Таълим вазирлиги тошкент давлат иқтисодиёт университети

CRM тизимлари
Юзага келган вазиятдан чиқиб кетиш йўлларидан бири сифатида 
CRM (Customer Relationships Management) истеъмолчилар билан 
ўзаро муносабатларни бошқариш тизимини жорий қилиш мумкин. 
CRM 
бу 
фирманинг 
ўз 
мижозларига 
«мижозларга 
йўналтирилган» ѐндашувни акс эттирувчи концепциядир. Бу 
концепцияни амалга оширувчи тизимлар фирма мижозлари ҳақида 
ахборот тўплаши, бу ахборотлардан мижозлар билан ўзаро 
манфаатли муносабатлар ўрнатиш йўли билан компания манфаатлари 
йўлида фойдаланиши кўзда тутилган.
CRM тизими вазифалари қаторига даромадлилик, сотувнинг 
фойдалилиги ва мижозларнинг қониққанлигини ошириш кабилар 
киради. Ушбу концепция доирасида компания унинг тасарруфидаги 
воситалар, технология ва ѐндашувлардан фойдаланган ҳолда сотув 
ҳажмини ошириш мақсадида мижозлар билан ўзаро муносабатларни 
такомиллаштиради. 

---

102 
CRM тизими функциялари ва улар бажарувчи вазифалар
Ўз олдида турган вазифаларни бажариш учун CRM тизими 
қуйидаги асосий функцияларни бажариши лозим: мижозлар ҳақида 
ахборот тўплаш, олинган ахборотни сақлаш ва қайта ишлаш, ахборот 
ва уни таҳлил қилиш натижаларини бошқа тизимларга экспорт қилиш 
имконияти. Бу функцияларни муфассал равишда кўриб чиқамиз: 

ахборот тўплаш. Ахборот тўплаш вазифаси мижоз ва унинг 
компания билан алоқалари ҳақидаги барча маълумотларни тизимга 
киритишни назарда тутади. Мижоз ҳақида шахсий маълумотлар 
унинг ѐши, оилавий аҳволи, йиллик даромади, мулки ва 
ҳоказолардан, 
унинг 
компания 
билан 
алоқалари 
ҳақидаги 
маълумотлар эса бу алоқаларнинг мақсади – товар харид қилиш, 
ахборот олиш, харид пайтида сотиб олинган товарни тавсифлаш, 
унинг нархи, миқдори, мақсади, тўлов тури ва бошқалардан иборат 
бўлади. Бу маълумотлар тизимга компания ходими ѐки мижознинг 
ўзи томонидан, масалан, Интернет-дўконда товар харид қилишда 
киритилиши мумкин. Икки томон ўртасидаги алоқа хоҳ мижознинг 
компанияга шахсан ташриф буюриши бўлсин, хоҳ телефон, факс, 
почта ѐки Интернет орқали алоқа бўлсин, маълумотлар янгиланиб 
туриши лозим; 

ахборотни сақлаш ва қайта ишлаш. Тизим олинган 
маълумотларни сақлаш ва белгиланган мезонлар бўйича қайта 
ишлашга имкон беради; 

ахборотни тақдим этиш ва экспорт қилиш. Ахборотни 
тақдим этиш CRM тизимларининг асосий вазифаси ҳисобланади. 
Тизимда сақланувчи маълумотлар турли бўлинмалар томонидан 
исталган кўринишда талаб қилиниб қолиши мумкин. Масалан, CRM 
тизими тарихий маълумотларни экстраполяциялаш асосида муайян 
мижоз қайси товарни афзал кўришини аниқлаши мумкин. Агар мижоз 
доимий харидор бўлса, тизим унга чегирма бериш лозимлигини 
эслатади. Ва ниҳоят, компания ходимига мижознинг фирма билан 
тарихий алоқалари ҳақида ахборот керак бўлиб қолиши мумкин ва 
тизим бу маълумотларни яққол кўринишда намойиш эта олиши 
лозим. 
CRM концепциясини босқичма-босқич амалга ошириш учун 
қуйидаги асосий вазифаларни бажариш лозим: 

мижозни 
таниб 
олиш 
(идентификация). 
Мижознинг 
«қимматли»лигини ошириш учун компания маркетинг бўлими 

---

103 
маълумотлари ва ўзаро муносабатлар тарихи ҳақидаги маълумотларга 
асосланган ҳолда у ҳақда маълум бир тасаввурга эга бўлиши керак; 

мижозларни тақсимлаш (дифференциация). Ҳар бир мижоз 
компания учун алоҳида аҳамият касб этиб, компанияга ўз индивидуал 
сўров ва талабларини билдириш ҳуқуқига эга бўлади; 

мижоз билан муносабатлар. Мижозларга ўзгаришлар керак 
бўлади. CRM нуқтаи назаридан мижоз билан ҳамкорликдан узоқ 
муддатли фойда олиш муҳим, шу сабабли компания у ҳақда 
ижтимоий мақоми, оилавий аҳволининг ўзгариши ҳақидаги 
маълумотларни инобатга олган ҳолда тўлиқ тасаввурга эга бўлиши 
лозим. CRM вазифаси мижознинг дид-истаклари ва эҳтиѐжларини 
кузатиб боришдир; 

персонализация шундай жараѐнки, унда мижозларнинг ҳар 
бири беқиѐс бирлик сифатида баҳоланади ва унга шу қоидага асосан 
хизмат кўрсатади. Шу тариқа мижознинг компанияга мойиллик 
даражасини тартибга солиш мумкин. 
CRM тизими таркиби
Қуйидаги жадвалда замонавий CRM тизимлари таркиб топувчи 
асосий модуллар, шунингдек, улар бажарувчи функциялар акс 
эттирилган.