Программа книгоиздания России

Фактографическое приложение №3 (к гл. VII)


Человекоориентированное проектирование копировальных машин'
Ознакомившись с эргодизайнерской разработкой копировальной машины модели "Ксерокс-1075", ответьте на следующие вопросы:
1. Что вынудило корпорацию "Ксерокс" разрабатывать принципиально новую копировальную машину: социаль­ные, экономические, технические или технологические факторы?
351
2. Почему менеджер в области эргономики и дизайна заявил однажды, что трудности, возникшие в самой корпорации, носят не столько технический, сколько со­циально-психологический характер?
3. Почему корпорация не пошла по традиционному пути улучшения эргономических и дизайнерских характерис­тик машины?
4. Почему менеджер объединил эргономистов и дизайне­ров в одном подразделении и явилось ли это только формальной реорганизацией?
5. Какие отличительные черты человекоориентированного проектирования можно выявить в разработанной эрго-дизайнерской стратегии создания копировальных машин?
6. Назовите ключевой момент разработки эргодизайнер-ской стратегии? Как вы его оцениваете?
7. Понятен ли вам смысл высказывания специалистов кор­порации о том, что люди имеют дело не столько с копировальной машиной как физическим объектом, сколько с виртуальной реальностью?
8. Почему эргономисты и дизайнеры вынуждены были ис­пользовать компьютерные средства проектирования?
9. Какова роль инженерно-технического персонала корпо­рации в разработке новой копировальной машины?
10. Как и почему изменилось место и роль эргодизайнер-ского подразделения в управлении корпорацией после создания новой копировальной машины?
Триумфальное восхождение компании "Ксерокс корпорейшн" (Rank Xerox) на вершины бизнеса началось с 1959 г., когда корпорация запустила в мир принципи­ально новый аппарат "Ксерокс-914".
Ксерографию изобрел американец Ч.Карлсон, а тер­мин придумал профессор древних языков, составивши его из двух греческих слов, обозначающих "сухое пись­мо". Основной элемент машины "Ксерокс-914", называе­мый фоторецептором,— цилиндр покрытый селеном, ко­торый сохраняет приданный ему заряд только в темноте. Если направить свет на печатную страницу таким обра­зом, чтобы ее изображение проецировалось на заряжен­ный селеновый барабан, фоторецептор сохранит заряд на неэкспонированных участках (соответствующих бук­вам или линиям оригинала), а с освещенных или пробель­ных участков заряд исчезнет. В результате на поверхнос­ти барабана появится точное зеркальное изображение оригинала — печатной страницы. Затем барабан прока­тывается по листу чистой бумаги и передает ему изобра­жение. Далее копия закрепляется в плавильне — ком­пактном нагревательном устройстве, где красящий поро­шок расплавляется и склеивается с бумажной основой. Любая фотокопировальная машина, работающая на обычной бумаге, представляет тот или иной вариант основной машины "Ксерокс-914".
Корпорация "Ксерокс" в 60-е годы по общему при­знанию являла собой образец американского делового успеха. Однако после 1976 г. ситуация начала меняться. Рынок копировальных аппаратов продолжал резко воз­растать, но доля "Ксерокса" в нем опустилась с 82% в 1976 г. до 41% в 1982 г., т.е. точно наполовину. Потеря 50% рынка за шесть лет при значительном расширении за это же время рынка оказалась разрушительной для корпора­ции. Что же случилось? В 1969 г. срок патентной защиты основных видов продукции истек, корпорация оказалась не готовой к конкурентной борьбе. В 1969 г. на рынке копировальных машин появились американские корпо­рации ИБМ и "Кодак". Одновременно на рынке свои копировальные машины предложили японские фирмы "Кэнон", "Минолта", "Рикох" и "Шарп". Это были конку­ренты, которые отобрали 60% рынка у корпорации "Ксе­рокс" за 10 лет.
