Toplu taşimada hizmet kalitesiNİN İstatiSTİksel analiZİ: bakubus müŞteri memnuniyeti araştirmasi biRİNCİ BÖLÜM

TOPLU TAŞIMADA HİZMET KALİTESİNİN İSTATİSTİKSEL ANALİZİ: BAKUBUS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI
BİRİNCİ BÖLÜM
HİZMET KAVRAMI VE HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE

1. 
   Hizmetin Tanıtımı
   

Hizmet Otomasyonu Çerçevesinin merkezi modellerinden biri hizmet kavramıdır. Bu yazıda Hizmet Kavramının kullanımını ve bir kuruluşun Hizmet Kavramının ne olduğunu anlamanın neden önemli olduğunu daha ayrıntılı olarak inceleyeceğiz.
Hizmet kavramı, bir hizmet sağlayıcının hizmetlerinin değerini ve arzu edilen sonuçlarını nasıl gerçekleştirebileceğini ana hatlarıyla belirtir. Hizmet kavramı en iyi şekilde bir kuruluşun hizmetlerini paydaşları tarafından algılanmasını isteme şekli olarak tanımlanabilir. Hizmet sunumunun somut olmayan yönlerini tanımlar ve hizmet sağlayıcıların değer teklifinin ayrılmaz bir parçasıdır. Somut nesnelerde nihai ürün çoğunlukla parçalarının toplamı iken, hizmetlerde durum kesinlikle böyle değildir [1].
Çeşitli araştırmalar, kullanıcıların bir hizmeti 'bütün bir deneyim' olarak görme eğiliminde olduğunu göstermiştir. Hizmet konsepti, kullanıcı için ne yapılması gerektiğine (hangi ihtiyaç ve isteklerin karşılanacağına) ve bunun nasıl gerçekleştirileceğine ilişkin ayrıntılı bir açıklama sağlayarak bu bütünsel yaklaşımı kolaylaştırır. Bu itibarla, hizmet konsepti hizmetlerin Hizmet Tasarımı aşaması için önemli bir itici güç olabilir.
Hizmet konsepti, dört boyutun bütünsel birleşiminden (yani tüm unsurlar eşit olarak düşünülmelidir) oluşur:

• 
  Hizmet operasyonu: hizmetin sunulma şekli;
  
• 
  Kullanıcı deneyimi: kullanıcının doğrudan hizmet deneyimi;
  
• 
  Hizmet sonucu: hizmetin kullanıcı için faydaları ve sonuçları;
  

Değer: Kullanıcının hizmetin doğasında var olarak algıladığı faydalar, hizmetin maliyetine karşı tartılır [3].
Hizmet kavramının dört boyutu, bir kuruluştaki paydaşların hizmetlerin değerini nasıl algıladıklarını tanımlamanın, kullanıcı beklentileri ile hizmet sunma operasyonu arasındaki boşluğu en aza indirmenin anahtarıdır. Hizmet kavramı, kuruluşlar için Hizmet Otomasyonu stratejisinin belirlenmesinde ve sonrasındaki tasarım ve geliştirme faaliyetlerinde önemli bir rol oynamaktadır. Hizmet sağlayıcının genel stratejisine girdi sağlayan üst düzey ve kapsayıcı bir kavram olarak konumlandırılmıştır.
Hemen hemen her hizmet sağlayıcı bir değil, hepsi ayrı değer yaratma süreçleri olarak kabul edilebilecek çeşitli farklı hizmetler sunar. Ancak hizmet organizasyonları, diğer tüm hizmetler için kapsamlı bir direktif olarak işlev gören yalnızca bir hizmet konseptine sahiptir. Bir organizasyonun bireysel hizmetlerini birbirine bağlayan ve onları hizmet kavramının ortak amaçlarına doğru yönlendiren yapıştırıcıdır. Bu itibarla, hizmet konsepti, hizmetlerin eksiksiz toplanması için geçerli olan genel amaç ve hedefleri belirleyerek bir kuruluşun hizmet sunumunu ortak bir yöne doğru hizalar. Bu, özellikle tek tip bir hizmet konsepti oluşturmanın öncelikleri belirlemede büyük ölçüde yardımcı olduğu, çeşitli farklı hizmetler sunan daha büyük kuruluşlarda geçerlidir [2].
Hizmetlerin en belirgin özelliklerinden biri süreç odaklı olmalarıdır. Her hizmet, bir hizmetin etkin bir şekilde çalışmasına yardımcı olan bir faaliyetler zinciri olarak görülebilir. Her faaliyet bir hizmetin tekil bir sonucuna katkıda bulunduğundan, herhangi bir kuruluşun hizmet kavramının, değer sağlama potansiyelinin yalnızca en zayıf halkası kadar iyi olduğunu hesaba katması gerekir. Sıradaki etkinliklerden herhangi biri başarısız olursa, hizmetin istenen sonucu elde edilemediği için kullanıcı çok kötü bir kullanıcı deneyimi yaşayacaktır.
Hizmet Konseptinin birincil amacı, daha sonra kuruluşun çeşitli hizmetlerinin tasarımına dahil edilecek olan bir hizmet sağlayıcının istenen hizmet sonuçlarını ve değerini belirlemektir. Nihayetinde hizmet konsepti, kuruluşların hizmet sağlayıcının sunduğu çeşitli hizmetlerin bir araya getirilmesinden oluşan hizmet portföylerini yönetmeye başlayabilecekleri temeli oluşturabilir [4].

