Можно с полным основанием утверждать, что большая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями

Поведение, способствующее установлению климата доверия
Поведение, препятствующее установлению климата доверия
1. Выражайте свои сомнения, интересы и чувства открыто и естественно. Поощряйте своих подчиненных к таким же действиям 2. Когда подчиненные выражают свои сомнения, интересы и чувства, поддержите их и тщательно обсудите возникшие проблемы. 3. Пусть честность будет одной из норм, не терпящих компромиссов. Требуйте ее как от себя, так и от своих сотрудников. 4. Осознавайте свои ожидания, когда поручаете кому-то работу или стараетесь узнать чье-то мнение. Когда возможно, поясняйте, на чем основаны ваши требования и указания. 5. Способствуйте тому, чтобы подчиненные ощущали вашу поддержку для достижения результатов, но при этом развивайте и поддерживайте у них независимость. 6. Когда что-то происходит не так как надо, определите, что произошло, а не - кто это сделал.. 7. Поощряйте активную поддержку и участие в исправлении ситуации со стороны тех, кто в нее вовлечен. 8. Делитесь успехами; принимайте на себя груз ответственности за критику вашего подразделения	1. Выражение чувств и сомнений оценивается как проявление слабости. 2. Быть саркастичным, демонстрировать свое остроумие 3. Позволять подчиненным думать, что вы ожидаете от них «подкрашенной правды», если от этого организация будет выглядеть лучше. 4. Быть скрытным. Никогда не позволять им точно знать, что у вас на уме. Это позволит удерживать их - в рамках-. 5. Не поощрять подчиненных обращаться к вам за помощью, считая, что, в конце концов, они должны быть самостоятельными и отвечать за себя. 6. Когда что-то сделано не так, взрываться, крушить все вокруг и искать виноватого. 7. Сплетничать и пренебрежительно отзываться об отсутствующих сотрудниках. Чересчур остро реагировать на случайные замечания посторонних о ваших людях. 8. Приписывать все успехи себе. Планировать «кровную месть - и тому подобное, чтобы другие организации выглядели плохо. Втягивать в это подчиненных. Всегда настаивать на оформлении огромного количества документов для самозащиты

Источник: Philip R. Harris and Robert T. Moran, Managing Cultural Differences, 2d ed., Gulf Publishing, Houston, 1987, p. 50.

Существует много общих правил протокола, о которых должны знать люди, работающие за рубежом. Вот некоторые из них⁴⁰.

1. Во многих странах мира имя человека говорит о его социальном положении или семейном статусе. Ошибка может нанести оскорбление. Поэтому перед встречей с важными представителями другой национальности необходимо заранее узнать, кто они и как правильно звучат их имена.
2. Помните, что в разных культурах существуют разные правила этикета. Так, например, в Латинской Америке имена людей представляют собой сочетания имен матери и отца, однако при обращении называется только имя отца. В странах, где говорят по-испански, на первое место ставят имя отца. Например, Карлоса Мигойя-Гутьерреса надо называть мистером Мигойя. Однако в странах, где говорят по-португальски, его надо было бы называть мистером Гутьерресом. Еще более запутана ситуация в Азии, где в разных странах существуют разные правила. Например, в Корее, чтобы правильно обратиться к человеку по имени, надо учитывать, первый он или второй сын. В Японии к людям следует обращаться по фамилии, в то время как в Таиланде их надо называть по имени, например, к мистеру Хо Шину надо обратиться мистер Хо. Как избежать ошибок? Лучше всего расспросить принимающего вас человека.
3. В России отказ от еды, которая вам не нравится, вполне приличен. Если вы находитесь за границей, то должны есть все, что положат вам на тарелку, и приложить все усилия, чтобы это попробовать, невзирая на вкус. Если блюдо вам незнакомо, не спрашивайте, что это. Вы можете быть неприятно удивлены.
4. Прежде чем отправиться к месту назначения, поинтересуйтесь, как там одеваются. Помните, цвет также важен, как и стиль. Если менеджер-мужчина не знает, что ему надеть, строгий деловой костюм, как правило, подойдет к любой ситуации, хотя на Филиппинах вполне приемлем баронг (свободная, навыпуск белая или кремовая рубашка), а в странах Латинской Америки можно надеть на себя гуйаверу (рубашка, похожая на баронг). Для женщин, разумеется, существуют иные правила.
5. Несмотря на то, что много говорят о желании местных жителей говорить с иностранцами на своем родном языке, английский, все же, является основным языком международного общения. Большинство образованных людей понимают английский язык, а многие бегло говорят на нем. Поэтому, если российские менеджеры не уверены абсолютно в своем знании иностранного языка, лучше говорить по-английски.
Подводя итог изложению, еще раз подчеркнем, что представители разных народов не разделены бездонной пропастью культурных особенностей, общение между ними может быть эффективным при условии понимания сторонами выгод от сотрудничества и основанного на знании уважительного и терпимого отношения к культурным характеристикам друг друга.