В 1980 г. корпорация "Ксерокс" выпустила две новые модели копировальных аппаратов. Рынок их отверг, их буквально вернули назад. Такого с корпорацией еще не случалось. Заказчики говорили: "Машина плохая, не ра­ботает, забирайте ее". Возвращенные машины выдавали прекрасные копии в условиях заводских лабораторий, где они прекрасно работали. Но в процессе эксплуатации у потребителей они постоянно выходили из строя, что влекло за собой бесконечные вызовы мастеров от раздра­женных заказчиков. Происходило что-то, чего никто не понимал. Индекс удовлетворенности потребителя зафик­сировал, что операбельность машины плохая. Этим не­обычным термином обозначалось все то, что не нрави­лось в этих машинах людям, пользовавшихся ими.
Выяснилось, что результаты эргономических иссле­дований предсказывали почти все промахи и ошибки, которые выявились после разработки и производства машин. Доклады эргономистов по результатам исследо­ваний были либо проигнорированы, либо отвергнуты разработчиками машин. Эргономисты корпорации полу­чили данные исследований за много месяцев до того, как были выпущены новые машины. Инженеры отказались проверить предупреждение эргономистов о том, что пользователи копировальных машин корпорации "Ксе­рокс" не однородная масса, а две различные группы.
Традиционно большие машины "Ксерокс" в крупных центральных копировальных конторах использовались профессионально подготовленными операторами. Вторая категория пользователей включала секретарей, работни­ков учреждений и других организаций, получивших на­звание "операторов по случаю", так они не имели подго­товки и использовали копировальные машины от случая к случаю. В прошлом копировальные машины, которые они использовали, требовали от человека только поворо­та стрелки на циферблате или нажатия на кнопку. Но это продолжалось недолго. Инженеры корпорации разрабо­тали малые копировальные машины по образцу и подо­бию больших машин. Для их использования требовалась специальная подготовка.
Другая проблема связана была с техническим обслу­живанием машины. Будучи, например, секретарем, вы желаете получить одну копию для вашего руководителя. Однако при этом вдруг или бумага помялась, или кончи­лась краска, и вы открываете машину и видите внутри что-то подобное смазанному дизелю. Вы невольно соот­носите это с прекрасной белой шелковой блузой, кото­рую носите. Одним словом, люди открывают машину, смотрят внутрь и говорят: "Не для меня". Не меняют их отношения и инструкции по техническому обслужива-
352
пию, которые предельно усложнены и по объему напо­минают телефонный справочник.
В корпорации каждый имел собственное видение решения проблемы. Специалисты в области маркетинга были уверены, что именно они и только они знали, что было неправильно и как исправить положение. Проблема заключалась, говорили они, в недостаточности инструк­ций, и решение проблемы они видели в том, чтобы поместить указательные таблички на машину. Много табличек: "Сделать эту табличку и разместить ее под рукой в этом месте".
Против такого подхода категорично выступили ди­зайнеры, которые пытались избавить машину от хаотич­ности внешнего вида, и эргономисты, убежденные в том, что увеличение уровня "визуального шума" — это очень плохо. Однако, по мнению менеджера дизайна и эргоно­мики А.Вассермана, проблема коренилась значительно глубже, чем всяческие указания на табличках, так как оставался открытым сакраментальный вопрос: "Почему изделия не срабатывают?" Специалисты корпорации "Ксерокс" спорили между собой, и уровень профессио­нальных страстей повышался. А.С.Вассерман приходит к выводу, что единственный способ избежать бесконечных жалоб — это вернуться назад и понять проблему как можно глубже, после чего необходимо разработать фун­даментальную стратегию. Не латать заплатки в отказах машины, а спроектировать ее так, чтобы ей стала прису­ща действительная операбельность.
