Tairova m. M., Abdulloev a. J., Giyazova n. B., Boboyeva g. G. Brendni boshqarish

4. Ko’rsatkich. Mijozlardan qoniqish. - CSAT
"Siz 
ushbu 
mahsulotni 
do’stingizga 
tavsiya 
etishga 
tayyormisiz?" - mijozlar ehtiyojini qondirishni aniqlashga imkon 
beradigan asosiy savol. Mamnun bo’lganlarni faqatgina o’zlarining 
tayyorligini 10 ballik shkala bo’yicha 9 yoki 10 darajasida 
baholaganlar deb hisoblash mumkin, bu yerda 10 "Men, albatta, 

---

25 
mahsulotni tavsiya etishga tayyorman va to’liq qoniqdim" degan 
ma’noni anglatadi. Ba’zi tadqiqotchilar "Sizni qoniqtiradimi ..." 
o’rniga "Tavsiya etishga tayyormisiz ..." deb so’rash yaxshiroq deb 
ta’kidlaydilar. 
Albatta, savol shakli ham javobga ta’sir qiladi. Masalan, 
Amerikaning yirik chiqindilarni qayta ishlash va qayta ishlash 
kompaniyasi mijozlar ehtiyojini qondirish uchun bir qator savollar 
berdi. So’rov boshlanishida kompaniya iste’molchilar tomonidan 
ko’pincha qanday chiqindilar tashlanishi, ular axlat tashlanishidan 
qoniqadimi, axlat tashiydigan mashinalarning tozaligi, ishchilarning 
do’stona munosabatlari to’g’risida ko’proq bilmoqchi edilar, so’ngra 
ularning qoniqishlarini so’radilar. Shubhasizki, ushbu barcha 
masalalarni batafsil muhokama qilishdan so’ng, ko’plab mijozlar 
kompaniyaga nisbatan betaraf munosabatlari haqida gapirishdi. Agar 
kompaniya boshidanoq oddiy savolni bergan bo’lsa: "Tavsiya etishga 
tayyormisiz ...", bu mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini aniq 
belgilashga yordam beradi. 
Mijozlar qanchalik ko’p qoniqsa, shuncha ko’p sotib olishadi. 
Mijozlar mahsulot yoki xizmatdan shunchalik mamnun bo’lsalar, uni 
do’stlari va hamkasblariga tavsiya qilishga tayyor bo’lganda 
marketing muvaffaqiyatli bo’ladi. 
Qanoat - ikki qirrali qilich. Siz har doim teskari savolni 
berishingiz mumkin: "Do’stingizga qanday mahsulot yoki xizmatni 
tavsiya qilmaysiz?" Hissiy munosabat odatda aksincha bo’ladi. 
Talabalar menga qimmatbaho mashinalarni sotadigan va eng oddiy 
muammoni hal qila olmaydigan dilerlar haqida gapirib berishdi; 
hisob-kitob qilishda xatolarga yo’l qo’yadigan telefon kompaniyasi; 
dahshatli xizmat ko’rsatadigan aviakompaniyalar. Ular ushbu 
kompaniyalar bilan o’zlarining salbiy tajribalarini ko’p odamlar bilan 
bo’lishishdi. Shunday qilib, agar mijozlarning qoniqishi pasayishni 
boshlasa, bu savdo-sotiqning yaqinda pasayishini aniq ko’rsatib 
turibdi va shubhasiz brendga jiddiy zarar yetkazmoqda. 
Siz hozirda CSAT-ni o’lchamasligingiz mumkin. Ammo siz uni 
ma’lum segmentlar, ma’lum mahsulotlar yoki xizmatlar uchun 
osongina aniqlashingiz mumkin. CSAT sizning kompaniyangiz uchun 
eng muhim marketing ko’rsatkichlaridan biridir. Agar siz bosh 
direktorga va moliya direktoriga moliyaviy natijalarni bashorat qilish 

---

26 
uchun endi oltin ball borligini tushuntirsangiz yaxshi obro’ga ega 
bo’lasiz.