Reja: Mavzu buyicha umumiy malumot

Sifatni boshqarish tizimida mijozlarni yunaltirish
Reja:

1. 
   Mavzu buyicha umumiy malumot
   
2. 
   Xizmat sifati tushunchasi
   
3. 
   Logistika xizmatlari sifatini baholash metodologiyasi takomillashtirildi
   

Maqolada transport kompaniyasiga nisbatan mijoz ishini tashkil etish tamoyillari muhokama qilinadi, maqsadlarni belgilaydi va ularga erishish bo'yicha vazifalar qo'yiladi.Maqola muallifi tomonidan transport sanoati uchun ishlab chiqilgan logistika xizmati sifati darajasini baholash metodologiyasining umumiy ko'rinishi. korxonalar taqdim etiladi. Taqdim etilayotgan logistika xizmatlari sifatini baholash bo'yicha taklif etilayotgan metodologiyaning bosqichlari ko'rib chiqiladi. Ushbu texnikaning tahlili o'tkazildi, uning afzalliklari va kamchiliklari aniqlandi. Muallif logistika xizmati korxonalarida ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini baholash metodologiyasini ishlab chiqish va joriy etish jarayonining algoritmini taklif qiladi.

Ishda tadqiqot ob'ekti logistika kompaniyasi - "Birsa" mas'uliyati cheklangan jamiyati, Vladivostok edi. Tadqiqot mavzusi mijozlar menejerlarining faoliyati edi.
Shuningdek, maqolada "Birsa" MChJ transport sanoatining o'rganilayotgan korxonasi misolida ushbu metodologiyani qo'llashning asosiy natijalari keltirilgan.
Logistika xizmati sub'ektlarida mijozlarga e'tibor qaratish tamoyilidan foydalanish ("Birsa" MChJ misolida)
Maqolada transport korxonasiga nisbatan mijoz ishini tashkil etish tamoyillari ko'rib chiqiladi, ularga erishish uchun alohida maqsadlar ham qo'yiladi. Transport industriyasi sub'yektlari uchun maqola muallifi tomonidan ishlab chiqilgan logistika xizmatlarining sifat darajasini baholash metodologiyasining sharhi keltirilgan. Ko'rsatilgan logistika xizmatlari sifatini baholash bo'yicha taklif etilayotgan texnikaning bosqichlari ko'rib chiqiladi. Ushbu texnikaning tahlili o'tkaziladi, uning afzalliklari va kamchiliklari aniqlanadi. Muallif logistika xizmati sub'ektlarida ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini baholash texnikasini ishlab chiqish va qo'llash jarayonining algoritmini taklif qildi.
Tadqiqot ob'ektida logistika kompaniyasi - "Beers" mas'uliyati cheklangan jamiyati, Vladivostok. Tadqiqot mavzusi mijozlar menejerlarining faoliyati bo'lib xizmat qildi.
Shuningdek, maqolada “Birsa” MChJ transport industriyasining o'rganilayotgan ob'ekti misolida ushbu metodologiyani qo'llashning asosiy natijalari keltirilgan.
Korxona faoliyatini uning iste'molchilari (mijozlari) tomonidan baholanmasdan turib, yuqori sifatli transport xizmatlarini ko'rsatish mumkin emas.
Iste'molchilar transport tashkilotining biznes muhitining tarkibiy qismlaridan biri hisoblanadi. Aynan iste'molchilar transport korxonasi ish sur'atini belgilab beradi va uning faoliyati yo'nalishining asosiy yo'nalishlari hisoblanadi.
Logistika xizmati korxonasining raqobatbardoshligi bevosita mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatiga bog'liq.
Mijozlarga xizmat ko'rsatish logistika kompaniyasining samaradorligi ko'rsatkichi bo'lib xizmat qiladi va logistika tizimini loyihalash va ishlatishning ajralmas qismiga aylanishi kerak.
Ushbu yondashuv sizga mijozlar bazasini saqlash va kengaytirishda ifodalangan oqilona ijobiy natijaga erishishga imkon beradi, bu pirovardida butun transport korxonasi faoliyatiga ta'sir qiladi (qo'shimcha foyda olish, ijobiy imidjni ta'minlash, korxona ishini soddalashtirish). ) [1].
Transport xizmatlari sifati - bu transport va unga aloqador xizmatlarni to'g'ri va samarali bajarish orqali iste'molchilarning ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini belgilaydigan, shuningdek, belgilangan standartlar va qoidalarga, shartnoma shartlariga rioya qilish qobiliyatini belgilaydigan transport xizmatlarining xususiyatlari to'plami. yoki transport xizmatlari uchun odatiy talablar.
