N. Eriashvili Second Edition t e X tb o o k юн ити u n I t y moscow • 2000

хорошо уметь слушать,
чтобы определить, что 
же хочет потенциальный клиент, прежде чем рассказать ему все 
возможное о своем продукте и затем убедить купить его. Для 
этого имеются две причины. Во-первых, это признак вежливо­
сти, а во-вторых — очень эффективный способ узнать, какие 
проблемы испытывает потенциальный клиент, и правильно 
сформулировать возможность решения проблемы с помощью 
продукта, предлагаемого к продаже.
Следующее качество, необходимое для успешной реализации,
— 
уверенность в себе.
Агент по продажам, находящийся в дороге 
по нескольку дней в неделю, оторванный от своей семьи, 
склонен испытывать сильные психологические нагрузки. Более 
того, во многих случаях потенциальный покупатель отвергает 
предлагаемый продукт. С этим связан любопытный психологи­
ческий феномен — склонность продавца отождествлять свою 
личность с предлагаемым продуктом. Он считает, что если кли­
ент отвергает продукт, то отвергает и личность продавца. Это 
может стать источником серьезных стрессов. Совершенно не­
обходимо, чтобы торговый агент имел устойчивое чувство уве­
ренности в себе и был способен переносить без ущерба для 
психики серьезные психологические нагрузки. Он должен сно­
ва и снова предлагать свой продукт, несмотря на многочислен­
ные отказы потенциальных покупателей. С другой стороны, 
важно, чтобы уверенность в себе не переросла бы в самодо­
вольство. В противном случае он будет казаться клиенту высо­
комерным и в результате получит отказ.
Следующее необходимое качество — 
способность к аналити­
ческому мышлению.
Торговый агент работает в офисе потенци­
ального потребителя, и его цель — решить проблему потенци­
ального покупателя. Он должен быть способен анализировать 
все аспекты окружающей обстановки и выявить лучший способ 
решения проблемы. Часто случается, что торговый агент не 
может понять, в чем суть проблемы, и делает неверный ход, 
что и приводит к неудаче. Процесс анализа должен быть под­
креплен предварительным телефонным звонком, обеспечиваю-' 
щим договоренность и начальные сведения о потребностях 
клиента.
Существует такое поняпге^'как 
творческий подход,
т.е. уме­
ние найти нестандартное редгение. Творческие способности 
потребуются агенту по продажам для понимания природы про­
180

---

блемы, цены, финансовых вопросов, дизайна продукта и про­
чих элементов, необходимых для заключения сделки. Однако 
это вовсе не означает, что он должен выходить за рамки поли­
тики компании и вырабатывать неприемлемые с ее точки зре­
ния решения.
Особая роль отводится 
способности агента планировать свои
действия и следовать выработанному плану.
Планирование — 
процесс, требующий оценки всех имеющихся аспектов пробле­
мы, выработки стратегии для ее решения и достижения постав­
ленной цели. Далее агент должен мобилизовать ресурсы, необ­
ходимые для выполнения плана. Тот, кто может составить 
план, но не в состоянии привлечь ресурсы и выполнить его, 
скорее мечтатель, а не человек дела. Здесь требуется не только 
дисциплинированность, но и некоторая организованность ума. 
Поэтому необходимо, чтобы торговый агент тренировался в 
Составлении планов и в сознательном контролировании их вы­
полнения. Наиболее простой путь — составить список неот­
ложных дел в порядке их значимости, а затем работать по нему.
Торговый агент должен обладать таким навыком, как 
умение
убеждать.
Умелый торговый агент является, как правило, экст­
равертом. Это значит, что он искренне заинтересован во встре­
чах и общении с другими людьми. Но этого недостаточно. Ма­
нерой поведения, одеждой, вербальным и невербальным спосо­
бами общения и другими сопутствующими действиями он дол­
жен убедить потенциального клиента в надежности товара и 
.серьезности своих намерений. Сумев создать благоприятное 
впечатление, продавец имеет больше шансов осуществить сдел­
ку с клиентом.
Агент должен уметь 
сопереживать клиенту,
т.е. понять, в 
Какой ситуации тот находится, и рассматривать свой звонок и 
последующий визит с предложением продукта с точки зрения 
клиента. Может быть, у клиента сложная техническая проблема 
дли финансовые затруднения, а возможно, его беспокоит то, 
что скажет его руководитель по поводу приобретения продукта. 
Агент должен задавать себе эти и другие вопросы и попытаться 
ответить на них себе и потенциальному потребителю, предста­
вив ему варианты решения каждой дилеммы.
Торговый агент — это фактически передатчик информации. 
Чтобы успешно выполнять свою задачу, он должен располагать 
большим запасом информации по широкому кругу вопросов.
181

