Bog'liq Mehmonxona xo\'jaligini boshqarish O\'quv qo\'llanma Toshkent 2019
Mehmonxonada xizmat korsatish sifatini oshirish dasturini ishlab chiqish va uni amalga oshirish
Xizmat korsatish sifatini oshirish dasturi mehmonxonaning barcha bolimlari faoliyatini oz ichiga oladi. Korxonada sifatni yalpi boshqarishning mufassal taomilini tavsiflash mazkur dasturning vazifasiga kirmaydi. Biroq, mehmonxonada xizmat korsatish sifatini oshirish uchun, ishlab chiqiladigan dastur 10 asosiy prinsipni oz ichiga olishi lozim.
Oqilona rahbarlik. Mehmonxona rahbariyati korxonaning vazifalari va uning kelgusida rivojlanishi haqida aniq tasavvurga ega bolishi kerak. Ammo shuning ozi kifoya emas. Rahbarlar bu tasavvurni qol ostidagi xodimlarga etkazishlari va ularni bunga ishontira olishlari ham kerak. Yaxshi rahbarlar xizmatchilarni ishontirish orqali sifatli xizmat korsatishga erishishni asosiy maqsad deb biladilar.
Mehmonxonaning barcha bolimlariga marketing yondashuvini joriy etish. Marketing konsepsiyasi uni butun mehmonxonaga tola joriy etishni nazarda tutadi.
Mehmonxonada mijozlarga xizmat korsatish boyicha marketing funksiyalarini bajarish faqat marketing bolimi xodimlarining vazifasi emasligini doim yodda tutish zarur. Mazkur bolimdan tashqari, marketing unsurlari mehmonxonadagi har bir bolim ishida mavjud bolishi kerak.
Mijozlarning talab va ehtiyojlarini tushunish. Mijozlar sifatni juda yaxshi his qiladilar. Yuqori sifatli xizmat korsatadigan mehmonxona bozor ozidan nimani talab qilishini yaxshi biladi. Mehmonxona taklif qiluvchi xizmat muayyan bozorga moljallangan bolishi kerak.
Mehmonxona biznesining maqsadlari va vazifalarini tushunish. Mijozlarga sifatli xizmat korsatish butun mehmonxona jamoasi uyushqoqlik bilan, bahamjihat ishlashini taqozo etadi. Oz ishi butun jamoa faoliyatining natijasiga tasir korsatishini har bir bolim xizmatchilari yaxshi tushunishlari kerak. Ayrim mehmonxonalarda xodimlarga chaparasta xizmat korsatish orgatiladi, yani xodim har xil ishlarni bajaradi. Bu xodimga turdosh kasblarni ozlashtirish va boshqa ixtisosliklar boyicha ishlarning mohiyatini tushunib etish imkonini beradi.
Ishda asosiy tashkiliy prinsiplarni qollash. Mehmonxona ishi yaxshi rejalashtirilishi va oqilona boshqarilishi lozim. Bu ish boshqarish konsepsiyasining loyihasini ishlab chiqishdan boshlanadi. Boshqarish shunday tashkil etilishi kerakki, mehmonxonada xizmat korsatish mijoz ozi tanlagan mehmonxona segmentida muayyan naf korishini taminlasin. Bunda mehmonxona xodimlarini boshqaruv axboroti bilan taminlovchi tizimlar tashkil etilishi lozim.
Mazkur tizimlar xodimlarni yollash va ularni oqitib-orgatish, xizmatlarni xarid qilish taomillari, boshqaruv axboroti tizimi, nomerlarni bronlashtirish tizimi, mehmonxona uskunalariga texnik xizmat korsatish tizimi, sifatni nazorat qilish, taminot tizimlarini oz ichiga oladi. Sifatli xizmat korsatish taminlanuvchi mehmonxonalarda operatsion jarayonlar yaxshi yolga qoyilgan boladi.