2. 
   Hizmetin Özellikleri
   

Dünya ekonomisi günümüzde giderek artan bir şekilde hizmet ekonomisi olarak nitelendirilmektedir. Bu, öncelikle, çoğu gelişmiş ve gelişmekte olan ülke ekonomilerinde hizmet sektörünün artan öneminden ve payından kaynaklanmaktadır. Aslında, hizmet sektörünün büyümesi uzun zamandır bir ülkenin ekonomik ilerlemesinin göstergesi olarak kabul ediliyor.
Ekonomik tarih bize tüm gelişmekte olan ülkelerin değişmez bir şekilde tarımdan sanayiye ve ardından ekonominin ana dayanağı olarak hizmet sektörüne geçiş yaşadıklarını söylüyor.
Bu değişim, mal ve hizmetlerin kendi tanımlarında da bir değişikliği beraberinde getirmiştir [7]. Artık mallar hizmetlerden ayrı düşünülmemektedir. Aksine, hizmetler artık giderek artan bir şekilde ürünün ayrılmaz bir parçasını temsil ediyor ve mal ve hizmetlerin bu birbirine bağlılığı bir mal-hizmet sürekliliği üzerinde temsil ediliyor. Hizmetlerin, etkin ve karlı bir şekilde pazarlamak için yeni bir vizyon, farklı bir yaklaşım ve birinci sınıf profesyonel mükemmellik gerektiren bazı belirgin özellikleri vardır. Özelliklerin tam olarak farkında olmayan profesyoneller, yaratıcı kararlar vermekte zorlanırlar. Bu arka plana karşı, pazarlama kararlarını vermedeki oransallıklarının bakış açısıyla öne çıkan özellikleri aşağıda belirtilmiştir:

• 
  Soyutluk-Potansiyel müşterileri etkilerken ve motive ederken, bir pazarlama yöneticisinin işlevsel sorumluluğunu karmaşıklaştıran önemli bir husustur. Maddi nitelikteki mallar sergilenebilir, potansiyel müşteriler veya alıcılar bir görüşe sahip olabilir ve hatta satın alma kararlarını vermeden önce test edip deneme yapabilirler. Satış süreçleri böylece daha kolay bulunur. Hizmetlerin soyut nitelikte olduğunun ve karar vericilerin işini zorlaştıran şeyin soyut olduğunun farkındayız.
  

