni boshqarish xodimlarni tanlashni, ularni tayyorlash va qayta tayyorlashni, ular o‘rtasidagi munosabatlarni va, nihoyat, ularni rag‘batlantirishni o‘z ichiga oladi.

Katta mehnat sarfini talab qiladigan mehmonxona sanoatida odamlar kompaniyaning eng muhim aktivi hisoblanadi. Binobarin, xodimlarni boshqarish mazkur qudratli aktivlarni muvofiqlashtirish vazifasini bajaradi va kompaniya menejmenti tizimi va uslubini tarqatish va rivojlantirish ishiga qo‘shilgan katta hissa hisoblanadi.

Xizmatlar ko‘rsatish sohasida mijozlarning talablariga javob beradigan xodimlarni to‘g‘ri tanlash juda muhim. Ko‘pgina xodimlar mijozlar bilan bevosita aloqa qiladi va tashkilotning asosiy maqsadlariga erishish jarayoniga o‘z-o‘zidan jalb etiladi, xizmat ko‘rsatish sifati esa nafaqat ularning mahoratiga, balki onglilik darajasiga ham bog‘liq bo‘ladi. Xizmatlar ko‘rsatish sohasida mijozlarni qanoatlantirishga xodimlarning xushmuomalaligi, jonkuyarligi bilan ham erishish mumkin. Odamlarni samarali boshqarish esa xodimlarni boshqarishning muhim funksiyasiga aylanadi.

Mehmonxona sanoatidagi kompaniyalarning aksariyati xodimlarni yordamchi komponent deb hisoblab, ularni boshqarish lozim darajada e’tibor bermaydi. Ammo bu noto‘g‘ri, chunki mehmonxona sanoatida odamlar hech bo‘lmasa korxonaning tarkibiy qismi va pirovard mahsulotning ajralmas tarkibiy qismi hisoblanadi, buning uchun tashkilotlar mijozlardan haq oladi. Masalan, mehmonxonada mehmon nafaqat yashash, xavfsizlik, tozalik uchun, balki mehmonxona xizmatchilarining e’tibori uchun ham haq to‘laydi.

Kompaniyaning pirovard maqsadlarida xodimlar va ularning majburiyatlari, shuningdek, xodimlar o‘rtasidagi oqilona munosabatlar ahamiyatining oshishi so‘nggi vaqtlarda ilmiy adabiyotlarda «xodimlar», «personal» atamalari o‘rniga «inson resurslari» atamasi tobora ko‘proq qo‘llanilishiga sabab bo‘lmoqda. Biroq, «xodimlarni boshqarish» atamasi bilan «inson resurslarini boshqarish» atamasi o‘rtasida jiddiy farq mavjud emas. Chet el olimlari ta’kidlashiga qaraganda, «xodimlarni boshqarish» atamasi o‘tgan tarixiy bosqichda qoldi, inson resurslarini boshqarish esa xodimlarni boshqarish bilan shug‘ullanadigan yaxshi menejerlar qo‘llashi lozim bo‘lgan yangi atamadir¹.

Shuni qayd etish kerakki, xodimlarni boshqarishdan farqli o‘laroq, inson resurslarini boshqarish qisqa muddatli istiqboldan ham ko‘ra ko‘proq uzoq muddatli istiqbolga, byurokratik tuzilmadan ham ko‘ra ko‘proq organik tuzilmaga, mehnat qiymatini mumkin qadar kamaytirishdan ham ko‘ra ko‘proq mehnatdan mumkin qadar ko‘proq foydalanishga taalluqli bo‘lishi mumkin.

Mehmonxona sanoatida uzoq muddatli istiqbolda inson resurslaridan biznesning bosh strategiyasi sifatida foydalanishning samaradorligini oshirishga e’tibor kuchayadi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatishning sifati menejmentdan inson resurslarini rivojlantirishga ko‘proq e’tibor berishni talab qiladigan xodimlar ta’siri ostida ta’minlanadi. Mehmonxona sanoati kompaniyalari mijozga yo‘naltirilgan korxonaga aylanish uchun xodimlar farovonligini oshirish va ularni rivojlantirishga, ularda tashabbuskorlikni oshirishga ko‘proq mablag‘lar joylashtirish zarurligini anglab yetmoqda. Bularning barchasiga bir zumda erishib bo‘lmaydi, bu yo‘nalishda uzoq zahmat chekish talab etiladi.

