Спин-продажи

Открытые и закрытые вопросы
Итак, какие типы вопросов существуют и какое они имеют отношение к успеху 
продаж? Стандартный ответ авторов книг о продажах и тренеров: вопросы подразделяются 
на два типа: открытые и закрытые.
– На закрытые вопросы можно отвечать одним словом: «да» или «нет». Типичный 
пример закрытого вопроса: «Вы принимаете решение о покупке?» или «Существующей у вас 
системе больше пяти лет?». В некоторых тренинговых программах подобные вопросы 
называются директивным исследованием.
– Открытые вопросы требуют распространенного ответа. Типичный пример: «Не 
могли бы вы рассказать мне о своем бизнесе?» или «Почему это важно для вас?». Открытые 
вопросы иногда называют недирективным исследованием.
Еще в 1925 году Е. К. Стронг писал о продаже с помощью открытых и закрытых 
вопросов; есть также доказательства, что разделение вопросов на два типа произошло еще 
раньше. За последние пятьдесят лет большинство авторов приняли подобное разделение 
вопросов и вывели следующие общие положения:
– Открытые вопросы обладают большей силой, чем закрытые, потому что заставляют 
покупателя говорить и часто позволяют выявить неожиданную информацию.
– Закрытые вопросы обладают меньшей силой, хотя они также играют важную роль 
при работе с определенными типами покупателей, например с болтунами, которые не могут 
замолчать.
– При том что закрытые вопросы обладают меньшим воздействием на результат, чем 
открытые, вы можете быть вынуждены использовать их в определенных типах встреч, к 
примеру, если у вас мало времени. Однако некоторые авторы оспаривают эту точку зрения.
– Открытые вопросы особенно необходимы для успеха в крупной продаже, тогда как 
закрытые могут посодействовать желаемому результату при небольшой сделке.
– Общая цель тренингов по продажам – научить людей задавать как можно больше 
открытых вопросов.
Данные выводы представляются абсолютно логичными и обоснованными. Однако 
являются ли они эффективными? Насколько мне известно, никто никогда не занимался 
научными исследованиями зависимости успеха встречи от использования открытых или 
закрытых вопросов. Эта область представляется идеальной для простого исследовательского 

---

проекта, который сможет оценить, как сочетание вопросов обоих типов влияет на результат 
встречи.