Ўзбекистон республикаси олий ва ўрта махсус таълим вазирлиги самарқанд иқтисодиёт ва сервис

5.2.Хизмат кўрсатиш менежменти ва стратегияси. 
Ҳар бир корхона ўзининг хизмат кўрсатиш стратегиясини 
ишлаб чиқади - бу унинг тегишли бозор муҳитида қандай рақобат 
қилишини аниқлайдиган ҳаракатлар режасидир. 
Хизмат кўрсатиш стратегияси шу соҳанинг исталган 
тадбиркорлигига тегишли уч асосий компонентга тўхталиб ўтади: 
1. Мижозлар эҳтиёжлари. 
2. Компаниянинг бу эҳтиёжларни қондириш қобилияти. 
3. Компаниянинг узоқ муддатли фойдаси.
Истеъмолчиларнинг қандай эҳтиёжлари ва ҳаражатларига 
хизмат қиламиз? Бошқаларга нисбатан яхши хизмат кўрсатиш учун 
етарли билим ва малакага эгамизми? Қўйилган капиталга мос 
фойда олиш ва ўзоқ муддатга рақобатбардош бўлиш имкониятини 
берадиган даромад олиш учун биз қандай хизмат кўрсатишимиз 
лозим? 
Бу саволларга бериладиган ижобий жавоблар туроператорлик 
хизмат 
кўрсатиш 
менежменти 
бўлган 
хизмат 
кўрсатиш 
стратегиясининг асоси ҳисобланади. 
Хизмат кўрсатиш стратегияси -туроператорнинг ижобий 
имиджи, доимий мижозлари ва бозорда мустаҳкам молиявий 
ўрнининг шаклланишига рол ўйнайдиган хизмат кўрсатиш 
стратегияси мақсадларини аниқлайдиган ҳаракатларнинг бош 
режасидир. 
Бу ерда туроператор иши устунлигини таъминлайдиган 
туристларга хизмат кўрсатиш менежменти ташкил этувчиларига 
эътибор бериш зарур. 
1.Айтиб ўтилганидек, туристларга хизмат кўрсатиш турни 
сотишдан бошланади. Шу сабаб ҳам туристлар учун, ҳам 
ҳамкорлар учун ишончли ва инкор этиб бўлмайдиган ахборот 
хизмат кўрсатиш менежментининг асосий стратегик вазифаларидан 
бири ҳисобланади. Турмаҳсулот (унинг мақсади, шароитлари, 
таркиби, нархи ва хизмат кўрсатиш даражаси) истеъмоли ҳам 
турагентга, ҳам уни сотиб олаётган туристга аниқ бўлиши лозим. 
Буларнинг барчасини бажариш учун мижозлар ва ҳамкор - турагент 
учун каталог, йўналишлар хариталари, турли хизматларга тариф 
нархлари справочниклари, буклетлар, туристлар ва транспорт 
воситалари суғуртаси шароитлари бўлиши лозим. 
2.Хизмат етказиб берувчилар билан доимий алоқа ушлаб 
туриш туроператор вазифасига киради. Шунинг учун туроператор 