Разрабатываемая эргодизайнерская стратегия при­звана была определить главное, а именно конструктив­ные особенности машин, которые восстановили бы их конкурентоспособность и лидерство корпорации на рынке. С самого начала ориентация была не просто на улучшенные характеристики, а на выдающиеся кон­структивные особенности машин. Успех в достижении этих целей должен был превратиться в превосходную операбельность: машина должна быть спроектирована не только для того, чтобы выдавать отличные копии, но и таким образом, чтобы люди понимали, как использовать ее легко и эффективно. Творческие поиски эргодизай-нерской стратегии побудили выйти за рамки достаточно распространенного представления о том, что внешний вид — это задача дизайнера, а деятельность человека — прерогатива эргономиста. Внешний вид, основанный на эксплуатационных характеристиках, стал целевой уста­новкой разрабатываемой стратегии, а интегрированное дизайнерское и эргономическое проектирование — средством достижения указанной цели.
В корпорации "Ксерокс" положено было начало формированию новой эргодизайнерской проектной дис­циплины и ее организационного оформления. До этого в корпорации работало 25 дизайнеров и 25 эргономистов. Это были по большей части опытные, трудолюбивые работники, однако, находившиеся в состоянии войны друг с другом. Одной из противоборствующих сторон были дизайнеры, которых эргономисты считали "худож­никами проектирования", интересующихся тем, что представляет предмет субъективного, эмоционального, иррационального и неизмеряемого. С другой стороны "баррикад" находились эргономисты, которых дизайне­ры рассматривали как "бухгалтеров проектирования", интересующихся только данными экспериментальных исследований: то, что нельзя измерить и проверить эм­пирическим путем, с их точки зрения, не существует, а потому не имеет значения. В каждом из этих двух сар­кастических определений имелась крупица истины.
Дизайн и эргономика как бы созданы для естествен­ного симбиоза — каждый корректирует успехи (и недо­статки) другого. Союз этот приобретает критическое значение, если один хочет втиснуть человеческие факто­ры в рамки "поваренной книги" для разработки шкал и ручек, а другой проявляет желание ограничиться косме­тическим глянцем изделия исключительно для целей про­дажи. Решено было объединить дизайнеров и эргономис­тов в одном подразделении.
На первоначальном этапе разработки стратегии про­веден был тщательный анализ и осуществлены исследо­вания того, как люди используют копировальные машины корпорации "Ксерокс". Проводились беседы с покупате­лями, продавцами и представителями службы техничес­кого обслуживания. В беседах высказывалось много вздорных и нелепых суждений о машинах, которые не проясняли, а скорее запутывали проблему операбельнос-ти. Вместе с тем, беседы в сочетании с эргономическим и дизайнерским анализом машин выявили целый ряд элементарных упущений в конструкциях машин, затруд­нявших их использование "операторами по случаю".
Неожиданно выявились проблемы социально-психо­логического свойства. Выяснилось, что, не желая пока­заться глупыми в среде своих коллег, пользователи копи­ровальных аппаратов скорее скажут, что машина слома­лась, чем признаются, что они не знают, как на ней работать. Работники предпочитают вызывать мастеров из пунктов технического обслуживания корпорации "Ксе­рокс", а не выполнять необходимое текущее обслужива­ние на том основании, что по их заявлениям машина якобы ненадежна.
Логика предпроектных исследований побуждала творческую группу по разработке стратегии все большее внимание уделять не тому, как машина работает, а как обычный пользователь работает на ней. Может быть это звучит элементарно для эргономиста, заявляет менеджер, но "ориентированное на пользователя" проектирование, ставшее стержневой темой концепции, явилось новым словом для технологической корпорации, возглавляемой инженерами. Развитие же этой темы привело к скачку в разработке проектной концепции для всех специалистов, включая и эргономистов: "С точки зрения пользователя копировальная машина — это информационная систе­ма". Для пользователя такая машина (электронная и авто­матизированная) не столь самоочевидное устройство как простые механические или электромеханические маши­ны. Для пользователя ксерокопировальная машина долж­на прежде всего быть информационной системой, а затем уже устройством для нанесения знаков на бумагу. Эври­ка! Менеджера, а с ним и группу по разработке стратегии, осенило — возникшая проблема операбельности связана не только и не столько с отдельными эргономическими и
353
дизайнерскими недостатками машин корпорации "Ксе­рокс", а прежде всего с тем, что они не стали информа­ционными системами. Внутри машины находились очень "умные" сенсорные системы обратной связи. Но никто не подумал, как обеспечить пользователю доступ инфор­мации от этих систем и машина походила на умного человека, у которого поврежден мозг и он не может общаться с внешним миром.