Xizmat sifati tushunchasini talqin qilishda farqlar mavjud. Shunday qilib, GOST R 50646 ga binoan, xizmat sifati - bu iste'molchining belgilangan yoki nazarda tutilgan ehtiyojlarini qondirish qobiliyatini belgilaydigan xizmat sifatining xususiyatlari yoki ko'rsatkichlari to'plami.
GOST ISO 9000 ta'rifiga ko'ra , xizmatlar sifati - bu xizmatlarning o'ziga xos xususiyatlari yig'indisining xizmatlarga qo'yiladigan talablarga muvofiqligi darajasi [2].
Transport xizmatlari bozorida keskin raqobat davrida mijozlarning aniqlangan ehtiyojlari va umidlarini maksimal darajada qondirish logistika bozorining barcha segmentlarida samarali va uzoq muddatli ijobiy rivojlanish va raqobatbardoshlikni oshirish uchun asosdir.
Logistika tashkilotida mijozlarni jalb qilish va ushlab turishda etakchi rolni bevosita mijozlar bilan ishlaydigan xodimlar o'ynaydi - bu mijozlar menejerlari yoki logistika menejerlari. Ko'pincha kompaniya haqida birinchi taassurot mijoz bilan uchrashadigan xizmat ko'rsatuvchi tashkilot xodimi bilan muloqotdan shakllanadi va ba'zida birinchi uchrashuv oxirgi bo'ladi.
Ushbu maqolada tadqiqot ob'ekti Primorsk o'lkasining Vladivostok shahrida joylashgan tijorat yuklarini tashishni amalga oshiruvchi "Birsa" MChJ logistika xizmati korxonasi bo'ldi.
“Birsa” MChJda ishlarning haqiqiy holatini aniqlash maqsadida korxonada mijozlarga e’tibor va umumiy sifat menejmenti tamoyillariga muvofiqligi bo‘yicha GOST ISO 900 1 talablariga muvofiqligi bo‘yicha so‘rov o‘tkazildi.
“Birsa” MChJ korxonasiga tashxis qo‘yilganda, o‘rganilayotgan korxonada ko‘rsatilayotgan xizmatlar sifatini baholashda mijozlarni so‘roq qilish usuli qo‘llanilgani ham ma’lum bo‘ldi.
Ammo shuni ta'kidlash kerakki, ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatini baholashning faqat bitta usulidan foydalanish ob'ektiv natijalarni bermaydi. Shunday qilib, “Birsa” MChJda anketalarning kundalik faoliyatida amaliyotda qo‘llanilishi tahlil qilinar ekan, foydalanishda izchillik va izchillik yo‘qligi aniqlandi. 2016-yil sentabr oyida xizmat ko‘rsatgan 75 mijozdan (tuzilgan shartnomalar soni) so‘rovda bor-yo‘g‘i 13 respondent yoki xizmat ko‘rsatilayotgan mijozlarning 17 foizi qatnashdi. Mijozlarning qoniqish indeksi yuqori bo'lib chiqdi, garchi so'rovnomada qo'llanilgan savollar kompaniyadagi mijozlarga xizmat ko'rsatishning barcha jihatlarini ochib bermasa ham, ishonch bilan aytish mumkin.
Shuningdek, to'ldirilgan anketalarni tahlil qilishda respondentlarning deyarli yarmi ko'rsatgan kamchiliklar aniqlandi, ular kompaniya e'tibor bermadi, masalan, juda kichik bosma nashrlar tufayli shartnoma bilan ishlash qiyinligi, malakasizlik haqidagi shikoyatlar. xodimlarning, telefon orqali bog'lanishda to'g'ri mutaxassisni uzoq kutish.
Shuni ta'kidlash kerakki, bizning davrimizda mijozlarning xizmat ko'rsatish sifati bilan qoniqishini baholash muammolariga katta e'tibor berilmoqda.Shuni ta'kidlash kerakki, bir xil xizmatlarni ko'rsatuvchi ikkita korxonaning sifatini baholashda qo'llaniladigan usullar bir-biridan tubdan farq qilishi mumkin.“Birsa” MChJ tomonidan oʻtkazilgan soʻrovda aniqlangan nomuvofiqliklar va mulohazalarni tahlil qilib, oʻrganilayotgan korxona uchun mijozlar ishini tashkil etish maqsadida mavjud mijozlarni saqlab qolish va yangi mijozlarni jalb qilish uchun quyidagi tamoyillarga amal qilish taklif etildi:
Tanlangan printsiplarni amalga oshirish uchun korxona ularga erishish uchun quyidagi maqsadlarni qo'ydi:

1. 
   Yangi mijozlarni jalb qilish va mavjud mijozlarni saqlab qolish.
   
2. 
   Faqatgina mos mahsulot emas, balki mijozlarning talablari va umidlaridan oshib ketadigan mahsulotni yaratish.
   
3. 
   Ishning to'g'ri tashkil etilishini ta'minlash va kompaniya xodimlariga vakolat berish.
   

Belgilangan maqsadlarga erishish uchun kompaniya xodimlari oldiga quyidagi vazifalar qo'yildi:

1. 
   Ichki hujjatlar va yozuvlarni boshqarish uchun korxona standartini ishlab chiqish (zarur va etarli hujjatlar ro'yxatini aniqlash uchun).
   
