Николай Мрочковский, Андрей Парабеллум Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль

Что делать, если клиент не совершил покупку
Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга (тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить, чтобы убрать это недовольство), либо нравится и подходит, но нет денег. Да, нравится, да, понятен продукт, да, интересно, но просто нет денег – тогда предложите ему вариант с отсрочкой платежа (если готовы работать с дебиторами) или занесите его в базу с пометкой о необходимости регулярно с ним связываться – чтобы, когда деньги у него наконец появятся, он сразу вспомнил о вас.
Типовые возражения ваших клиентов
Крайне важно проработать и создать скрипт с ответами на типовые возражения клиентов, которые будут использоваться вашими продавцами и менеджерами по работе с клиентами.
Как правило, среди типовых возражений чаще всего встречаются примерно следующие:
♦ Это дорого.
♦ А почему мне надо купить именно у вас?
♦ Какие скидки вы можете предложить?
♦ А работает ли это в таких-то условиях?
♦ Я не уверен, что это оборудование будет у меня работать.
♦ Какие гарантии вы даете?

Обычно существует семь-восемь стандартных вариантов, которые годятся для ответа на 90 % возражений. Ваши менеджеры должны выучить эти ответы и всегда быть готовыми их применить. Потому что колоссальное количество продаж упускается тогда, когда ваш менеджер не способен достойно ответить клиенту на его возражения или вопросы, и клиент уходит.

Не стоит надеяться на хорошую память менеджеров. Прописывайте все в виде регламента и конкретной инструкции – как и на какие вопросы следует отвечать. И периодически проверяйте своих менеджеров на знание этого регламента.
Принимать звонки должен живой человек
Как это ни удивительно, но одним из весьма действенных способов увеличить продажи зачастую оказывается отказ от call-центров.
Почему столь радикальный ход способен помочь наладить продажи?
В первую очередь это связано с психологией клиента. Поставим себя на его место (тем более что каждый из нас не раз бывал в этой роли). Представьте, что вы хотите решить какую-то свою проблему. Например, выбрать турпоездку.
Вы звоните и натыкаетесь на «Ваш звонок очень важен для нас, подождите, пока вам ответят». Или еще хуже – получаете квест, в котором вы должны раз пять нажать определенную кнопку, чтобы добраться до интересующей вас темы. Я вас уверяю, что через минуту ожидания вы потеряете от 20 до 50 % звонящих! Дольше двух-трех минут продержатся только самые стойкие. Непростительная халатность!
Чего ждет клиент, звонящий в вашу компанию? Прежде всего, что на другом конце провода поймут его проблему и предложат решение. Клиенту нужна поддержка. А поддержка – это живой человек, которому он может рассказать о своих желаниях или проблемах. О том, какое тяжкое бремя свалилось на него и что он готов заплатить любые деньги, лишь бы ему помогли. Мы намеренно гипертрофируем чувства покупателя, но, по сути, они таковы.
А что же он получает? Бездушного робота в виде голоса на том конце провода. Это значит, что вы сразу, на первом же шаге, человека разочаровали, в данном случае это равнозначно слову «потеряли». Естественно, таким образом теряются не все, но при наличии call-центра, особенно если приходится ждать ответа более десяти – пятнадцати секунд, весьма значительное число клиентов отсеивается, не доходя до ваших менеджеров.
И если ваша компания в кризисе и вы испытываете дефицит клиентов, то подобная халатность в отношениях с потенциальными покупателями будет стоить как минимум серьезных недополученных объемов продаж.
Естественно, если идет огромный входящий поток клиентов, от которых нет отбоя, вы можете себе позволить переключить часть из них на робота. Но сейчас, особенно с учетом сильно подешевевшего рынка неквалифицированного труда, откуда в основном и набираются сотрудники в call-центры, в большинстве случаев обратный переход с роботов на живых людей становится не только оправданным, но и весьма прибыльным мероприятием.
В крайнем случае, если у вас совсем не хватает людей, переведите входящие звонки новых клиентов на живых менеджеров, чтобы увеличить конвертацию потенциальных клиентов в реальные. А звонки на текущее сопровождение можно оставить на call-центре. Это тоже далеко от идеала, но все равно намного эффективнее полной «роботизации».