Существовавшие копировальные машины не созда­вали необходимых предпосылок формирования у пользо­вателя концептуальной модели того, что происходит внут­ри, когда они функционируют, а машина не была способ­на "понять" когнитивную модель задачи пользователя. Такое несоответствие вынуждало пользователя предпола­гать, что либо он глуп, либо машина неправильно функ­ционирует, либо имеет место и то и другое. Таким обра­зом, пользователь столкнулся с "черным ящиком", а требовался "прозрачный интерфейс".
Не имея общей концептуальной модели того, что делает машина, пользователь вынужден был при возник­новении непредвиденных трудностей следовать предпи­саниям инструкций. Последние зачастую были неполные, непонятные или двусмысленные, что сбивало пользова­теля с логического пути и он не мог справиться с возни­кавшими трудностями. Такие задачи, как программиро­вание работы, выбор характеристики, контрастности, качества, размера бумаги для соответствующего ориги­нала, правильного расположения оригинала документа на стекле, ликвидация затора бумаги, фиксация подачи, удаление плохих копий, возобновление работы, — все это превращалось для "оператора по случаю" в непости­жимые загадки.
При типичном инженерном проектировании машин пользователь, если о нем вообще задумываются, пред­ставляется неким анонимным, непонятным передающим устройством, подносящим бумагу к машине. В модели операбельности, в которой машина предстает как инфор­мационная система, человек занимает центральное поло­жение. Пользователь уже не анонимный "нормативный гуманоид", а живой индивид с широким диапазоном потребностей, способностей и мотиваций. Успешное функционирование машины зависит от ее способности интерпретировать требования пользователя и приспосаб­ливаться к ним. Пользователь имеет дело преимуществен­но не с машиной, как физическим объектом, а с вирту­альной реальностью, которая возникает в процессе вза­имодействия человека с информационной системой, со­стоящей из интерфейса пользователя, необходимых ин­струкций, документации, обозначений и графических символов.
В результате разработана информационная система, которая как бы осуществляет перевод языка машины на язык пользователя и наоборот и ликвидирует "двусмыс­ленности" в таких передачах информации. Машина как бы говорит: "Вот в этом месте нужно поднять и положить оригинал внутрь"; "А вот такое его положение, которое требуется"; "Вот здесь кладется внутрь копировальная бумага"; "А здесь вы вставляете тонер и вот таким образом".
Информационная система, убеждены разработчики стратегии, должна быть спроектирована так же' система­тично и тщательно, как и любая другая механическая, электромеханическая или электронная подсистема маши­ны. Разработчики стратегии "разложили" всю машину на шесть "информационных слоев". В свою очередь эти слои разделены на перцептивные "каналы" от наружного к внутреннему, так, как с ними имеет дело пользователь. Пользователь должен вступать в понятный диалог с ма­шиной по мере перехода от наружного к внутреннему, иначе он потеряется, будет чувствовать неприятно и откажется работать. Поэтому разработчики стремились предоставить пользователю все, что ему необходимо на каждом уровне, чтобы построить информационную мо­дель задач, решаемых с помощью машины.
Первый уровень, или "информационный слой" — это общий вид машины, как гештальт (целостное и одно­моментное восприятие элементов сложного пространст­венного образа), должен иметь смысл. Формы должны иметь значение. Они должны сообщать, куда пойти, чтобы положить оригинал в машину, и где должны выхо­дить копии. Формы должны быть "самообъясняющими­ся". Следующий слой — это устройства отображения информации и органы управления, которые должны вести вразумительный диалог на языке человека, а не в виде машинных кодов. Вместо "посмотреть на Е-7", долж­но быть сказано — "открыть дверцу вниз в этом месте", а слова и пиктограммы должны объяснять, где эта дверца и как ее открыть. Далее должно быть сказано: "Прекрас­но, теперь надо повернуть эту ручку в этом направлении", и это должно быть показано. Третий слой — графические средства, которые должны органично дополнять указания на устройствах отображения информации по мере при­ближения пользователя к машине. Еще один слой — это все формы и детали рабочей поверхности машины, кото­рые должны быть рационализированы наподобие того, как это делается в отношении рабочего места для обес­печения наивысшей эффективности деятельности. Сле­дующий слой должен обеспечить понимание того, когда, как и где вы получите доступ внутрь машины для выпол­нения каждой задачи. В тех случаях, когда вы уже полу­чили этот доступ, должно быть ясно, что и как надо делать — эта смысловая нагрузка ложится на шестой "информационный слой".