Hozirgi biznesda sifatga e’tiborni kuchaytirish inson resurslarini boshqarish xizmatidan mehmonxona sanoati korxonalarini oldingiga qaraganda malakaliroq xodimlar bilan ta’minlashni taqozo etadi. Mazkur xizmat tobora murakkablashib borayotgan huquqiy muhitda ishlay oladigan qilib tuzilishi va tarkib toptirilishi lozim. Shu bilan birga, yuqori malakali xodimlar mehnatiga munosib haq to‘lash ta’minlanishi kerak. Shu sababli inson resurslarini boshqarish xizmati mehmonxona sanoati korxonalariga o‘zgaruvchan biznes muhitida o‘z o‘rnini topish imkonini beradigan jarayonlarni boshqara oladigan tarzda tashkil etilishi, komplektlanishi va kasbiy jihatdan tayyorlanishi lozim.

Mehmonxona sanoatiga bag‘ishlangan chet el adabiyotlarida so‘nggi yillarda inson resurslari bilan bog‘liq jarayonlar, inson resurslari oldida turgan muammolar, ularni faoliyati, huquqlari va kelajagi haqida ko‘p yozilmoqda. Ammo mazkur jarayonlarni boshqaruvchi odamlar haqida esa juda kam gapirilmoqda.

Shunday tadqiqotlardan birida Kanadadagi 83 mehmonxonaning xodimlar bo‘yicha menejerlari so‘rovdan o‘tkazildi. So‘rovdan o‘tkazilganlarning aksariyatini, aniqrog‘i, 63% ni 39 yoshdan oshgan ayollar tashkil etgan, 60%i esa o‘z lavozimida to‘rt yildan kamroq ishlayotgan bo‘lgan. Garchi so‘ralganlarning yosh doirasi uncha katta bo‘lmasa-da, so‘rov faqat bir mamlakatda o‘tkazilgan va ushbu tahlil natijalarini dunyoning boshqa ilg‘or turistik mintaqalariga tatbiq etish mumkin emas. Biroq axborot shu yo‘nalishda amalga oshiriladigan kelgusi tadqiqotlar uchun foydali bo‘lishi mumkin. Tadqiq qilingan menejerlarning 91%i o‘z ishidan qoniqishini bildirdi va ularning majburiyatlariga asosan rekruytmentni reklama qilish, xodimlarni tanlash, ular bilan suhbatlashish, ularni boshqarish va o‘qitib-o‘rgatish kirishini qayd etdi. Yirik mehmonxonalarning xodimlar bo‘yicha menejerlari juda ko‘p masalalarni hal qilishga ko‘proq vaqt sarflashi, oliy rahbariyat tomonidan kam nazorat qilinishi, bir so‘z bilan aytganda, kichik korxonalardagi menejerlarga qaraganda ko‘proq narsalar uchun javob berishi aniqlandi¹.

Afsuski, mehmonxona sanoatida korxonalar ularning har bir harakati qisqa muddatli foyda keltirishiga ko‘proq mo‘ljal oladi. Shu munosabat bilan Umbrayt: «Mehmondo‘stlik sanoati korxonalari inson resurslarini boshqarishni oxirgi o‘ringa qo‘yadi, asosiy e’tiborni esa qisqa muddatli foyda olish va bozor bilan bog‘liq muomala masalalariga qaratadi», deb qayd etadi². U so‘rovdan o‘tkazgan uch mehmonxona menejerlari xodimlar bilan o‘zaro munosabatlar va xodimlar o‘rtasida majburiyatlarni taqsimlash masalalariga uncha katta e’tibor bermagan.

Inson resurslarini boshqarishning tabiati biznesning samaradorligini ham, uning muayyan a’zolari yutuqlarini ham belgilashi lozim. Ma’naviy muhitni, mehnatdan qanoatlanishni yaxshilash kabi his qilinmaydigan foydani ham hisobga olish kerak. Xodimlar xulq-atvori va malakasiga, mehmondo‘stlik sanoatidagi korxonaning samarali faoliyatiga xodimlarni boshqarish xizmatining oqilona siyosati va samarali faoliyati ijobiy ta’sir ko‘rsatishi mumkin.
Birgalikda bajarilayotgan muayyan faoliyat belgisiga ko‘ra birlashgan kishilarning turg‘un guruhlari orasida mehnat jamoasi muhim rol o‘ynaydi. Mehnat jamoasining quyidagi belgilari ma’lum: jamoa barcha a’zolari manfaatlarining birligi; ijtimoiy foydali va shaxsiy ahamiyatga molik bo‘lgan yagona maqsad; mazkur maqsadga erishish yo‘lida birgalikda ishlash; ma’lum tashkiliy tuzilmaga egalik; rahbarlik va tobelik munosabatlarining mavjudligi; rasmiy va norasmiy munosabatlar.

