Презентация курса лекций банковский менеджмент и маркетинг

Определение качества

• В ISO 9000:2000 , качество определено как:
• "степень, в которой комплекс соответствующих характеристик отвечает необходимым требованиям."
• Одновременно подчеркивается, что «требования (…) устанавливаются различными заинтересованными сторонами."
• Таким образом происходит перенос акцента с чистой стоимости потребления, определяемой качествами, поддающимися объективной проверке (например, прочность, устойчивость краски) на индивидуальную ценность потребления, учитывающую интересы различных сторон.
• В противовес такому пониманию дефиниция качества является выражением тесных связей между организацией и всеми группами заинтересованных сторон производства.

Определение качества

• Качество может определяться следующим образом:
• Качество является субоптимальным удовлетворением всех требований (признаков) всех групп потребителей деятельности организации, при котором возможно „долгосрочное существование данной организации".
• Такое понимание качества расширяет целевую установку менеджмента качества. В центре стратегического менеджмента качества стоит постоянное выравнивание всех действий организации на соответствие между изменяющими потребностями групп потребителей и условиями существования организации. Эти требования, применяемые к стратегическому менеджменту качества, обуславливают систему показателей (Measurement performance).

4-е аспекта рассмотрения деятельности организации в BSC

Перспектива заинтересованных сторон

• В этой перспективе обсуждаются вопросы:
• целей позиционирования предприятия на рынке;
• восприятия собственной деятельности через видение потребителей.
• (Примеры: объемы рынка, часть рынка, структура клиентов и т. д.). У Kaplan & Norton всегда оговаривается перспектива клиента, причем нет точного определения, что понимается под клиентом. То есть, здесь дается широкое понимание клиента.