На этом этапе формирования эргодизайнерской стратегии разработчики осознали, что работа, к которой они приступили, не имела прецедентов: превратить непо­нятную машину в прозрачную информационную систе­му, инструктирующую пользователя на всех этапах ис­пользования, технического обслуживания и ремонта.
Копировальная машина, которая относилась к капи­тальному оборудованию, обслуживаемому по традиции армией специалистов корпорации, должна была стать массовым изделием, которое охотно приобретали бы покупатели. Разработчики превратили ее внутреннее уст­ройство из устрашающего склада металлооборудования в дорожную карту с указанием куда идти и что делать. Внутренние компоненты машин (ящики для бумаг, тонер, детали проявителя и фоторецептора) спроектированы
354
таким образом, что стало предельно ясно, как ими поль­зоваться, вынимать их и заменять. Предложена новая конфигурация машин, их геометрия, исходя из предпо­сылки, что для пользователя рабочая поверхность должна быть рабочим местом, обеспечивающим эффективный трудовой процесс. Прежде для инженера поверхность машины была не более, чем дождевой плащ или кожух, уберегающий элегантный механизм машины от того, чтобы кто-нибудь не пролил на него кофе. Понимание рабочей поверхности как рабочего места привело к пред­ставлению о дизайне "тотальной задачи", который дол­жен конструктивно обеспечить решение всех задач ко­пирования от начала до конца — место для оригиналов и копий, место для выполнения вспомогательных работ и соответствующих средств, как, например, машинки для скрепления копий и жидкости для коррекции. Рациона­лизация по методу тотальной задачи затронула все детали от формы рукояток и ручек для доступа внутрь машины до графических знаков, четко указывающих пользовате­лю, что, где, когда и как нужно делать.
Такие принципы операбельности, как "послойная информация" и перцептивные "каналы", визуально-фор­мальная понятность (семантический дизайн) и дизайн тотальной задачи, породили новую архитектуру машин, их новые конфигурации и, в свою очередь, новый внеш­ний вид машин. Например, концепция дизайна последо­вательного доступа означала, что фронтальная часть новых машин не должна быть в виде слепых дверок; она должна представлять собой веер выдвижных ящиков для легкого доступа к бумаге и внутренним деталям. Даже цвета машин были выбраны так, чтобы они усиливали понятность машин.
Общие нейтральные тона как бы отодвигали саму машину на задний план, а небольшие яркие пятна разного цвета использовались для функционального кодирова­ния: зеленый — для ввода документов, красный — для выхода копий, синий — для подачи бумаги. Эти кодовые цвета были использованы во всех устройствах и механиз­мах, которые имели отношение к указанным функциям машины.
Первые признаки дизайнерской стратегии корпора­ции "Ксерокс" начали проявляться на рынке в 1983 г., т.е. всего два года после того, как начата была разработка этой программы, и за год до того, как были опубликованы окончательные рекомендации.
Первая копировальная машина, в которой были ис­пользованы элементы разрабатываемой дизайнерской стратегии,— это модель 1075, ставшая первым американ­ским изделием, удостоенным в 1983 г. премии за дизайн, которая присуждается Министерством внешней торгов­ли и промышленности Японии. Это было самое удачное изделие корпорации "Ксерокс" за все время производст­ва копировальных машин. Оно стало стандартом для последующей "Серии 10"— копировальных машин, вос­становивших лидерство корпорации в этой отрасли про­мышленности.