Bozulabilirlilik- Bir profesyonelin işini zorlaştıran bir diğer nokta, hizmetlerde bulduğumuz bozulabilirliğin doğasıdır. Mallar bugün satılmazsa, daha fazla satış için saklanabilir. Dolayısıyla risk unsuru burada farklı bir formdadır. Ancak hizmetler bağlamında, hizmetleri satamazsak, sadece bugün için değil, gelecek için bile kaybedilir. Bir işçi çalışmayı durdurursa, uçakta bir koltuk satılmazsa, bir otel odasında bir yatak odası rezerve edilmezse, sinema salonundaki bir sandalye boş kalır; işin var olmadığını ve fırsatların sonsuza kadar kaybolduğunu görüyoruz. Hizmetler saklanamaz veya korunamaz.

• 
  Ayrılmazlık- Bu da hizmetleri pazarlarken profesyonellerin işini zorlaştıran bir özelliktir. Ayrılmazlık, hizmetlerin ayrılabilir nitelikte olmamasına odaklanır. Genellikle hizmetler aynı anda oluşturulur ve sağlanır. Dansçılar gibi, müzisyenler, diş hekimleri ve diğer profesyoneller aynı anda hizmet yaratır ve sunarlar. Başka bir deyişle, hizmetler ve sağlayıcıları aynıdır.
  
• 
  Eşzamanlılık- Hizmetler müşterilere veya kullanıcılara teslim edilemez. Hizmetler dağıtım kanalından geçmez. Hizmetten yararlanabilmek için kullanıcıların sağlayıcılara getirilmesi veya sağlayıcıların kullanıcılara gitmesi esastır. Hizmetlerin sınırlı coğrafi alanlara sahip olduğunu söylemek doğru olur.
  
• 
  Kalite ölçümü- Hizmet kalitesi, ölçüm için başka bir araç gerektirir. Bunu hizmet düzeyi açısından ölçemeyiz. Toplam satın almayı derecelendirmek veya ölçmek çok zordur. Örneğin, bir otelde servis edilen yemeği nicelleştirebiliriz, ancak bir garsonun veya bir taşıyıcının ona hizmet etme şekli veya genel çevre veya diğer personelin davranışları, toplam süreci derecelendirirken göz ardı edilemez. Bu nedenle, kullanıcıların memnun bulunduğu memnuniyet seviyesini belirleyebiliriz.
  
• 
  Talebin doğası- Hizmetlerin özelliklerini incelerken talebin doğası ile ilgili faktörü hafife alamayız. Genel olarak, hizmetler dalgalı nitelikte bulunur. Özellikle yoğun sezonda talepte anormal bir artış görüyoruz.
  

3. 
   Kalite Kavramı
   

Kalite – Bir nesneye (ürün, hizmet, süreç) uygulandığı şekliyle kalite, “nesnenin bir dizi doğal özelliklerinin (niteliklerinin) bir dizi gereksinimi karşılama derecesi” olarak tanımlanır. Bu nedenle, bir nesnenin kalitesi, önceden belirlenmiş bir dizi özellik bir dizi gereksinimle karşılaştırılarak belirlenir. Bu özellikler gerekliliklere uygunsa yüksek kalite elde edilir, ancak bu özellikler uygun değilse düşük kalite düzeyine ulaşılır. Teknik kullanımda kalitenin iki anlamı olabilir:

• 
  Bir ürün veya hizmetin belirtilen veya ima edilen ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özellikleri;
  
• 
  Eksiksiz bir ürün veya hizmet.
  

Joseph Juran'a göre kalite, "kullanıma uygunluk" demektir. Philip Crosby'ye göre, "gereksinimlere uygunluk" anlamına gelir.
Sonuç olarak kalite, bir müşteriye sağlanan bir mal veya hizmetin bir sonucu, bir özelliği ve tüm paydaşlarını memnun eden bir organizasyonun ayırt edici özelliğidir [6]. Müşteri gereksinimleri, tüm kalite tanımlarının arkasındaki temel idealdir. Böylece Kalite, aşağıdakiler gibi çeşitli tanımları geliştirebilir:

• 
  müşteri memnuniyeti ve sadakati;
  
• 
  'amaca uygun' bir ürün sağlamak;
  
• 
  Kabul edilebilir bir ürünü kabul edilebilir bir maliyetle sağlamak;
  
• 
  Hem tedarikçi hem de müşteri tarafından kabul edilebilecek bir standart.
  