Menejer shuni e’tiborga olishi kerakki, mehnat jamoasi, jamiyatning birlamchi bo‘g‘ini sifatida, ikki o‘zaro bog‘liq funksiyani: iqtisodiy va ijtimoiy funksiyalarni bajaradi. Iqtisodiy funksiya shundan iboratki, jamoa moddiy yoki ma’naviy ne’matlar ishlab chiqarish bo‘yicha birgalikda mehnat faoliyati olib boradi. Ijtimoiy funksiya esa mehnat jamoasi a’zolarining ijtimoiy ehtiyojlarini qondirishni, chunonchi: mehnat qilish, mehnat uchun haq olish, jamoa a’zolari bilan aloqa qilish, atrofdagilar e’tiborini qozonish, tashkilotni boshqarishda ishtirok etish, qonun hujjatlariga muvofiq o‘z huquqlaridan (mehnat qilish, dam olish, tibbiy xizmatdan foydalanish huquqlaridan) foydalanish imkoniyatini yaratishni nazarda tutadi.

Jamoani shakllantirish – juda murakkab va ziddiyatli jarayon. Bu, eng avvalo, jamoa a’zolarining manfaatlari va maqsadlarida tafovutlar va qarama-qarshiliklar mavjudligi bilan bog‘liq (ko‘pincha shaxsiy manfaatlar va maqsadlar tashkilotning maqsadlari bilan to‘qnashadi). Shaxsiy maqsadlar va gruppaviy maqsadlarning umumiylik darajasiga qarab, mehnat jamoasining uyushqoqligi yoki ijtimoiy yetuklik darajasi to‘g‘risida so‘z yuritish mumkin. Menejer boshqaruv faoliyatining mazmuni va xususiyati ana shu yetuklik darajasi bilan belgilanadi.

Rahbar shuni e’tiborga olishi kerakki, mehnat jamoasi o‘zining shakllanish va rivojlanish jarayonida uch asosiy bosqichdan o‘tadi.

Tashkilot endigina tuzilgan birinchi bosqichda uning a’zolari bir-biri bilan tanishadi. Rahbar odamlarni sinchiklab kuzatishi, eng obro‘li va boshqalarga ta’sir ko‘rsata oladigan xodimlarni aniqlashi, ularni o‘z tomoniga jalb qilishi va ish o‘rinlariga to‘g‘ri qo‘yishi lozim. Ushbu bosqichda rahbar jamoaga nisbatan «tashqi kuch» hisoblanadi. Qo‘yiladigan talablarning aksariyati undan chiqadi yoki u orqali o‘tadi.

Ikkinchi bosqichda kichik guruhlar shakllanadi (norasmiy munosabatlar o‘rnatiladi). Eng ongli, g‘ayratli va tashabbuskor odamlar aniqlanib, ulardan rahbarga jamoaning asosiy maqsadlari va vazifalariga erishishda yordam beradigan aktiv tarkib toptiriladi. Mazkur bosqichda passiv, rahbarga nisbatan salbiy munosabatda bo‘lgan xodimlar ham aniqlanadi. Ular ishga xalaqit berishi, jamoaning uyushqoqligiga putur yetkazishi mumkin. Rahbar bunday guruhning vujudga kelishi sabablarini puxta tahlil qilishi lozim. Ushbu bosqichning o‘ziga xos xususiyati shundaki, rahbar nafaqat shaxsan, balki norasmiy liderlar orqali ham jamoani boshqarishi va unga talablar qo‘yishi mumkin.