Простота и удобство использования, ремонта и об­служивания — вот те преимущества, которые постоянно отмечали заказчики, сравнивая модель 1075 с предыду­щими моделями. Конструкция машины, безболезненно,
355
"как по шпаргалке", проводила пользователя по всем этапам выполнения задач. Примечательно, что в одном из испытаний девушку, успешно справившуюся с целым рядом сложных задач, включая ликвидацию затора бума­ги, спросили, что она думает, в частности, о заторе бумаги. Она ответила: "О каком заторе?" Это подтверди­ло гипотезу операбельности. Люди не предполагают, что машина может работать бесперебойно. Они не прочь устранять перебои в работе, и они даже не почувствуют их как перебои в выполнении задачи, если неисправность устраняется ими легко и быстро. В исследовательском центре Паоло Альто (там была сформулирована эта гипо­теза) это было названо "проектированием преодоления повреждений".
В процессе создания эскизов и макетов средств индикации и органов управления специалистам все боль­ше казалось, что они используют не те средства. Средства отображения информации и органы управления — это электронные устройства, приводимые в действие про­граммными средствами, а проектанты работали с обыч­ной бумагой, макетными материалами и настольными моделями с жесткой электронной связью. Становилось очевидным, что для концептуального эскизирования не­обходимы гибкие электронные средства. Электронный инструмент нужен был также для создания опытных образцов, моделирования, испытания и многократного составления программ. Таким инструментом дизайнеры и эргономисты не располагали и не знали, как его создать.
Между тем подобные средства относительно давно, начиная с 1970 г., разрабатывались Исследовательским центром Паоло Алто корпорации "Ксерокс". В лаборато­рии интеллектуальных систем этого центра под руковод­ством А.Хендерсона были созданы уникальное программ­ное обеспечение и соответствующие аппаратные средст­ва для выполнения проектных работ. Компьютезирован-ный инструмент проектирования кардинально преобра­зил культуру дизайнерского и эргономического проекти­рования.
Высокая компьютерная культура проектирования обусловила создание компьютеризованной базы данных по эргономике и результатам испытаний. Разработаны были также собственные программы по эргономике и проверке операбельности путем моделирования ускорен­ных циклов, что позволило заменить дорогостоящие и длительные эмпирические лабораторные испытания. Проверка операбельности, требовавшая ранее 30 испы­туемых, шести недель и 330 000 долларов, теперь прово­дилась в течение нескольких дней двумя эргономистами, на что затрачивалось всего несколько тысяч долларов. Положен был конец и разделению между "художниками проектирования" и "бухгалтерами проектирования". Те­перь дизайнеры и эргономисты работали вместе по одной и и той же компьютерной программе, которая стала также и средством общения между этим отделом и ин­женерным корпусом корпорации "Ксерокс". Подход к дизайну органов управления, средств индикации, ин­струкций и графических средств для копировальных машин стал менее ориентирован на текст и больше на графику. При этом интенсивно использовались икони-ческий, визуальный, графический интерфейсы.
С внедрением "серии 10" операбельность в корпора­ции перестала быть бранным словом и стала теперь одним из важных факторов конкурентной борьбы. С введением "серии 10" доля корпорации на мировом рынке повысилась с 42 до 55%, что явилось беспрецедент­ным случаем в американской индустрии, являющейся мишенью для японских фирм и корпораций.
Существенно изменились роль и место дизайна и эргономики в управлении корпорацией "Ксерокс". В корпорации "Ксерокс" до 1980 г. на дизайн и эргономику смотрели как на нечто, имеющее отношение к изделиям, но весьма второстепенное и для успеха фирмы необяза­тельное. Никто не помышлял о том, что они могут выпол­нять важную стратегическую функцию менеджмента в корпорации. После создания новой копировальной ма­шины подразделение эргодизайна включено было в уп­равление, которое определяет деловую стратегию корпо­рации и подчиняется непосредственно ее президенту.
356