---

54 
офисига доимо адрес, телефон, телефакс справочниклари, реклама-
информацион 
буклетлар, меҳмонхоналар 
справочниклари, 
транспорт воситалари рейслари жадвали кабилар жуда зарурдир. Бу 
маълумотлар электрон кўринишларда ҳам бўлиши мумкин. 
3.Йўналишли турларда назорат мақсадида гид ёки кузатувчи 
воситасида туристлар билан алоқани, саёҳатга чиқадиган туристлар 
маълумотларини рўйхатга олишни таъминлаш лозим. 
4. Белгиланган қоидалар доирасида туристларга суғурта 
кафолатлари хизматларини кўрсатиш. Вазифа-туристлар учун 
нисбатан ишончли ва фойдали суғуртачини топиш. 
5. Саёҳат жойи, хизмат кўрсатиш хусусиятлари, шунингдек, 
мижозлар хоҳишлари билан боғлиқ турнинг технологик 
жиҳатларига риоя қилиш. 
Ҳар бир аниқ йўналиш ўз хусусиятларига эга. Бироқ турда 
туристларга 
хизмат 
кўрсатиш 
технологиясининг 
умумий 
тавсиялари ҳам мавжуд:
· кўрсатиладиган хизматларнинг пули тўланган хизматларга 
аниқ мослиги; 
· сотилган тур хизмат кўрсатиш даражасининг реклама 
қилинганига мос келиши; 
· таркиби бўйича турларнинг мақсадли - адресли 
йўналтирилганлиги; 
· хизматларнинг аниқ ва ўз вақтида кўрсатилиши; 
· хизмат кўрсатиш дастурининг оптималлиги; 
· хизмат кўрсатишни анимациялаштириш. 
Туристларга хизмат кўрсатишда стратегик йўналишлар - 
хизмат 
кўрсатиш 
маданияти 
ва 
сифати, дастурларнинг 
ахборотлилиги ва туйинганлиги, сервис қулайлиги ва бошқалар 
бўлиши мумкин. 
Хизмат кўрсатиш стратегияси маълум мақсадли бозорга ҳам 
таяниши мумкин. Масалан, япон туристларига хизмат кўрсатиш 
спецификаси европаликларга хизмат кўрсатишдан фарқ қилади. 
Спецификаси бўйича кексалар ва ўсмирларга хизмат кўрсатиш 
дастурлари, иқтисодий ёшлар турлари ва экслюзив ВИП-дастурлар 
бир-биридан фарқ қиладилар 
Юқорида келтирилган омиллар қаторида мутахассислар 
томонидан меҳмондўстлик тушунчаси ҳам турмаҳсулотнинг 
аҳамиятли хоссаси сифатида тан олинган. Усиз энг мукаммал 

---

55 
турмаҳсулот ҳам шахссизлантирилгандек туюлади ва турист ўз 
эҳтиёжлари қондирилишининг кутилган даражасини ололмайди. 
Туризм индустрияси соҳасида меҳмондўстлик - бу касбий 
талаб, бу 
инсонларга 
уларни 
кутиб 
олаётганимиздан 
хурсандлигимизни 
кўрсата 
олиш 
санъатидир. Бироқ 
меҳмондўстликнинг ўзи кўпқиррали ва қуйидаги ташкил қилувчи 
омиллардан келиб чиқади: 
· маҳаллий ва ҳудудий бозорларнинг дам олиш, кўнгил очиш 
ва билиш имкониятлари, туристларни кутишаётгани ва улар 
билан учрашувга тайёрланишаётгани ҳақида сифатли 
маълумот; 
· яхши 
туристик 
жойлар, табдирлар, потенсиал 
истеъмолчиларга хизмат кўрсатиш мавжудлиги (реклама, 
паблисити, туризмда 
бағишланган 
телекўрсатувларда 
қатнашиш, хайрия фаолиятлари ва ҳ. к.); 
· туристларга хуш муомалада бўлиш ва хизмат кўрсатувчи 
персоналларнинг 
туристларга 
эътибор 
беришга 
интилишлари, яъни, «ҳаммаси мижоз учун» принсипи 
бўйича хизмат кўрсатиш; 
· мижоз истак ва илтимосларига боғлиқ хизматларни олишда 
барча ходимларни эҳтиёткор муносабатда бўлишлари (фирма 
ичидаги маълумотлар, ёки кўрсаткич ва буклетлардаги 
туристик обектлар ҳақида маълумот, шунингдек, туристга 
тушунарли тилда стенд орқали маълумот бериш); 
· тил тўсиғини енгиллаштиришда туристларга ғамхўрлик 
қилиш. Белги ва пиктограммалар орқали маълумотлар 
тушунарлигини таъминлаш. 
Бу омилларнинг барчаси хизмат кўрсатиш технологиясига 
табиий ҳолда кириши лозим. Турни ташкил қилишда нафақат 
турист ва хизмат кўрсатувчи персоналларнинг ўзаро фаолияти 
иқлимини, балки 
туристнинг 
хизматларлари 
ва 
хизмат 
кўрсатилиши 
технологиясини 
қабул 
қилиш 
психологик 
аспектларини ҳам ҳисобга олиш керак. Бу эса, биринчи навбатда, 
турист шахси, унинг қизиқишлари ва унга чин кўнгилдан муомала 
қилиш турини билдиради. Жиддий рақобат шароитида бугунги 
туризм бозорида бу жуда аҳамиятли омилдир. 
Халқаро туризмда туристларга қуйидаги эътибор белгиларини 
кўрсатиди амалга кирган: 

---

56 
· кутиб олиш сувенири - ҳар бир туристга. Турларда 
сувенирларнинг предметлилиги талаб этилади (тур типи ва 
саёҳат мақсадига боғлиқ равишда). Масалан, иш турларида 
иш проспектлари, қизиқтирадиган маҳсулотларнинг сувенир 
намуналари, махсус буюмлар; фолклор турлар учун - миллий 
характердаги майда сувенирлар; 
· туристларга тур тугаганидан кейин ўтилган йўналиш ҳақида 
махсус тайёрланган дипломлар, ёрлиқлар, нишонлар бериш; 
· дам олиш жойи тўғрисидаги реклама варақалари, буклетлар, 
ёи кўрсаткич ва справочникларни туристлар бепул олиш 
имконияти мавжуд бўлиши лозим; 
· дам олишнинг (саёҳатнинг) биринчи кунларида туристлар 
режалаштирилган ва қўшимча хизматлар ҳақида маълумот 
олишлари учун гид билан учрашув ўтказиш лозим. Агар бу 
учрашувда видеомаълумот бўлса ва туристлар маҳаллий 
ичимликлар билан меҳмон қилинса яхши бўлади. 
Буларнинг барини туристлар учун жуда ёқимли ва қизиқарли 
бўлиб кўринади. Юқорида айтиб ўтилганидек, туристларга хизмат 
кўрсатишнинг замонавий усуллари хизмат кўрсатиш тўғрисида энг 
яхши таассуротларни таъминлашга қодир озод қилиш принципи 
асосида ташкил этилади. Озод қилинган одам ўзини хотиржамроқ 
сезади ва унга туроператор ғамхўрлиги сезиларлироқ бўлади. 
Натижада, у дам олиш ёки саёҳатдан қониқади. 
Ҳатто, йўналишли турлардек саёҳатларда ҳам туроператорлар 
юк ташувчилар, трансфермерлар, гидлар хизматларини киритиш 
билан озод қилиш принсипига амал қилишга ҳаракат қиладилар. 
Ривожланган курортларда кўп компаниялар учун бу ўрнатилган ва 
амал қилинадиган хизмат меъёрлари ҳисобланади. Аксинча, бу 
принсипни ҳисобга олмайдиган ва доимий мижоз учун рақобатни 
ютқазадиган туроператорлар уларнинг олдида ёмон кўринадилар. 
Замонавий туризм фаолияти ўз технологияларида уч асосий 
кўрсатмани ҳисобга олиши лозим: 
· туристларнинг 
фаол 
ва 
мазмунли 
фаолиятга 
йўналтирилганлиги; 
· ҳар бир туристнинг индивидуал эҳтиёжларини ҳисобга 
олиш, чунки бу ерда «ўрта арифметик» истеъмолчининг 
тушунчасига амал қилиб бўлмайди; 
· истеъмолчи ўз буюртмасини амалга ошира бошлаши ёки 
йўлланмани сотиб олиш босқичида маълумот бериладиган 

---

57 
илмий асосланган меъёр ва стандартлар бўйича хизмат 
кўрсатиш. 
Исталган турмаҳсулот ҳар қандай ҳолда ҳам бозорнинг ҳамма 
сегменти учун бир хил бўлмайдиган рекреацион хизмат кўрсатиш 
элементларини ўз ичига олиши керак. Шунинг учун туристик 
хизмат кўрсатишни ташкил этувчилар ўз мижозларини яхши 
билишлари зарур. Туристик дам олиш дастурининг қуйидаги 
тахминий классификациясини таклиф қилиш мумкин: