Сам себе mba. (Самообразование на 100% )



Download 2,01 Mb.
Pdf ko'rish
bet112/333
Sana25.02.2022
Hajmi2,01 Mb.
#302370
1   ...   108   109   110   111   112   113   114   115   ...   333
Bog'liq
Джош Кауфман Сам себе MBA. Самообразование на 100 - www.kitobz.com

Эффект ожидания 
Никогда не обещайте больше того, что можете
сделать.
Публилиус Сирус, сирийский мыслитель (I в.
до н. э.)
Продажа обуви через Интернет — непростой бизнес. Но компания
Zappos в совершенстве овладела искусством онлайн-продаж
[28]
.
Покупатели не могут примерить обувь, и ни один из них не хочет
остаться в итоге с парой, которая ему не подошла. Чтобы решить эту
проблему, Zappos применяет классическую стратегию 
переноса риска:
компания предлагает бесплатную доставку и возврат без каких-либо
ограничений в случае, если потребителю не понравился заказанный
продукт. Эти два предложения позволяют избавиться от риска
неудачной покупки, поэтому клиенты с большей охотой готовы
рассматривать предложения со стороны Zappos.
Однако это не основная причина, по которой Zappos удалось
создать отличную репутацию на рынке. Главный секрет заключается в
совершенно необычном преимуществе, которое компания даже не
рекламирует.
Делая заказ в Zappos, вы с достаточно большой долей вероятности
получите заказ уже на следующий день, то есть быстрее, чем вам было
обещано. Zappos могла бы легко рекламировать «бесплатную
ускоренную доставку», но не делает этого: для компании куда более
важно ощущение приятного сюрприза.
Оценка качества продукции клиентом основана на двух критериях:
ожиданиях и результатах. Это можно представить в форме
своеобразного уравнения, которое я называю 
эффектом ожидания:
Качество = Результат — Ожидания.
Чтобы покупатель в первый раз сделал у вас покупку, у него
должны сформироваться достаточно высокие ожидания. Но после
совершения покупки удовлетворенность сохранится лишь в том случае,
если результат от использования продукта окажется 
более высоким, 
чем
ожидания. Если же результат окажется ниже ожидаемого, то оценка


качества также снизится, причем вне зависимости от объективного
состояния вашего продукта.
Телефоны iPhone первого поколения, произведенные компанией
Apple, оказались крайне успешными: потребители ждали чуда и в итоге
получили устройство, работавшее 
даже лучше,
чем они ожидали.
Второе поколение телефонов — iPhone 3G — было встречено с
меньшим энтузиазмом. Ожидания перед запуском продукта были столь
высокими, что компания просто не смогла удовлетворить их в полной
мере.
В абсолютных показателях iPhone 3G значительно обогнал
предшественника: он работал быстрее, имел больший объем памяти,
несколько новых свойств и продавался по более низкой цене. Тем не
менее многие клиенты не ощутили, что этот продукт действительно
лучше прежнего. Apple не смогла соответствовать их ожиданиям, в
итоге 
репутация 
компании пострадала. То же самое произошло и при
запуске iPhone четвертого поколения: небольшой конструкционный
дефект антенны заставил многих клиентов отвернуться от устройства,
которое по всем остальным параметрам превосходило прежнее.
Сделайте все, что в ваших силах, чтобы неожиданно порадовать
своих клиентов. Бесплатная ускоренная доставка обуви Zappos более
ценна, когда становится для клиента сюрпризом, — будучи
обозначенным как часть сделки, это условие лишило бы ее
неожиданного и позитивного эмоционального влияния.
Превысив ожидания потребителей, вы значительно поднимете их
лояльность.



Download 2,01 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   108   109   110   111   112   113   114   115   ...   333




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish