Спин-продажи

И вновь открытые и закрытые вопросы
В одной из предыдущих глав я поделился находкой исследовательской команды 
Huthwaite, суть которой заключается в том, что традиционная модель постановки открытых и 
закрытых вопросов не имеет никакого отношения к эффективности крупных продаж. Я 
предвижу скептицизм читателей, воспитанных на логично звучащем разделении вопросов на 
открытые и закрытые, в отношении наших выводов. Однако теперь я могу рассказать вам 
историю, которая наглядно продемонстрирует, почему старое деление вопросов на открытые 
и закрытые не столь важно, как принято считать. Я тогда исследовал тему наставничества в 
сфере управления продажами в одной крупной высоко-технологичной компании. 
Присутствуя на встречах продавцов с покупателями, я наблюдал, как они применяли на 
практике полученные знания. Однажды мне довелось сопровождать одного очень 
неопытного, но полного энтузиазма продавца. В течение встречи я фиксировал количество 
использованных ею вопросов по методу СПИН. И вот результат:
Ситуационные вопросы 35
Проблемные вопросы 0
Извлекающие вопросы 0
Направляющие вопросы 0
Как мы знаем, ситуационные вопросы не сопутствуют успеху. Чем больше вы их 
задаете, тем меньше вероятность успешного исхода встречи. Как и ожидалось, по ходу 
встречи покупатель сначала заскучал, затем стал проявлять нетерпение и в конце концов 
попросил нас уйти. На обратном пути в лифте она обратилась ко мне: «Во время этой 
встречи я старалась задавать как можно больше открытых вопросов. Вы думаете, я успешно 
справилась с этой задачей?» Я был вынужден ответить, что покуда она не затрагивает 
интересные для покупателя сферы – то есть проблемы и их решения, – не имеет значения, 
открытыми или закрытыми являются заданные ею вопросы. Грустная правда состоит в том, 
что встреча, ограничивающаяся ситуационными вопросами, вряд ли имеет шансы на 
успешное завершение. Представляю, что тысячи продавцов, подобных этой девушке, 
отважно борются за непродуктивное понимание различий между открытыми и закрытыми 
вопросами. Хотел бы я, чтобы все эти люди поняли, что сила вопроса – в том, что он 
освещает психологически важные для покупателя области, а не в его принадлежности к тому 
или иному типу.

---