• 
  Belirli bir ihtiyacı karşılama kabiliyetine dayanan bir ürünün özelliklerinin veya özelliklerinin toplamı.
  
• 
  Kullanıma uygunluk.
  

Ayrıca, hizmetin kalitesi, bir müşterinin onun hakkında sahip olduğu algıdır. Belirli bir mal veya hizmeti kabul eden ve onun ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini kabul eden bir tüketicinin zihniyetidir.

4. 
   Kalite Güvence Sistemi
   

Kalite güvencesi, üretim sürecinde kaliteyi sağlamak ve uygun ürünlerin üretilebileceği tutarlılığı sürekli iyileştirmek için bir dizi politika ve prosedürü kapsar. Etkili bir kalite güvence sistemini oluşturabilecek en önemli prosedürlerden bazıları şunlardır:

• 
  Arıza/Stres Testi - Bu tür ürün testlerinde üreticiler, ürünü başarısız kılmak amacıyla ürünü farklı koşullar altında test eder. Ürünü ağır titreşimlere, yüksek veya düşük sıcaklıklara, tekrarlayan kullanım, düşürme ve diğer faktörlere maruz bırakmak, mühendislerin müşterinin cihazı nasıl kırabileceğini veya arızaya neden olabileceğini tahmin etmelerini sağlar. Bu bilgi, hataların kabul edilemez olduğu durumlarda üretim sürecinin iyileştirilmesini sağlar.
  
• 
  İstatistiksel Analiz - Süreç iyileştirmenin amacı, kusurların sıklığını azaltmaktır, bu nedenle, kusurların ne sıklıkla meydana geldiğini anlamak için bir tür sayısal modelleme kullanmak mantıklıdır. Kalite yöneticileri, çeşitli parça kusurlarının sıklığını ve nedenlerini görüntülemek için bir Pareto şeması veya diyagramı kullanabilir. Kalite olaylarının oluşumunu takip etmek önemlidir çünkü tıbbi cihaz firmasının iyileştirmelerini ölçmesine olanak tanır.
  

Kalite güvence sistemleri, üretim sürecinin her bir parçasının sonuçlarını ölçmek ve uyumlu cihazların üretilebileceği tutarlılığın geliştirilmesine yardımcı olmak için kullanılır.

5. 
   Müşteri Memnuniyeti
   

Müşteri memnuniyeti, müşterilerin ürün ve hizmetlerden tam anlamıyla memnun kalmasıdır. Müşteri, şirketle etkileşimde herhangi bir sorun yaşamayacaktır. Tüm müşteriler farklı olduğundan ve tüm müşterilerinizin %100'ünü memnun tutamak için bunu başarmak zor olabilir. Ancak müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak ve müşteri kaybını en aza indirmek için hizmet sunanın üzerine düşen her bir şeyi yapması gerektir [8].
Müşteri memnuniyeti doğrudan bir etkiye sahiptir ve hizmetin kalitesini belirler. Sonuç olarak müşteri memnuniyeti bu göstericileri iyileştirmeye yardımcı olabilir:

• 
  marka itibarı
  
• 
  müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma
  
• 
  Müşteri kaybını düşürme
  

Müşteri memnuniyetini ölçmek, memnuniyet düzeylerini anlamak için çok önemlidir. Müşteri memnuniyet indeksi (CHI), bir müşterinin bir ürün, hizmet veya deneyimden ne kadar memnun olduğunu ölçmek için kullanılan bir ölçüdür:

• 
  Müşteri memnuniyet endeksi, bir müşterinin şirketle olan ilişkisi hakkında nasıl hissettiğini yansıtır.
  
• 
  Her müşteri etkileşimi ile puanını günceller. Müşterilerin ürün veya hizmeti derecelendirmesini sağlar ve bu nedenle doğru geri bildirim sağlar.
  
• 
  Ayrıca, müşterinin sonsuza kadar sadık kalıp kalmayacağı ve tavsiye edip etmeyeceklerinin bir göstergesidir.
  

Müşterileri memnun etmenin bu kadar önemli olmasının temel nedenleri:

• 
  Memnun müşteriler daha uzun süre elde kalır: Markalar müşteri beklentilerini karşılamak için ekstra çaba harcadıklarında müşteri memnuniyetini artırırlar. Memnun bir müşteri, markayı daha uzun süre elinde tutma eğilimindedir.
  
• 
  Memnun müşteriler daha fazla harcar: Araştırmalar, memnun müşterilerin daha fazla ürün veya hizmet satın alacağını sürekli olarak göstermiştir. İşletmeler, en iyi satış temsilcilerini işe alarak ve onları eğiterek, müşteriler aracılığıyla kârlarını en üst düzeye çıkarmayı sağlayabilirler.
  
• 
  Memnun müşteriler gizli pazarlama silahıdır – Genellikle memnun müşteriler en iyi marka elçileridir. Olumlu ağızdan ağıza iletişim yoluyla deneyimlerini arkadaşlarıyla paylaşırlar.
  
• 
  Gerçek geri bildirim sağlarlar: Müşteriler, sunulan ürün veya hizmetlerden memnun olduklarında, genel marka deneyimleri hakkında dürüst geri bildirimde bulunurlar.
  

Memnun müşteri sayınızı artırmanın en iyi yolları:

• 
  Müşteri endişelerine daha hızlı yanıt vermek
  
• 
  Müşterileri gerçek zamanlı olarak yardımcı olmak
  
• 
  Tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sunmak
  
• 
  Otomatikleştirilmiş olsa bile müşterilere 7 gün 24 saat yardımcı olmak
  
• 
  Müşteri geri bildirimine değer vermek
  
• 
  Müşterileri Ödüllendirmek
  
• 
  Bir müşteri topluluğu oluşturmak
  
• 
  Her müşteri etkileşimini hiper kişiselleştirmek
  
• 
  Doğru iletişim görgü kurallarını takip etmek
  
• 
  Müşterilerinize önem verdiğinizi göstermek
  

6. 
   Kalite Güvencesi ve Standardizasyon
   

ISO 9001 de dahil olmak üzere kalite güvence sistemi standartları, kuruluşlara süreçlerinin, girdilerinin, ürünlerinin ve hizmetlerinin her müşteri gereksinimlerini karşılayabilmesini sağlamak için düzenlemeler sağlayan çerçeveler olarak tanımlanır. Kuruluşlar, birçok hedefe ulaşmalarına yardımcı olduklarından, esas olarak belirli uygulamaları tanımlayan düzenleyici standartlar ve çerçeveler ararlar. Temel hedefler şunlardır:

• 
  Müşterilerin kalite gereksinimlerini karşılayarak maksimum memnuniyetini sağlamak
  
• 
  Kullanım sırasında ürün ve hizmetlerin güvenliği
  
• 
  Uluslararası düzenlemelere ve yerel mevzuat kurallarına uymak
  
• 
  Çevreye karşı sorumlu olmak
  
• 
  Müşteriler, çalışanlar, ortaklar ve yatırımcılar dahil olmak üzere paydaşların gizliliği
  
• 
  Çalışanlar için daha güvenli bir iş yeri sağlamak
  
• 
  Optimum kaynak tahsisi ve israfın en aza indirilmesi
  

Kalite güvence sistemleri için standartları elde etmek kuruluşlar için isteğe bağlı olsa da, birçoğunun güvenilirliklerini tesis etmek ve paydaşlarının güvenini kazanmak için bunları gerçekleştirmesi gerekir. Ayrıca, birçok kuruluş, özellikle kamu/resmi kuruluşlar, herhangi bir hizmet veya ürün alırken kalite güvence standartları ile sertifikalandırılmış işletmelerle ortaklık kurmayı düşünmektedir.
ISO, süreç bazlı bir yaklaşım ve risk yönetimi yoluyla kaliteyi garanti altına almak için işletmeler için genel bir standart çerçeve sağlar. Kuruluşların ürün veya hizmetlerinin kalitesini kıyaslamalarının yanı sıra düzenleyici ve yasal koşulları karşılamalarını sağlayan kalite güvence sistemleri için gereksinimleri ortaya koymaktadır. ISO 9001 standardı, kuruluşların kalite beklentilerini aşmalarına yardımcı olarak memnun bir müşteri tabanına sahip olmalarını sağlamayı amaçlamaktadır. ISO 9001 kalite güvence sisteminin dayandığı temel ilkeler şunlardır:

