Moluch 114 c indd



Download 2,33 Mb.
bet52/59
Sana20.07.2022
Hajmi2,33 Mb.
#829409
1   ...   48   49   50   51   52   53   54   55   ...   59
Bog'liq
moluch 114 ch1 2

Целью исследования является определение преиму- ществ и недостатков использования CRM систем. Для до- стижения поставленной цели необходимо решить следу- ющие задачи:

  • ознакомиться с CRM;

  • рассмотреть возможности CRM;

  • проанализировать результаты работы компании после внедрения CRM.

CRM система (customer relationship management) — это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и по- нимание потребностей существующих и потенциальных кли- ентов. Благодаря консолидации полной информации о заказ- чиках и истории взаимодействия с ними формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге га- рантирует увеличение прибыли. По сути CRM система рас- сматривает клиентов как главный актив компании [4].
На уровне технологий CRM система — это набор при- ложений, функций и инструментов, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в единую корпора- тивную информационную среду компании.
Автоматизировав соответствующие бизнес-процессы маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, Вы смо- жете обратиться к «нужному» клиенту в «нужный» мо- мент времени с наиболее эффективным предложением и по самому удобному для клиента каналу взаимодействия. Цель внедрения CRM системы — рост прибыли ком- пании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако многие компании рассматривают CRM систему как средство сни- жения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров не цели вне-
дрения CRM системы, а способы их достижения [2].
Наиболее распространенными критериями эффектив- ности внедрения CRM системы являются лояльность кли- ентов и эффективность взаимоотношений с ними.
Лояльность складывается из следующих составляющих:

  • из индекса лояльности;

  • закупок по рекомендации клиентов;

  • количество ушедших клиентов;

  • доли продаж по старым клиентам;




  • стоимости лояльного клиента.

Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени служат объем выручки и индекс лояль- ности клиента.
Первый индикатор имеет финансовый показатель, вы- раженный в денежных знаках, второй — относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояль- ности — это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например за год. Абсолютная ло- яльность клиента означает, что вся продукция из ассор- тимента компании, в которой нуждался клиент в про- шедшем году, была приобретена только у вас.
Эффективность взаимоотношений с клиентами со- ставляет:

  • время от первого контакта до сделки;

  • количество сделок за период;

  • дебиторская задолженность;

  • количество отказов от сделки;

  • доля продаж по новым клиентам;

  • прибыльность сделок.

В каждом бизнесе имеется ряд параметров, на которые CRM система влияет напрямую, например, в телекомму- никационном бизнесе это уровень отключений клиентов, продолжительность отношений и выручка на одного або- нента в месяц.


4

Рис. 1. Воронка продаж





Одним из самых наглядных показателей эффективной работы с клиентами является так называемая “Воронка продаж”. Воронка продаж — это количество клиентов, находящихся на определенных этапах взаимоотношений с менеджерами. Она отражает весь цикл продажи, на- чиная с холодного звонка и заканчивая заключением сделки. С каждым этапом количество потенциальных клиентов уменьшается, поэтому на выходе число заклю- ченных сделок гораздо меньше, чем количество сделанных менеджерами звонков [3].
В основе концепции CRM лежит причинно-след- ственная цепь: существующие или будущие потребности рынка определяют товары и услуги, способы их доставки до клиентов, состав основных средств, требования к по- ставщикам сырья и материалов, навыкам и квалификации персонала, то есть ко всей «конфигурации» бизнеса (ри- сунок 2).
Концепция CRM является «обратной» рыночной кон- цепции, согласно которой предприятие, располагая основ- ными средствами (землей, зданиями и оборудованием),




Рис. 2. Концепция CRM-системы в торговых организациях





Рис. 3. Виды CRM-систем управления сбытовой деятельностью





квалифицированным персоналом, а также поставщиками сырья и материалов, способно производить товары и ус- луги, которые через существующие каналы доставки до- ходят до конечного потребителя. CRM-система управ- ления сбытом включает три компоненты (рисунок 3).
Таким образом, CRM-система не является специализи- рованной программой по управлению сбытом предприятия. Данная программа помогает управлять всей маркетинговой
деятельностью предприятия, составной частью которой и является сбыт. CRM система управления маркетинговой деятельностью затрагивает практически все аспекты со- трудничества клиента и компании. Сюда входят как про- дажи, так и обслуживание. Большинство CRM-систем имеют в своем составе функциональные модули, поддержи- вающие основные функции взаимодействия с клиентом — маркетинг, продажи, обслуживание (таблица 1).

Таблица 1. Функциональные модули CRM-системы торговых организаций





Функциональные модули

Функции модуля

1. MA — Marketing Automation

Планирование маркетинговой кампании, анализа ее результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.; управление коммуникациями — анализ целевых групп
и формирование целевых аудиторий для маркетинговых коммуникаций.

2. SFA (Sales Force Automation)

прогнозирование продаж; управление контактами — предоставление информации о кли- енте (генерация и обновление клиентских баз) и истории контактов с ним; управление оперативной работой с клиентами; управление возможностями — программное прило- жение, основанное на базе знаний и содержащее, например, рекомендации по привле- чению потенциальных клиентов, возможные активаторы спроса и т.д.; управление до- кументацией — приложение, отвечающее за автоматическую подготовку коммерческих предложений, генерацию прайс-листов, информационно-рекламных материалов; анализ
цикла продаж, генерация отчетности

3. CSS — Customer Service & Support

Управление центром обработки обращений клиентов (Call Center) — регистрация и пе- реадресация обращений, первичное обслуживание; управление контактами по обслужи- ванию — аналогично функции продаж для послепродажного взаимодействия с клиентом (профиль клиента, история обращений, типичные проблемы и т.д.); управление очередно-
стью заявок клиентов




Необходимо отметить, что наибольший интерес в призме модернизации сбытовой деятельности представ- ляет не вся CRM-система, а лишь ее функциональный блок «Управление продажами» (SFA), но так как от- дельно функциональный блок не подлежит внедрению, то предприятию предлагается внедрить всю программу. Суть применения блока «Управление продажами» заключа- ется в том, что при тесном взаимодействии с каждым клиентом, компания может выявить наиболее доходные сделки, увеличить сбыт и тем самым увеличить прибыль. Эффективное управление денежными потоками невоз-
можно без модуля SFA, поскольку этот блок позволяет с точностью прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличить ее. Снижение издержек дости- гается уходом от рутинных манипуляций, на которые со- трудники затрачивают много времени. В отношении пер- сонала снижается текучесть кадров. Рассмотрим процесс внедрения CRM-системы в торговой организации (та- блица 2).

Download 2,33 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   48   49   50   51   52   53   54   55   ...   59




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish