|
1/2021
153
Процесс урегулирования страховых претензий с
помощью ИИ также становится быстрым и беспроблем-
ным. Чат-бот может зарегистрировать заявку, прове-
рить детали, убедиться, что это не мошенничество, и
передать претензию в страховую компанию для даль-
нейшей обработки. Кроме того, чат-боты могут исполь-
зовать географические и социальные данные клиентов
для персонализации взаимодействия с компанией.
С помощью компьютерного зрения чат-робот может
изу чить доказательства происшествия и оценить коли-
чество повреждений [10].
Самая быстрая страховая выплата в мире сделана
за три секунды. Клиент иншуртех-компании Lemonade
подал заявление о краже пальто, которое было застра-
ховано. Страхователь ответил на несколько вопросов в
мобильном приложении и записал отчет на свой смарт-
фон, после чего чат-бот Lemonade установил мировой
рекорд, рассмотрев, утвердив и оплатив претензию за
три секунды. Это было в 2016 г.
В Lemonade бот претензий Al.Jim получает пер-
вое уведомление от клиента, подавшего претензию.
Al.Jim обрабатывает все претензии путем разреше-
ния примерно в трети случаев, выплачивая заявителю
или отклоняя претензию без вмешательства человека
(и с нулевыми накладными расходами по претензии,
известными как расходы на корректировку убытков).
Бот назначает претензии, которые он не уполномочен
урегулировать, идентифицирует проблемы, где нужно
вмешательство человека, анализируя специальность
каждого эксперта, квалификацию, рабочую нагрузку и
график, чтобы определить, кому назначить претензию.
Даже там, где требуется работа человека, Al.Jim сделает
большую ее часть, чтобы команда могла урегулировать
претензии и поддержать клиентов как можно быстрее
и эффективнее [11].
Процесс предъявления претензий представляет со-
бой наиболее острую болевую точку в страховом биз-
несе, и именно там чаще всего культивируется враж-
дебность к отрасли. Таким образом, переосмысление
требований в интересах клиента путем согласования
интересов и стимулов и устранения трений, хлопот,
затрат и задержек является ключевым фактором их ли-
дерства в удовлетворении потребностей клиента [11].
Работа с платформой на основе ИИ высвобождает
значительное время и ресурсы для страховщиков. У них
есть возможность направить усилия в сторону более
ценных действий и рассматривать только сложные пре-
тензии. Система охватывает все остальное. Она может
отвечать на запросы клиентов по электронной почте, в
чате и по телефону. В результате время урегулирования
претензии, которое является наиболее важной метри-
кой для клиентов, уменьшается, а результат приносит
удовлетворение.
Для страховых компаний чрезвычайно важно обе-
спечить непрерывность бизнеса, уверенность и предо-
ставление услуг потребителям и экономике как в нор-
мальных условиях работы, так и в стрессовых ситуациях
реагирования на короновирусную инфекцию COVID-19.
Это наглядно демонстрируют страховые компании, Мо-
торное транспортное страховое бюро Украины (МТСБУ)
на рынке обязательного страхования гражданской
ответственности владельцев транспортных средств
(ОСАГО). Карантин показал, насколько правильным
было решение несколько лет назад начать системную
диджитализацию в ОСАГО.
Первым шагом стало введение в работу системы
«электронный полис» в феврале 2018 г. Динамика за-
ключения электронных договоров подтверждает, что
это удобный и востребованный автовладельцами сер-
вис. Согласно данным за первое полугодие 2020 г., доля
электронных договоров составляет около 30 % от обще-
го количества. За 7 месяцев текущего года страховщи-
ки ОСАГО заключили 1,64 млн электронных договоров,
сумма премий по которым составила 1,4 млрд грн. Всего
за время работы системы «электронный полис» (с фев-
раля 2018 г.) количество электронных договоров соста-
вило более 3 млн [12]. Сейчас каждый третий договор
ОСАГО заключается в электронном виде, у некоторых
компаний доля таких договоров составляет более 50 %.
Кроме электронного полиса, электронного евро-
протокола, которые знакомы большинству автовла-
дельцев, МТСБУ внедрило много диджитальных реше-
ний, обеспечивающих инфраструктурную часть работы,
ее качество и скорость. Это инструменты проверки по-
лисов через сайт МТСБУ и через мобильное приложе-
ние «ДИЯ», личный кабинет получателя регламентных
выплат, автоматизированный контроль за наличием
международных полисов «Зеленая карта». Для профес-
сиональных участников рынка — система электронных
коммуникаций с иностранными Бюро (ежемесячно на
сайт Бюро заходят с информационными запросами
свыше 100 тыс. пользователей из-за рубежа), электрон-
ные коммуникации с аварийными комиссарами и экс-
пертами.
Большое количество бизнес-процессов в МТСБУ
автоматизировано. Внедряется система электронно-
го документооборота (СЭД), предполагается, что весь
документооборот станет электронным. Это позво-
лит улучшить сервис за счет скорости и удобства он-
лайн-решений.
Вслед за е-ОСАГО инвестиции в продвижение он-
лайн-страхования дают результат и по другим видам
страховок. К примеру, с безвизом и с увеличением ко-
личества путешественников, которые организовывают
поездки своими силами, онлайн-продажи медицинско-
го страхования туристов через мобильное приложение
или онлайн на сайте становятся для украинцев новой
нормой. В 2019 г. объем рынка вырос более чем в два
раза, достигнув 54 млн долл. США, причем в основном
за счет онлайн-продаж. Туристическую страховку он-
лайн в свои сервисы внедрили мобильные операторы.
Имея данные о местоположении пользователей, они
могут нативно предложить оформить полис в несколько
кликов. Конечно же, коронакризис внес свои корректи-
П
Do'stlaringiz bilan baham: |