Uchinchi bosqichda xodimlarning ongliligi va faolligi eng yuksak darajaga yetadi: xodimlar o‘z rahbarini yaxshi tushunadi va o‘z majburiyatlarini ma’muriy tazyiqsiz bajaradi. Rahbar va norasmiy liderlar jamoaga nisbatan «tashqi kuch» hisoblanmaydi, shu bois ularning talablarini hamma tabiiy deb qabul qiladi va tushunadi. Ushbu bosqichning o‘ziga xos xususiyati shundan iboratki, unda ommaviy va shaxsiy manfaatlarning mushtarakligiga erishiladi. Uchinchi bosqichda menejer, qoida tariqasida, o‘z rahbarlik uslubini o‘zgartiradi: agar birinchi bosqichda rahbar asosan avtokratik boshqarish uslubini qo‘llagan bo‘lsa, endi rahbarlikning demokratik prinsiplaridan keng foydalaniladi.

Jamoaning rivojlanishi uzluksiz jarayon bo‘lib, uchinchi bosqich bilan yakunlanmaydi. Bu jarayon muttasil davom etadi va jamoa ijodiy kuchlarining rivojlanishida, o‘zini o‘zi boshqarishda, ijtimoiy-psixologik muhitning mustahkamlanishida va ijtimoiy sohaning kuchayishida namoyon bo‘ladi. O‘z-o‘zidan ravshanki, jamoa o‘zining rivojlanish jarayonida ayrim bosqichlardan tezroq, ayrimlaridan esa – sekinroq o‘tishi mumkin. Shunday hollar ham bo‘ladiki, u bosqichlardan birida «turib» qoladi va hatto tarqalib ketadi.
O‘z hukmini o‘tkazish – odamlarga ta’sir ko‘rsatish, ularning xulq-atvorini va muayyan shaxs yoki shaxslar guruhining munosabatini o‘zgartira olish demak. Menejer ishining natijalari haqida u nima qilishiga qarab emas, balki boshqalarni ishga qanday rag‘batlantirishiga qarab xulosa chiqariladi. Ko‘pchilik hokimiyat vakolatiga faqat rahbar ega bo‘lishi mumkin, bu vakolat xodimlarning istagi, qobiliyati va intilishlaridan qat’i nazar, ularga o‘z hukmini o‘tkazishni nazarda tutadi, deb hisoblaydi. Biroq, hozirda o‘z hukmini o‘tkazish va ta’sir ko‘rsatish ta’sir ko‘rsatilayotgan kishining shaxsiga, shuningdek, vaziyatga va rahbarning qobiliyatiga teng darajada bog‘liqligi e’tirof etilmoqda.

Ma’lumki, menejer faoliyatida hokimiyat salohiyati qo‘l ostidagilarga ta’sir ko‘rsatishning kuchli omili hisoblanadi. Hokimiyat vakolatlariga ega bo‘lgan menejer qo‘l ostidagilardan o‘z buyruq va ko‘rsatmalari so‘zsiz bajarilishini talab qilishi mumkin. Hokimiyat funksiyasi boshqaruvda muayyan kanallar – hukm o‘tkazish usullari orqali namoyon bo‘ladi:

1) majburlash – odamlarni ularning xohish-istagidan qat’i nazar ishlashga da’vat etish. Mehnatga da’vat etishning mazkur usuli jazodan qo‘rqishga asoslanadi. Tanbeh, hayfsan, jarima, ishdan bo‘shatish, kam haq to‘lanadigan lavozimga o‘tkazish majburlash vositalari hisoblanadi;

2) ta’sir ko‘rsatish. Obro‘li shaxslar (o‘z «shefi», yuqori rahbarlar) bilan menejerning o‘zaro aloqasi unga bilvosita hokimiyat kuchini beradi. Xodimlar o‘z boshlig‘i bilan munosabatlarda nafaqat bevosita boshliqning, balki uning tepasida turgan boshliqning ham hokimiyat funksiyasini his etadi;

3) vakolatlar. Menejer o‘z kasbiy tayyorgarligi darajasiga ko‘ra kasbga doir barcha masalalar yuzasidan ekspert va «hakam» vazifasini bajarishga haqlidir. Xodimlar bunga menejer hokimiyatining turlari deb qarashi lozim;

4) axborot bilan ta’minlash. Odamlar o‘z faoliyatini amalga oshirish vaqtida doim har xil axborotga ehtiyoj sezadi. Menejer o‘z xodimlari axborot olishini tartibga soladi. Shu tariqa u o‘z xodimlariga hukm o‘tkazadi: axborot qanday bo‘lsa, odamlar faoliyatining mazmuni va xususiyati ham shunday bo‘ladi;

