Russ nashriyotiga so‘z boshi

  

Afsudaligingizni qanday aytish kerak  

  

Afsuslanayotganingizni  aytishning  birgina,  barcha  hayotiy  holatlarga  mos 

keladigan  usuli  yo‘q.  Lekin  buni  qilishning  millionlab  yomon  usullari  bor.  Eng 

yomoni  aslida  aybdorlik  hissini  samimiy  aks  ettira  olmagan  rasmiy  uzr  so‘rashni 

o‘ylab topishdir. Masalan: “Biz sizni hafa qilganimizdan afsusdamiz”. Yoki: “Biz 

sizning kutganingizni oqlamaganimizdan afsusdamiz”.  

Chin dildan uzr so‘rash javobgarlikni o‘z bo‘yniga olishni taqozo etadi. Unda 

shart  mayliga  o‘rin  yo‘q.  (Jumlada  “Agar”  so‘zining  ishlatilishi,  sizning 

ishonchingiz komil emasligi va nafsoniyatingizning yo‘qligini ko‘rsatadi.) Bundan 

tashqari  unda  ro‘y  bergan  hodisaning  asosiy  tafsiloti  va  siz  bu  holat  boshqa 

qaytarilmasligi uchun amalga oshirmoqchi bo‘lgan choralaringiz bo‘lishi kerak. Va 

albatta  uzr  so‘rashda  yo‘l  qo‘yilgan  xatoni  to‘g‘irlamoqchiligingizni  xabar 

berishingiz  kerak.  

Yana  bir  omadsiz  namuna:  “Biz  ro‘y  bergan  hodisa  oqibatida  kelib  chiqishi 

mumkin  bo‘lgan  har  qanday  noqulayliklar  uchun  uzr  so‘raymiz”.  Keling  bu 

jumlaning qanday yomon jihati borligini ko‘rib chiqamiz.   

---

“Biz  ...  uzr  so‘raymiz”  Kimningdir  ustiga  bexosdan  kofe  to‘kib 

yuborganingizda, siz: “Uzr so‘rayman”? deysizmi. Yo‘q, siz: “Voy, meni kechiring, 

shunday bo‘lib qolganidan judayam afsusdaman!” deysiz. Agar sizning xizmatingiz 

mijoz  uchun  muhim  bo‘lsa,  u  huddi  issiq  kofe  to‘kilib  ketganiga  o‘xshash 

holatdagidek to‘xtamga keladi. Siz butun hodisani jiddiyligini tushunayotganingizni 

ko‘rsatib  beradigan  ohang  va  so‘zlardan  foydalaning.  Undan  tashari,  kompaniya 

nomidan  kechirim  so‘rayotgan  shaxs,  sodir  bo‘lgan  hodisa  uchun  shaxsiy 

javobgarlikni  o‘z  zimmasiga  olishi  kerak.  “biz  uzr  so‘raymiz”dan  ko‘ra  “meni 

kechiring” kuchliroq jaranglaydi.  

“...har qanday noqulaylik uchun...” Agar mijozlar yaxshi xizmat ko‘rsatilishiga 

umid qilsa va bunday bo‘lib chiqmasa – bu shunchaki noqulaylik emas. Noqulaylik 

–  bu  do‘kondagi  uzun  navbat.  Sizning  holatingiz  esa  xuddi  tanqidiy  holatdek 

baholanishi kerak.   

“...ro‘y bergan hodisa oqibatida kelib chiqishi mumkin bo‘lgan...”. Bu mumkin 

bo‘lgan  so‘zi,  umuman  olganda  hech  narsa  sodir  bo‘lmasligi  ham  mumkin  degan 

ma’noni  anglatayapti.  Bu  “uzr  so‘ramaslik”ning  mukammal  yo‘lidir.  Bu  bilan  siz 

mijoz  to‘qnash  kelgan  haqiqiy  muammoga  butunlay  mensimay  qarayotganingizni 

ko‘rsatayapsiz. Agar bu muammo ularni hech ham tashvishga solmagan bo‘lsa, bu 

haqida gapirishning hech xam keragi yo‘q. Agar tashvishga solgan bo‘lsa, “mumkin 

bo‘lgan”  so‘zini  ishlatish  bilan  ayyorlik  qilishning  keragi  yo‘q.  Ikkilanishni 

to‘xtating.  

Biz 

avval 

ham 

aytganimizdek, 

sehrli 

dori 

bo‘lmagani 

kabi, 

afsuslanayotganingizni ifodalashning mukammal usuli yo‘q. Har qanday shablonli 

javoblar sun’iy jaranglaydi va ko‘ngilda bo‘shliq qoldiradi. Yechimni holatdan kelib 

chiqqan holda qidirish kerak.    

Kechirim  so‘rayotgan  vaqtingizda,  esda  tutishingiz  kerak  bo‘lgan,  birinchi 

raqamli  tamoyil:  agar  siz  zarar  ko‘rgan  tomonda  bo‘lib  qolsangiz,  bu  kechirim 

so‘rashga  qanday  munosabat  bildirgan  bo‘lar  edingiz?  Agar  bu  so‘zlar  sizga 

qaratilgan bo‘lsa, siz ularga ishongan bo‘larmidingiz?   

Shuningdek unutmang, eng chiroyli kechirim so‘rash ham agar siz odamlarning 

ishonchiga  noloyiq  bo‘lsangiz  sizni  qutqara  olmaydi.  Sizning  bu  borada  qilgan 

oldingi  harakatingiz  kechirim  so‘rashingizdan  ko‘ra  ko‘proq  ahamiyat  kasb  etadi. 

Faqat  agar  siz  psixologlar  aytganidek  mijozning  so‘zlari  bilan  rapport

18

 yaratgan 

bo‘lsangiz ular sizning afsusdaligingizning samimiyatiga shubha bildirishmaydi va 

qiyin vaziyatlarda sizga ishonch kreditlarini bildiradi.