• 
  Müşteri odaklı
  
• 
  Liderlik
  
• 
  süreç yaklaşımı
  
• 
  insanların katılımı
  
• 
  Devamlı gelişim
  
• 
  Gerçeklere dayalı veya kanıta dayalı karar verme
  
• 
  İlişkileri yönetimi
  

Kalite standartların önemliliği

• 
  İşletmeler için: Standartlar, her organizasyonun alt satırında önemlidir. Başarılı şirketler, standartları kalite, güvenlik, fikri mülkiyet ve çevre politikalarıyla birlikte yönetilmesi gereken iş araçları olarak kabul eder. Standardizasyon, fazlalığı azaltarak, hataları veya geri çağırmaları en aza indirerek ve pazara sunma süresini kısaltarak maliyetlerin düşmesine yol açar.
  
• 
  Küresel ekonomi için: Kalite standartlarına uyan işletme ve kuruluşlar, ürün, hizmet ve personelin sınırları aşmasına yardımcı olur ve ayrıca bir ülkede üretilen ürünlerin başka bir ülkede satılıp kullanılabilmesini sağlar.
  
• 
  Tüketiciler için: Birçok kalite yönetimi standardı, ürün ve hizmet kullanıcıları için koruma sağlar, ancak standardizasyon tüketicilerin hayatlarını da kolaylaştırabilir. Uluslararası bir standarda dayalı bir ürün veya hizmet, dünya çapında daha fazla ürün veya hizmetle uyumlu olacak ve bu da dünya genelinde mevcut seçeneklerin sayısını artıracaktır.
  

Tablo 1.2. Sistem standartları

BS EN 16001	Enerji yönetim sistemi
ISO 10002	Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri
ISO 27001	Bilgi güvenliği yönetim sistemi
ISO 17025	Ölçüm belirsizliği ve yeterlilik
ISO 9001	Kalite yönetim sistemi
ISO 22000	Gıda güvenliği sistemi
ISO 16949	Otomotiv sektörü kalite yönetim sistemi
ISO 14000	Çevre yönetim sistemi
OHSAS 18001	İş sağlığı ve güvenliği yönetim sistemi
JCI	Sağlık organizasyonları akreditasyonu
EN ISO 15838	Müşteri iletişim merkezleri hizmet sunumu için genel şartlar standardı
BS 25999	İş sürekliliği yönetim sistemi
ISO 17025	Laboratuvar akreditasyon belgesi
ISO 15489	Uluslararası belge yönetim standardı
ISO 26000	Kurumsal sosyal sorumluluk standartları
ISO 31000	Risk yönetimi
ISO/IEC 12207	Bilgi teknolojisi standardı–yazılım yaşam döngüsü süreçleri
ISO/IEC 16085	Sistem ve yazılım mühendisliği–yaşam döngüsü süreçleri – risk yönetimi
TS EN 13816	Ulaştırma-lojistik ve hizmetler-toplu taşıma hizmet kalitesinin tarifi, hedefi ve ölçümü

Bir kalite güvence sisteminin başarısı, kurumsal yönetimin bağlılığına ve katılımına bağlıdır. Üst yönetim, kalite güvence sisteminin uygulanmasına, işletilmesine ve gözden geçirilmesine yönlendirmede bulunmalıdır. Bir organizasyonun yönetimi şunları yapmalıdır:

• 
  Hedefler dizisi ile anlamlı bir kalite politikası tanımlamak ve hem politikaların hem de hedeflerin kuruluşun her düzeydeki çalışanlarına iletilmesini sağlamak.
  