2. 
   Kompaniya xodimlari uchun mijozlarga e'tibor va TQM tamoyillari bo'yicha korporativ treninglar o'tkazish.
   
3. 
   Klint dosyesini ishlab chiqish.
   
4. 
   Kompaniya xodimlariga sifat menejmenti vakolatlarini berish.
   
5. 
   “Bir darcha” tamoyilini amalga oshirish.
   

“Bir darcha” texnologiyasi yuk tashish xizmatini ro‘yxatdan o‘tkazish bir joyda (mijoz menejeri) jamlanganligini nazarda tutadi, bu esa mijozning transport xizmati ko‘rsatishda ishtirok etuvchi barcha tarkibiy bo‘linmalar va mutaxassislar bilan aloqa qilish zaruratini yo‘q qiladi. bu jarayonda ishtirok etadi.
Ushbu texnologiyaning muhim tarkibiy qismi mijoz xizmatni olish uchun rasmiylashtirishi kerak bo'lgan hujjatlar sonini minimallashtirishdir. Bunga xizmatlar ko'rsatishda ishtirok etuvchi barcha biznes bo'linmalari o'rtasida rivojlangan va samarali hamkorlik tizimini yaratish orqali erishiladi Belgilangan maqsad va vazifalar kompaniya va mijozlar o'rtasida yaqinroq munosabatlarni shakllantirishga yordam beradi, ya'ni. kompaniya va iste'molchilar o'rtasidagi munosabatlarni boshqarish taktikasini ishlab chiqishga hissa qo'shish.
Belgilangan maqsadlarga erishish uchun "Birsa" MChJ tomonidan quyidagi tadbirlar amalga oshirildi:

1. 
   Mijozlarning yagona ma'lumotlar bazasi ishlab chiqilgan:
   

2. 
   Kompaniya mijozlari uchun eng ko'p talab qilinadigan xizmatlar ro'yxati aniqlandi:
   

3. 
   3. "Bir oyna" tamoyili joriy etildi, ya'ni. ushbu tizim doirasida barcha aloqalarni kuzatish bilan mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish bo'yicha bir qator chora-tadbirlarni amalga oshirdi.
   
4. 
   4. Yangi mijozlarni jalb qilish xarajatlarini baholash amalga oshirildi. Natijada, yangi mijozlarni jalb qilish uchun mavjud mijozlarni saqlab qolishdan ko'ra ko'proq pul sarflanishi ma'lum bo'ldi.
   
5. 
   Mijozlarning xizmat ko'rsatish sifati bilan qoniqishini baholash uchun bir qator chora-tadbirlar ishlab chiqildi va amalga oshirildi:
   
6. 
   Sifatni boshqarish vakolati kompaniyaning yetakchi mutaxassislariga yuklangan.
   
7. 
   Kompaniya xodimlari uchun mijozlarga e'tibor va sifatni boshqarish bo'yicha korporativ treninglar o'tkazildi.
   
8. 
   Logotip va kompaniya hujjatlarining yagona shakli ishlab chiqildi va joriy etildi.
   
9. 
   Mijoz menejerlari uchun yagona forma joriy etildi.
   

Amalga oshirilayotgan barcha tadbirlar ko'rsatilayotgan xizmatlar darajasini va mijozlarning ko'rsatilayotgan xizmatlardan qoniqishini baholash imkonini beradi, korxonaning raqobatbardoshligini ta'minlash uchun zarur bo'lgan xizmat ko'rsatish darajasi va ko'rsatilgan xizmatlar narxi o'rtasidagi bog'liqlikni o'rnatish imkonini beradi.
Taqdim etilayotgan xizmatlar sifatini baholash usullari sohasidagi ishlanmalarni, shuningdek o'rganilayotgan korxonada qo'llaniladigan so'rov usulini tahlil qilgandan so'ng, muallif o'zining takomillashtirilgan xizmatlar sifatini baholash metodologiyasini taklif qilganga o'xshaydi. logistika xizmati korxonalarida qo'llanilishi mumkin, rasm. bitta.

