|
The article presents the results of a study of the impact of the following two factors — digitalization and cross-
segment financial convergence — on an insurer’s client-oriented strategy. Authors formulated the modern notion
of “customer-oriented strategy of insurer” based on the current level of using various Internet resources by the
population of Russia. The influence of these factors on the real customer-oriented strategy of the insurer was assessed
by the extent to which each of the factors ensured the fulfillment of insurance services consumers’ preferences and
requirements included in the new content of the insurer’s customer-oriented strategy. It is shown that at present, the
influence of both factors does not fully ensure the fulfillment of these preferences and requirements. The authors
justified the position according to which the implementation of the modern content of the client-oriented strategy
of the insurer is possible within the framework of cross-sector financial convergence, in which IT platforms and
networks are the basis for doing business.
Funding: The reported study was funded by RFBR, project number 20-010-00785.
ХАЛИН ВЛАДИМИР ГЕОРГИЕВИЧ,
доктор экономических наук,
профессор кафедры информационных систем в экономике,
Санкт-Петербургский государственный университет
(г. Санкт-Петербург, Россия)
ЧЕРНОВА ГАЛИНА ВАСИЛЬЕВНА,
доктор экономических наук,
профессор кафедры управления рисками и страхования,
Санкт-Петербургский государственный университет
(г. Санкт-Петербург, Россия)
С
ПриркаПз
192
Общие положения
Страховая деятельность любой страховой компании
с одной стороны проявляет себя в роли института фи-
нансовой защиты, с другой — как любая коммерческая
деятельность, построена таким образом, что ее эффек-
тивность во многом определяется тем, как предостав-
ляемые страховщиком страховые услуги отвечают по-
требностям страхователей — ее клиентов.
Перечень страховых услуг и их качество, в свою оче-
редь, определяются стратегией развития, которой руко-
водствуется страховщик. Однако в наибольшей степени
задаче удовлетворения потребностей клиента отвечает
клиентоориентированная стратегия развития страхо-
вой компании. В общем случае под ней понимается та-
кая стратегия развития страховой компании, главное
направление которой — ориентация на потребителя.
При определении содержания клиентоориентиро-
ванной стратегии страховщика важно понимать, на-
сколько современный потребитель страховых услуг
отличается от традиционного, с которым страховщики
работали до последнего времени.
Проведенные в 2019—2020 гг. исследования по ис-
пользованию интернет-ресурсов показали, что 2019
год характеризуется следующим освоением цифровых
технологий в мире [15]:
•
аудитория интернета составляла 4,39 млрд чел.,
что на 366 млн (9 %) больше, чем в 2018 г.;
•
в социальных сетях было зарегистрирова-
но 3,48 млрд пользователей, что на 288 млн (9 %)
больше, чем в начале 2018 г.;
•
насчитывалось 5,11 млрд уникальных мобильных
пользователей, что на 100 млн (2 %) больше, чем
в 2018 г.;
•
вход в социальные сети с мобильных устройств
осуществляли 3,26 млрд чел., что на 10 % больше,
чем в 2018 г.
На январь 2020 г. [15] в России насчитывалось
109,6 млн интернет-пользователей. Это означает, что
уровень проникновения интернета находится на отмет-
ке 76 % и практически отвечает его предельному зна-
чению. Основной тенденцией последних лет является
рост числа пользователей мобильного интернета [14].
Так, к началу 2019 г. доля пользователей интернета на
мобильных устройствах достигла 61 %, в то время как к
началу 2018 г. этот показатель составлял 56 %.
Представленные данные подтверждают мнение
специалистов о том, что в России сейчас есть и форми-
руется дальше общность потребителей любых услуг,
в том числе страховых, готовых к интернет-маркетингу.
И именно эта трансформация потребителей страховых
услуг должна быть обязательно учтена в новом содер-
жании клиентоориентированной стратегии страховой
компании.
Значимыми акцентами организации деятельности
страховщика, реализующего клиентоориентированную
стратегию, должны стать:
•
включение принципа клиентоориентирован-
ности в концепцию менеджмента компании — все
управление компанией должно исходить из необхо-
димости учета интересов потребителей страховых
услуг;
•
осознание клиентоориентированности стратегии
компании как главного принципа корпоративной
культуры — все в компании должно быть подчинено
клиенту и его интересам;
•
подчинение всех частных бизнес-процессов ком-
пании реализации этой стратегии — каждый из них
также должен учитывать интересы клиента;
•
интеграция и взаимодействие персонала в про-
цессах принятия решений, нацеленных на реа-
лизацию клиентоориентированной стратегии, на
основе обработки данных по всем видам процес-
сов в организации и на базе совместного анализа
проблем и т. д.
Но какие же предпочтения и требования к предо-
ставлению страховых услуг уже выдвигает современ-
ный страхователь?
Анализ мнений потребителей страховых услуг пока-
зывает, что к их числу относятся:
•
надежность страховщика;
•
доверие к страховщику;
•
отсутствие мошенничества;
•
высокое качество предоставляемых страховых
услуг;
•
обоснованная и доступная цена страховой услуги;
•
обоснованный размер страховых выплат;
•
предоставление актуальных персонализирован-
ных финансовых продуктов;
•
комплексность и полнота страховой защиты, пре-
доставляемой в одном месте и в одном пакете;
•
внимание страховщика;
•
удобство предоставления и сопровождения стра-
ховой услуги;
•
индивидуализация работы со страхователем;
•
своевременность предоставления страховых услуг;
•
высокая скорость предоставления страховых услуг;
•
высокая скорость обслуживания;
•
многоканальность связей между страховой ком-
панией и ее клиентами;
•
разумное время на ответы по запросам и пре-
тензиям;
•
доступность страховщика (географическая и вре-
менная).
Перечисленные предпочтения и требования страхо-
вателей к страховщику определяют новое современное
содержание клиентоориентированной стратегии стра-
ховой компании. Только в случае если деятельность
страховщика обеспечивает выполнение названных
предпочтений и требований, можно говорить о том, что
реализуемая им клиентоориентированная стратегия
развития фирмы отвечает всем современным требова-
ниям потенциальных и реальных потребителей страхо-
вых услуг.
Do'stlaringiz bilan baham: |
