The Goal: a process of Ongoing Improvement

Interview with Eli Goldratt continued . . .

DW: What are the limits of TOC? Can it be applied also to service-based

organizations?

EG: Yes, but... And in our case the “but” is quite big. Let me start with the

“Yes.” Yes, any system is based on inherent simplicity, in this sense there is

no  difference  between  a  manufacturing  organization  and  any  other

organization,  including  service  organizations.  Yes,  the  way  to  capitalize  on

the  inherent  simplicity  is  by  following  the  five  focusing  steps;  identify  the

constraint, decide how to exploit it, etcetera.

The  “but”  revolves  around  the  fact  that  it  might  not  be  a  triviality  to  figure

out how to actually perform each of the five steps; to figure out the detailed

procedures.  In  The  Goal,  I  introduced  the  overall  concept  and,  through  the

detailed procedures for production, proved its validity. In It’s Not Luck, I’ve

explained the thinking processes needed to develop the detailed procedures to

perform  each  of  the  five  steps.  As  teaching  examples,  I  showed  how  the

thinking  processes  are  used  to  develop  the  detailed  procedures  for  sales  of

several  different  cases  of  manufacturing  organizations.  So,  as  a  result,

manufacturing organizations are not presented only with the approach and the

---

concepts  but  also  with  the  detailed  procedures.  Detailed  procedures  are  not

available  for  most  types  of  service  organizations.  Therefore,  in  order  to

implement  TOC  in  a  service  organization,  one  has  to  follow  this  generic

knowledge  and  first  develop  the  specific  procedures.  This  is,  of  course,  a

much bigger task.