Logistika xizmatlari sifatini baholash metodologiyasi takomillashtirildi
Keling, taqdim etilayotgan logistika xizmatlari sifatini baholash bo'yicha taklif etilayotgan metodologiyaning bosqichlarini ko'rib chiqamiz va ushbu metodologiyani tahlil qilamiz, uning afzalliklari va kamchiliklarini aniqlaymiz.
Avvalo shuni aytish kerakki, logistika xizmatlari sifatini baholash jarayonining barcha aniqlangan kichik jarayonlari kompaniyaning taqdim etilayotgan xizmatlar sifati sohasidagi siyosatining bosqichlarini ifodalaydi.
Ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatiga qo'yiladigan talablarni aniqlash mexanizmini ishlab chiqishning birinchi bosqichida korxonaning eng tajribali va obro'li xodimlari orasidan sifat bo'yicha mas'ullarni tayinlash va ularni sifat talablariga o'rgatish zarur.
Aynan mana shu mutaxassislar sifatga ega bo'lib, ular korxonada sifat siyosatini amalga oshirish uchun mas'uldirlar.Sifatni baholashning takomillashtirilgan metodologiyasini qo'llashning ikkinchi bosqichida korxona faoliyatining asosiy parametrlari aniqlanadi. Buning uchun mutaxassislar quyidagi ma'lumotlarni yig'adilar:
Logistika xizmati sifatining asosiy ko'rsatkichlarini aniqlash iste'molchilarning fikr-mulohazalarisiz mumkin emas va mijozlarning kompaniyaning shartnoma talablariga muvofiqligini idrok etishi haqidagi ma'lumotlarni monitoring qilish orqali amalga oshiriladi.
Birsa MChJ xizmatlari sifatini baholashning takomillashtirilgan usullari shaklda keltirilgan. 2.

“Birsa” MChJ xizmatlari sifatini baholash usullari takomillashtirildi
Ushbu usullar quyidagi ma'lumotlarni o'z ichiga oladi:
Muallif logistika xizmati korxonalarida ko'rsatiladigan xizmatlar sifatini baholash metodologiyasini ishlab chiqish va joriy etish jarayonini quyidagi algoritm bo'yicha tasvirlashi mumkin, bu rasmda ko'rsatilgan. 3.
Sifatni boshqarish tamoyillari ushbu algoritmni ishlab chiqish uchun asos bo'lib xizmat qildi.
Logistika xizmati sifatining asosiy ko'rsatkichlarini aniqlash iste'molchilarning fikr-mulohazalarisiz mumkin emas va mijozlarning kompaniyaning shartnoma talablariga muvofiqligini idrok etishi haqidagi ma'lumotlarni monitoring qilish orqali amalga oshiriladi.
Birsa MChJ xizmatlari sifatini baholashning takomillashtirilgan usullari shaklda keltirilgan. 2.

. Logistika xizmatining sifat ko'rsatkichlarini baholash metodologiyasini ishlab chiqish va joriy etish jarayoni algoritmi.

Yuqorida aytilganlarga asoslanib, muallif Birsa MChJ mijozlarining ko'rsatilayotgan xizmatlar sifatidan qoniqishini aniqlash uchun texnologik diagrammani taklif qiladi, rasm.
FOYDALANILGAN ADABIYOTLAR
1. Karimov /. A. «Asosiy vazifamiz — Vatanimiz taraqqiyoti va xalqimiz farovonligini yanada yuksaltirishdir». — Т.: « 0 ‘zbekiston», 2010.
2. Karimov I. A. «Jahon moliyaviy — iqtisodiy inqirozi, 0 ‘zbekiston sharoitida uni bartaraf etishning yo'llari va choralari». — Т.: «O'zbekiston», 2009.
3. Karimov I. A. «Barcha reja va dasturlarimiz Vatanimiz taraqqiyotini yuksaltirish, xalqimiz farovonligini oshirishga xizmat qiladi». «Xalq so‘zi» gazetasi, 2011-yil 22-yanvar, № 16 (5183).
4. O'zbekiston Respublikasining «Mahsulotlar va xizmatlarni sertifikatlashtirish to‘g‘risida»gi Qonuni. 28.12.1993-y. № 1006 - XII.
5. O 'zbekiston Respublikasining «Metrologiya to ‘g‘risida»gi Qonuni. 28.12.1993-y. № 1004-XJI.
6. O'zbekiston Respublikasining «Standartlashtirish to‘g‘risida»gi Qonuni. 28.12.1993-y. № 1004- XII.
7. O'zbekiston Respublikasining «Iste’molchilaming huquqlarini himoya qilish to‘g‘risida»gi Qonuni. 26.04.1996-y. № 221-1.