Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

 
Тактическое сочувствие
 
В тот день в Гарлеме у нас была одна большая проблема: у нас не было номера телефона
этой квартиры, поэтому мы не могли в нее позвонить. Целых шесть часов, с небольшими пере-
дышками, когда нас периодически подменяли два агента ФБР, мы вели кризисные переговоры,
и я говорил через дверь квартиры.
Я использовал свой голос ночного диджея FM.
Этим голосом я не отдавал приказов и не спрашивал, чего хотят беглые преступники.
Вместо этого я представил себя на их месте.
«Похоже, вы не хотите выходить, – снова и снова говорил я. – Видимо, вы боитесь, что,
если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в
тюрьму».
В течение шести часов мы не получали никакой реакции. Тренерам ФБР нравился мой
голос ночного диджея. Но действовал ли он на беглецов?
Потом, когда мы уже поверили, что в квартире никого нет, снайпер с соседнего здания
передал по рации, что видел, как одна из штор в квартире шевельнулась.
Входная дверь квартиры медленно открылась. Появилась женщина с поднятыми руками.
Я продолжал говорить. Вышли все трое беглецов. Ни один из них не сказал ни слова до
тех пор, пока мы не надели на них наручники.
Затем я задал им вопрос, который больше всего мучил меня: почему они вышли после
шести часов молчания? Почему они, наконец, сдались?
Все трое дали мне один и тот же ответ.
«Мы не хотели, чтобы нас поймали или расстреляли, но вы успокоили нас, – сказали
они. – Мы наконец поверили, что вы не уйдете, поэтому просто вышли».
 
* * *
 
Ничто так не выбивает из колеи и не действует так разрушительно на переговоры, как
чувство, что вы разговариваете с человеком, который вас не слушает. Игра в немого – это
допустимая техника ведения переговоров, а фраза «Я не понимаю» – допустимая реакция. Но
игнорирование позиции оппонента только увеличивает досаду и заставляет его сопротивляться
тому, чего вы от него хотите.
Противоположностью такого поведения является тактическое сочувствие.
На своих курсах по ведению переговоров я рассказываю студентам, что такое сочувствие:
«Это способность распознавать точку зрения вашего оппонента и озвучивать это распознава-
ние». Если говорить простым, не академическим языком, то сочувствовать – это значит внима-
тельно относиться к другому человеку, спрашивать себя, что он чувствует, и пытаться понять
его мир.
Заметьте, что я ничего не сказал о том, нужно ли соглашаться с ценностями или верова-
ниями другого человека, или о том, что его надо обнять. Это уже симпатия. Я говорю лишь о
попытках взглянуть на мир глазами другого человека.
Один шаг за пределы вашего привычного восприятия – это тактическое сочувствие.
Тактическое сочувствие – это понимание чувств и установок другого
человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано
за 
этими чувствами. Это поможет вам повысить свое влияние во
все последующие моменты. Мы концентрируем наше внимание как на

---

К. Восс. «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»
44
эмоциональных препятствиях, так и на потенциальных возможностях, которые
могут помочь прийти к согласию.
Это эмоциональное восприятие на стероидах.
Еще когда я был полицейским в Канзас-Сити, мне было интересно, как горстка ветеранов
полиции могла уговорить злых и жестоких людей прекратить драку или заставить их положить
на землю ножи и стволы.
Когда я спрашивал, как они делают это, в ответ они чаще всего только пожимали пле-
чами. Они не могли сформулировать, что именно они делают. Но теперь я знаю ответ: это
было тактическое сочувствие. Они смотрели на мир глазами другого человека, когда говорили
с ним, и могли быстро оценить, что двигало этим человеком.
Большинство из нас вступает в словесную перепалку совсем не для того,
чтобы убедить кого-либо в чем-либо, потому что мы знаем и лелеем лишь
нашу собственную цель и точку зрения. Но лучшие сотрудники нацелены на
противоположную сторону – свою аудиторию. Они знают, что если проявят
сочувствие, то найдут подход к своей аудитории и смогут повлиять на нее
словами.
Вот почему, если сотрудник исправительного учреждения подходит к заключенному в
ожидании сопротивления, то зачастую действительно сталкивается с сопротивлением. Но если
он подходит, излучая спокойствие, заключенный с большей долей вероятности будет вести себя
мирно. Со стороны это кажется волшебством, но это не магия. Просто сотрудник, четко пред-
ставляющий себе свою аудиторию, становится именно тем, кто может справиться с ситуацией.
Сочувствие – это навык классического «мягкого» общения, но у него есть физическая
основа. Когда мы внимательно наблюдаем за лицом, жестами и тоном голоса другого человека,
наш мозг начинает «подстраиваться» под его мозг в ходе процесса, который называется нерв-
ным резонансом, – и это позволяет нам больше узнать о том, что думает и чувствует другой
человек.
В ходе эксперимента по МРТ-сканированию головного мозга
6
исследователи из Прин-
стонского университета обнаружили, что нервный резонанс исчезает, когда люди мало обща-
ются. Исследователи могли точно определить, насколько хорошо общались люди, наблюдая
степень «подстройки» их мозга. Они обнаружили, что люди, которые обращали на других боль-
шое внимание – хорошие слушатели, – могли действительно предвидеть, что говорящий соби-
рался сказать еще до того, как он говорил это.
Если вы хотите повысить свои навыки нервного резонанса, уделите
им время прямо сейчас и потренируйтесь. Обратите внимание на человека,
который разговаривает рядом с вами, или посмотрите интервью с кем-нибудь
по телевизору. Во время разговора представьте, что вы и есть этот человек.
Мысленно поставьте себя в то положение, которое он описывает, и придумайте
как можно больше деталей, словно вы действительно находитесь там.
Но имейте в виду, что многие классические специалисты по заключению сделок могут
подумать, что ваш подход глупый и слабый.
Спросите об этом бывшего госсекретаря Хиллари Клинтон.
Несколько лет назад во время выступления в Джорджтаунском университете Клинтон
призывала «демонстрировать уважение даже к врагам. Пытаться их понять и, насколько это
возможно, сочувствовать их точке зрения».
6
Stephens, Greg J., Silbert, Lauren J., and Hasson, Uri. Speaker – listener neural coupling underlies successful communication.
Proc. Natl. Acad. Sci. USA. 2010 Aug 10;107 (32):14425–30.

---

К. Восс. «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»
45
Вы можете предугадать, что произошло дальше. На нее набросилась кучка экспертов и
политиков. Они назвали ее заявление бессмысленным и наивным и даже нашли признаки того,
что она сотрудничала с мусульманским братством. Некоторые сказали, что она разрушила свои
шансы на успех в президентских выборах.
Проблема при всем этом «сотрясании воздуха» состоит в том, что она права.
Если отодвинуть в сторону политику, то сочувствие – это нежелание хорошо относиться
или соглашаться с другой стороной. Речь идет о понимании. Сочувствие помогает нам узнать
позицию врага, понять, почему его действия имели смысл (для него) и что могло двигать им.
Как специалисты по ведению переговоров мы используем сочувствие, потому что оно
работает. Именно благодаря сочувствию трое беглых преступников вышли после моего шести-
часового монолога. Именно оно помогло мне добиться успеха в том, что Сунь Цзы называл
искусством войны: покорить врага без сражения.

---

К. Восс. «Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок»
46