5) mansab mavqei. Menejerning mansab mavqei qancha yuqori bo‘lsa, uning odamlarga ta’sir ko‘rsatish imkoniyati ham shuncha ko‘p bo‘ladi. O‘zaro munosabatlarda rahbar bilan to‘qnash kelgan xodimlar eng avvalo, uning lavozimiga qarab ish ko‘radi;

6) obro‘-ye’tibor. Xodimlar e’tiborini qozongan menejer ularga o‘z hokimiyat vakolatlarini namoyish etmasdan ta’sir ko‘rsatadi. Odamlar obro‘li rahbarga hech bir qarshiliksiz bo‘ysunadi;

7) rag‘batlantirish (va kechirish) huquqi. Odamlar rag‘batlantirish va kechirish huquqi va imkoniyatiga ega bo‘lgan shaxslarga juda oson bo‘ysunadi. Hamma ko‘proq pul ishlab topishga, xizmat pillapoyalari bo‘ylab ko‘tarilishga, o‘z atrofidagilarning diqqat-ye’tiborini qozonishga harakat qiladi. Bunday huquqqa ega bo‘lgan shaxsning hokimiyati ancha yuksak cho‘qqilarga ko‘tarilishi mumkin.

Ko‘rib turganimizdek, har qanday menejer o‘z hokimiyatidan foydalanish uchun juda ko‘p kanallarga ega bo‘ladi. Biroq, rahbarlik qilish va odamlarni o‘z ortidan ergashtirish uchun bu hokimiyatdan juda ehtiyotlik bilan foydalanish lozim. Rahbarlar va xodimlar hokimiyatining muvozanatini ta’minlash uchun majburiyatlarni boshqalarga o‘tkazish usulidan foydalaniladi, ya’ni menejer boshqaruv funksiyalarini bajarish vaqtida o‘z vakolatlarining bir qismini qo‘l ostidagilarga o‘tkazadi. Bu holda shuni e’tiborga olish kerakki, xodimga o‘tkazilgan menejer vakolatini bajarish huquqi vaqtinchalik hisoblanadi va berilgan topshiriq bajarilgunga qadar davom etadi. Xodim topshiriqni bajarishni o‘z zimmasiga oladi va ishning muvaffaqiyatli bajarilishi uchun javob beradi. Ayni vaqtda unga topshiriqni o‘z vaqtida sifatli bajarish uchun zarur hokimiyat vakolatlari ham beriladi. Biroq, ayrim menejerlar o‘z hokimiyatini boshqalarga berishni uncha xohlamaydi, qarorlar qabul qilish uchun yetarli vakolatlarsiz xodim topshiriqni muvaffaqiyatli bajarishi juda qiyin.

Menejerlar ham, xodimlar ham o‘zaro tushunmovchiliklarga va muvaffaqiyatsizliklarga yo‘l qo‘ymaslik uchun hokimiyat vakolatlari qay darajada o‘tkazilayotganini yaxshi tushunishlari lozim.

Vakolatlarni o‘tkazish – hokimiyatni taqsimlash usuli. Bu holda, birinchidan, xodimlarning juda yaxshi va uyushqoq jamoasi vujudga keladi (hokimiyat vakolatlari berilgan kishilar o‘z kuchi va qudratini yaxshi his etadi va shu sababli sizning komandangizda qolishga harakat qiladi), ikkinchidan, boshqalarga qancha ko‘p vakolat bersangiz, xodimlaringizga qancha ko‘p javobgarlik yuklasangiz, sizning boshqaruv mehnatingiz shuncha samarali bo‘ladi, chunki siz og‘ir ishning ma’lum qismidan qutulasiz.

Menejmentda ta’sir ko‘rsatish xodimlarni yo‘lga solishning eng yengil usuli hisoblanadi. Ta’sir ko‘rsatish deganda muayyan shaxsning boshqa shaxs xulq-atvorini o‘zgartiradigan xulq-atvori tushuniladi.

Boshqaruv ta’siri ko‘rsatishning ikkita katta guruhi farqlanadi: emotsional ta’sir ko‘rsatish va tafakkurga ta’sir ko‘rsatish. Emotsional ta’sir ko‘rsatish vositalari guruhida «yuqtirish» va taqlid qilish asosiy o‘rin egallaydi.