• 
  Sistemin temel süreçlerini belgelemek ve sistemden sorumlu olacak her çalışanın rollerini/sorumluluklarını tanımlamak.
  
• 
  Sistemi uygulayacak kalite yönetim personeline yeterli kaynak, eğitim ve zaman sağlamak.
  
• 
  Sistemin standardın gereksinimlerine göre uygun şekilde uygulanmasını ve müşteri beklentilerini ve kurumsal hedefleri karşılamasını sağlamak.
  
• 
  Sistemin etkinliğini, uyumluluğunu, diğer süreçlerle uyumluluğunu ve temel performans ölçütlerine ulaşmadaki yeterliliğini değerlendirmek için sistemle planlı ve düzenli görüşmeler yapmak.
  
• 
  Sürekli performans iyileştirmesi için sistemi iyileştirmek için yeni eylemlere veya düzeltici önlemlere karar vermek.
  

Kuruluşlar, aşağıdakiler gibi hedeflere ulaşmalarına yardımcı olan yönergeler, tanımlar ve prosedürler için standartlara yönelir:

• 
  Müşterilerinin kalite gereksinimlerini karşılamak
  
• 
  Ürün ve hizmetlerinin güvenli olmasını sağlamak
  
• 
  Yönetmeliklere uymak
  
• 
  Çevresel hedeflerin karşılanması
  
• 
  Ürünleri iklimsel veya diğer olumsuz koşullara karşı korumak
  
• 
  İç süreçlerin tanımlanmasını ve kontrol edilmesini sağlamak
  

Kalite yönetimi ve güvencesine yönelik sistematik yaklaşım, toplam kalite yönetimi için uluslararası ISO 9000 standartları her türlü organizasyonda geçerlidir ve tüm işletme fonksiyonlarını kapsamlı bir şekilde kapsar. Bu belgelerin birçoğu pratik proje uygulamalarında da değerlidir. Standartların en büyük önemi, ekonomik ve karlı çözümleri hedefleyen ürün ve süreçlerin (projeler dahil) kalitesinin oluşturulmasında ve bireyler, kuruluşlar ve uluslar arasında anlayış ve işbirliğinin teşvik edilmesinde yatmaktadır [9].
Şirketler, birinci sınıf kalite ile rekabet avantajı elde etmeye çalışırlar. Bu nedenle ISO 9000 standartları ulusal veya uluslararası kalite-ödül kriterleri ile tamamlanmalıdır. Ancak her durumda, nihai kalite değerlendirmesi, memnuniyetleri açısından bireysel müşteriler tarafından yapılır.
KAYNAK

1. 
   https://www.greenlight.guru/glossary/quality-assurance-systems#:~:text=Quality%20assurance%20is%20a%20process,as%20few%20defects%20as%20possible.&text=Quality%20control%20deals%20with%20the,do%20not%20reach%20the%20customer.
   
2. 
   https://www.momentcrm.com/blog/what-is-customer-happiness/
   
3. 
   Metters, R., Metters, K.K., Pullman, M., “Successful Service Operations Management”, South-Western, 374p., ABD 2003.
   
4. 
   Ahmed Ibrahim Badr Eldin, IA-Quality - General Concepts and Definitions November 2011, Egypt.
   
5. 
   Abraham Pizam and Taylor Ellis (1999). Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management.
   
6. 
   https://www.gbnews.ch/what-is-your-definition-of-quality/
   
7. 
   https://qcmr-1.itrcweb.org/2-quality concepts/#:~:text=Quality%20%E2%80%93%20Quality%2C%20as%20it%20applies,of%20characteristics%20against%20a%20set
   
8. 
   Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J., “Service Management: Operations, Strategy, Information Technology”, McGraw-Hill/Irwin, 537p., Boston, 2008.
   
9. 
   American Public Transportation Association “,APTA Handbook For Implementing A Service Qualıiy Program For Transit Agenciıes”, Rev. 11 2011.
   
10. 
    Dell’Olio, L., Ibeas, A. & Cecin, P., “The Quality Of Service Desired By Public Transport Users”, Transport Policy, 18 pp. 217–227, 2011.
    
11.