Erkinlik omillari. Tort va besh yulduzli mehmonxonalarda koproq mijozga yonaltirilgan xizmatlar korsatiladi. Xodimlar mijozga uning talab va ehtiyojlariga muvofiq tarzda xizmat korsatishlari uchun oz harakatlarida muayyan darajada
erkinlikka ega bolishlari kerak. Ularni qatiy yoriqnomalar va qoidalarga boglab qoyish yaramaydi. Bolimlarning rahbarlari xodimlar mijozga lozim darajada xizmat korsatishiga halaqit beradigan har xil qoidalar va yoriqnomalar tarzidagi tosiqlarni ornatish orniga, xodimlarga togri yol korsatishlari va ularning ishini qollab- quvvatlashlari kerak.
Tegishli texnologiyadan foydalanish. Texnologiyadan marketing muhitining ozgarishini nazorat qilish, operatsion tizimlarga yordam berish, mijozlarning malumotlar bazalarini rivojlantirish va ular bilan aloqa qilish usullarini takomillashtirish uchun foydalanilishi lozim. Misol uchun, «mehmon tarixi» kompyuter kichiq tizimi mijozga sifatli xizmat korsatishga monelik qilishi mumkin bolgan muammolarni aniqlash uchun oziga xos ogohlantirish tizimi bolib xizmat qiladi. Boshqa bir tizim PMS (binoni boshqarish tizimi) esa nomerlarga texnik xizmat korsatish va ularni profilaktik tamirlash sikllari haqida axborot beradi.
Kadrlarni oqilona boshqarish. Rahbariyat faoliyati mehmonxona jamoasi bilan aloqa qilishning birdan-bir yoli. Har qanday rahbar ozining muayyan vaziyatga munosabatini qol ostidagi xodimlari kuzatib turishlari va uning xulq- atvorini organishlarini yaxshi tushunishi kerak. Agar mehmonxona direktori erga tushib ketgan qogozni kotarib olsa, xizmatchilar ham shunday qiladi. Xodimlar bahamjihat ishlashining muhimligini qayd etuvchi menejer ishlab chiqarish intizomini mustahkamlashi va jamoaning ishonchiga umid qilishi mumkin.
Standartlar ornatish, ishning bajarilishiga baho berish va stimullar tizimini joriy etish.
Xizmat korsatish standartlari va maqsadlarini belgilash, songra bunga boshqaruvchilar va xizmatchilarni orgatish xizmat korsatish sifatini yaxshilashning eng muhim usulidir. Mazkur standartlar uzluksiz oshirib borilishi, ularga rioya qiluvchi xizmatchilar esa ragbatlantirilishi lozim. Sifatni boshqarish dasturi mijozlarga xizmat korsatish standartlarini va xodimning mehnati bu standartlarga qay darajada muvofiqligini baholash uslublarini ishlab chiqishni oz ichiga olishi
kerak. Xodimlar bilan munosabatlarni shunday yolga qoyish kerakki, mamuriyat
ularning ishiga baho berib tursin.
Mehnat natijalariga qarab xizmatchilar bilan teskari aloqa. Mehmonxona ishining natijalari haqida xizmatchilarga malumot berib turilishi lozim. Mehmonxona xodimlari mijozlar nimani yoqtirishi va nimani xush kormasligini bilishlari kerak. Ular shuningdek qaysi ish sohalari yaxshilanayotgani va qaysilarida ozgarish bolmayotgani haqida ham tasavvurga ega bolishlari lozim.
Mehmonxonalarda sifatni yaxshilash dasturlarini organish natijalar hamma erda ham bir xil emasligini korsatdi.
Bir qancha mehmonxonalarda sifatni oshirish boyicha amalga oshirilgan ishlar ijobiy natija bergan, mazkur mehmonxona korxonalarining rentabelligi oshgan. Ammo, ayrim mehmonxonalarda sifat dasturlari ish bermagan. Buning asosiy sabablari quyidagilar bilan bogliq:
sifat muammosiga qiziqishning yoqolganligi, boshqaruvning oliy va orta bogini xodimlarida masuliyat hissining etishmasligi;