Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

11.4. Предотвращение межличностных конфликтов

Для того, чтобы деловой конфликт не перерос в межличностный, необходимо выполнение ряда этических условий.

1. 
   Соблюдение этики субординации. Лица с более высоким статусом не подчеркивают своего преимущества, стремятся выслушать мнение другой стороны, признают ее право на собственную точку зрения. Лица с менее высоким статусом должны осознать не только право на собственное мнение, но и быть ответственным за его аргументацию.
   
2. 
   Необходимо взаимно стремиться слушать, слышать, правильно интерпретировать получаемую информацию; забыть о личных предубеждениях к собеседнику; анализировать его мысли, а не личность.
   
3. 
   В ходе дискуссии необходимо заботиться не только о логической обоснованности мнений, но и об уважительном отношении к противоположной точке зрения.
   
4. 
   Собеседник имеет право отвергнуть высказанное другой стороной мнение и в корректной форме предложить свою точку зрения.
   
5. 
   Критика должна быть деловой, т.е. объектом критики должна выступать не личность критикуемого, а поведение, вызвавшее проблему.
   
6. 
   Тот, кого критикуют, стремится принять во внимание не форму, а смысл деловой критики.
   
7. 
   Обязательно наличие заключительной стадии – формулирование итогов обмена мнениями, признание наиболее правильных точек зрения. Определяется: а) объем того, что выяснено; б) объем того, что еще необходимо обсудить, о чем еще можно поспорить. Стороны убеждаются, не осталось ли неприятного психологического осадка в ходе делового обсуждения, и при необходимости приносят извинения.
   

Соблюдение этих условий поможет руководителю решить две основные задачи: первая – реализация позитивной роли конфликта (т.е. необходимое и целесообразное изменение социально-производственных отношений людей, мешающих достижению стоящих перед коллективом целей) и вторая – профилактика и минимизация негативной роли конфликта (его негативных производственных и социально-психологических последствий).

Резюме

А. Конфликт выполняет как деструктивные, так и конструктивные функции. Деструктивная роль конфликта связана с его способностью вызывать такие последствия, как уменьшение доверия, нарушение процессов коммуникации и равновесия во взаимодействии сторон, распад слабо сплоченных групп. Конструктивная роль конфликта определяется тем, что он сигнализирует о тех или иных проблемах, стимулирует поиск путей необходимых преобразований. Переменными, обуславливающими негативные или позитивные последствия конфликта, являются: жесткость и дифференцированность структуры отношений, частота и острота конфликтов, мера организованности и вовлеченности в конфликт разных социальных акторов, а также способы регулирования конфликта. Но главное условие позитивности конфликта – управление им.
Б. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были выделены основные стратегии поведения в конфликтной ситуации: борьба, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление. Стиль поведения в конкретном конфликте имеет разные последствия для сторон, которые могут быть обозначены как «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш», «проигрыш-выигрыш» Ни один из стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. В конфликтной ситуации следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам.
В. Важную роль в разрешении конфликтов играют такие факторы, как определение существа конфликта; адекватность восприятия в ситуации конфликта; открытость и эффективность общения конфликтующих сторон; создание климата взаимного доверия и сотрудничества.
Особенностью конфликтного восприятия является присущая ему склонность к стереотипизации, что проявляется в целом ряде феноменов, затрудняющих поиск согласия с другой стороной. В частности, если те или иные факты не вписываются в дихотомию «хорошо» - «плохо», они либо не замечаются, либо подгоняются к ней путем соответствующей интерпретации. Возникает также феномен «приписывающего искажения», когда любые поступки противоположной стороны объясняются ее злым умыслом.
Г. Для повышения адекватности восприятия лиц, ответственных за принятие политического решения, и соответствующей рационализации их поведения, необходим детальный анализ систем интересов и потребностей — как собственных, так и противоположной стороны. Ключевым инструментом корректировки восприятия является использование третье стороны в качестве посредника. Выделяют также такие приемы улучшения коммуникации: высказывания о том, как понятны слова и действия партнера, стремление получить подтверждение того, что они поняты правильно; открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся собственных состояний, чувств; информация о восприятии партнера и толковании его поведения; демонстрация положительного отношения к личности партнера вопреки критике его реакций и конкретных поступков.
Д. Весьма эффективными оказываются подчас косвенные методы погашения конфликтов - «выхода чувств», «положительного отношения к личности»; приемы «обнажения агрессии» и «принудительного слушания оппонента»; техника обмена позициями.

Вопросы для самопроверки

1. 
   Дайте определение конфликта. Какие позитивные и негативные функции выполняет конфликт? От чего зависит, какие будут последствия от конкретного конфликта?
   
2. 
   Типы стратегий в конфликте.
   
3. 
   Какие факторы влияют на эффективность разрешения конфликта?
   
4. 
   Этапы разрешения конфликта.
   
5. 
   Правила разрешения конфликта по старшинству (возраст, положение).
   
6. 
   Опишите косвенные методы разрешения конфликта.
   
7. 
   Что поможет в предотвращении межличностных конфликтов?