---

Во-первых, агент должен знать практически все 
характери­
стики продукта.
Если он, исполняя свои обязанности, не спо­
собен ответить на какие-либо вопросы или дает неверную ин­
формацию, это очень пагубно скажется на взаимоотношениях с 
клиентом, который склонен рассматривать его как эксперта в 
данной области. В то же время клиент может оказаться доста­
точно компетентным, чтобы задать торговому агенту вопросы, 
на которые тот не всегда сможет найти ответ. Таким образом, 
можно считать императивом, чтобы принятый на работу торго­
вый агент проходил интенсивный курс обучения по вопросам 
назначения и функций продукта компании (предприятия), ста­
дий его производства, всех связанных с ним технических ас­
пектов и того, каким образом данный продукт призван решить 
проблемы клиента.
Кроме того, агент должен быть осведомлен о преимущест­
вах своего продукта, поскольку обязан всячески их подчерки­
вать, а также о недостатках, так как не только клиент, но и 
конкуренты компании попытаются найти в нем слабые сторо­
ны. Практически все продукты имеют недостатки с точки зре­
ния клиента, и необходимо, чтобы торговый агент мог бы 
представить их под другим углом зрения и дать альтернативный 
взгляд на них, а также показать положительный баланс недос­
татков и преимуществ.
Во-вторых, агент должен знать 
все о послепродажном обслу­
живании,
т.е. о финансовых льготах и тонкостях предлагаемого 
компанией обслуживания, чтобы сделать достойную и прием­
лемую презентацию продукта клиенту и установить контакты 
на будущее.
В-третьих, торговому агенту необходимо иметь 
данные о
компании, на которую он работает:
историю ее возникновения, 
основные сведения о руководстве, перспективы ее деятельно­
сти. Иногда клиент, не находя никаких недостатков в продукте, 
которыми можно было бы мотивировать отказ его приобрести, 
продолжает задавать торговому агенту вопросы о компании, ее 
истории, паблисити. Один из наиболее важных вопросов, кото­
рые непременно будут затронуты в беседе, — финансовое по­
ложение компании. Хотя информация о компании во многих 
случаях является конфиденциальной, на Западе существует ряд 
информационных агентств; которые могут представить основ­
ные сведения о ее финансржш состоянии. Следовательно, до­
тошный клиент может узнать многое о возможностях компа­
182

---

нии, прежде чем его посетит торговый агент. Это очень рас­
пространенная процедура, поэтому агент должен быть готов к 
подобным расспросам и вооружен самой качественной инфор­
мацией.
В-четвертых, торговому агенту необходимо 
достичь полного
понимания клиента.
А для этого нужна информация о компании 
клиента, руководстве, выпускаемой продукции, возможностях, 
а особенно о ее финансовом положении и имеющихся пробле­
мах, поскольку она служит основой при выработке агентом 
стратегии для презентации продукта. Заметим также, что поло­
жение компании клиента постоянно изменяется, поэтому агент 
должен быть в курсе этих изменений и хорошо представлять 
себе их возможные последствия и влияние на процедуру пре­
зентации, послепродажное обслуживание и взаимоотношения с 
клиентом.