The Goal: a process of Ongoing Improvement

DW: How did that go over with the staff?

RP: In the beginning they were skeptical. I got all of the people who report

directly  to  me  into  the  board  room,  we  sat  down,  I  passed  out  copies  ofThe

Goal, and I said: “Guys, we’re going to come together every week on Friday.

We’ll  have  fun,  we’ll  have  food,  the  whole  bit,  but  we’re  going  to  discuss

how to translate The Goal into banking terms.” I’m looking over there at my

CFO, he has this constipated look on his face. I said, “Jim, is there something

wrong?” He says, “Yeah.” I said “What?” He says, “There’s no index in the

back  of  the  book.  How  do  we  find  anything?”  I  said,  “You  read  it,  it’s  a

novel.”  He  eventually  became  our  biggest  advocate.  But  he  was  totally

skeptical.