Palto ranjan datta

2.7.6. Madaniyatning xizmat ko'rsatish sifatiga ta'siri

Mijozlarning qoniqish darajasi xizmat ko'rsatish sifatining asosiy natijasidir va undan yuqori

mijozlarni kutish - xizmat ko'rsatuvchi provayderning asosiy maqsadi (Parasuraman, Zeithaml)

va Berri, 1985, 1988, 1991). Furrer va boshq (2000) xizmatni idrok etish deb ta'kidladilar

sifat madaniyatga ta'sir qiladi va madaniyatlarda farq qiladi. So'nggi o'n yil ichida

xizmat ko'rsatish sifatiga oid madaniyatni o'rganishga xizmat ko'rsatishda katta e'tibor qaratildi

marketing adabiyoti (Furrer va boshq 2000; Donthu va Boonghee, 1998; Ndubisi, 2004;

Dash va boshq, 2007; Reimann va boshq, 2008; Barri va Doni, 2011; Liu va boshqalar, 2011). Tadqiqotlar

chakana bank sohasida Furrer va boshqalar (2000) tomonidan olib borilgan ijobiy munosabatlar

Hofstede madaniy o'lchovlari va xizmat ko'rsatish sifat o'lchovlari o'rtasida

SERVQUAL (ishonchlilik, ta'sirchanlik, moddiy narsalar, ishonch va hamdardlik). A

SERVQUAL vositasi ishlab chiqilgan va xizmatni o'lchash uchun keng qo'llanilgan

sifatli in'ikoslar (Parasuraman, Berry va Zeithaml. 2001; Reimann va boshq, 2008;

Furrer va boshq, 2011)

Shaxsiy o'zaro munosabatlar xizmat ko'rsatishda muhim rol o'ynaydi. Turli tadqiqotlar

xizmat ko'rsatuvchi provayderlar va mijozlar o'rtasida katta farqlar mavjudligini ta'kidlaydilar

xizmat kutishlariga va qoniqishlariga bevosita ta'sir qiladi va madaniyatga qarab farq qiladi. Yilda

masofa madaniyati mijozlari xizmat ko'rsatuvchi provayderlar bo'lishini kutishadi

Ulardan zaifroq, shuning uchun ular yaxshi davolanishni kutishadi va berishadi

ishonchlilik, ta'sirchanlik, ishonch va hamdardlik uchun katta ahamiyatga ega

Mattila tomonidan ishlab chiqilgan (1999) xuddi shunday gipotezalar tomonidan qo'llab-quvvatlanadi, bu esa a

katta quvvat masofasi madaniyati zaif xizmat ko'rsatuvchi provayderlarga ega va ularni talab qiladi

mijozlarga yuqori darajada xizmat ko'rsatish. Bunday madaniyatga ega mijozlar ko'proq narsani berishadi

ishonchlilikka nisbatan kamroq ahamiyatga ega bo'lgan holda, aniqlikdagi ahamiyat. Bu ham

Donthu & Yoo (1998) tomonidan to'liq qo'llab-quvvatlanadi, bu individualistlardan mijozlar

madaniyat kollektivistik madaniyatdan mijozlarga qaraganda yuqori ishonchni kutadi.

Buyurtmachining o'zini o'zi yuqori darajadagi individualizm madaniyatida

qaram va o'zini o'ylaydigan, ular xizmat ko'rsatuvchi provayderlardan samaraliroq bo'lishini kutmoqdalar,

ishonchli, sezgir va odatda mijozlardan ko'ra talabchan

kollektivistik madaniyat (Furrer va boshq 2000). Ushbu mijozlar ishonchli bo'lishlarini kutishmaydi

yuqori darajadagi ishonch va mas'uliyat tufayli. Biroq, erkaklikda

madaniyatlar mijozlar erkak xizmat ko'rsatuvchi provayderlardan yanada professional va ishonchli bo'lishlarini kutmoqdalar

va ayol xizmatlari kutilayotgan paytda ayol xizmat ko'rsatuvchi provayderga nisbatan sezgir

ko'proq hamdard bo'ling va ayollik taqdimotiga ega bo'lishingiz kerak (Furrer va boshq, 2000).