Резюме

А. Для выстраивания гармоничного и конструктивного делового диалога большое значение имеет распространение кросс-культурных знаний среди российских бизнесменов и менеджеров. В ситуации межкультурного взаимодействия партнеры имеют разные критериальные основы для восприятия ситуации, обусловленные различиями в ценностных структурах личностей общающихся, их культурными различиями. В конкретной ситуации межкультурного взаимодействия может активизироваться любой из указанных наборов, и тогда эффективность общения может резко снизиться и будет определяться степенью культурного родства партнеров.
Б. Существует ряд факторов, которые приводят к нарушению межкультурных коммуникаций. Ф. Лютенс выделяет следующие первопричины этих нарушений: особенности восприятия, т.е. выработка привычного определенного угла зрения на окружающий мир, объясняющих схем причинности и пр.; стереотипизация, т.е. тенденция воспринимать другого человека как представителя определенного класса или категории и приписывать ему свойства этого класса или категории людей; этноцентризм, т.е. чувство превосходства, которое испытывают представители определенной культуры по отношению к представителям других культур.
В. Повышение эффективности общения в ситуации межкультурного взаимодействия связано с пересмотром национального набора ценностей, лежащих в основе этноцентризма, признанием права на существование и ценности других культур, порядков, способов действия, формированием более объективной самооценки и развитием эмпатии. Эмпатия в межкультурном общении представляет собой альтернативу стереотипизации. Важно знать и учитывать такие культурно детерминированные параметры взаимодействия, как степень иерархичности отношений, способы принятия решения, пространственное размещение партнеров, отношение к времени, манера поведения, жесты, мимика и пр.
Г. При контакте с чужими деловыми культурами менеджеры испытывают так называемый «культурный шок». Он сопровождается тревогой, напряженностью, чувством потери и отверженности. Культурный шок может приводить в некоторых случаях к психическим расстройствам. Степень шока зависит от величины кросскультурных различий. Один из самых эффективных способов повысить восприимчивость менеджеров к культуре страны пребывания и избежать ошибок в общении с ее представителями — изучить ее культуру. программы обучения по «усвоению культуры». обеспечении обучающегося основными сведениями о стране, включая информацию о ее социальной структуре, религии, ценностях, языке и истории.

Вопросы для самопроверки:

1. 
   Поясните, как особенности восприятия могут стать причиной нарушения общения в мультикультурной среде.
   
2. 
   Каким образом стереотипы могут стать причиной нарушения общения в мультикультурной среде?
   
3. 
   Почему этноцентризм вызывает нарушения общения в мультикультурной среде?
   
4. 
   Какими способами можно повысить эффективность общения в мульткультурной среде?
   
5. 
   Перечислите техники, повышающие доверие между сторонами в межкультурном общении.
   

Выводы

В заключение изложения подведем краткие итоги курса. Деловое общение является основой бизнеса. Прежде всего, отметим, что деловое общение предполагает формирование у партнеров понимания его психологических основ и наличие желания развивать свою компетенцию в общении.

Специфика делового общения состоит в том, что в нем происходит обмен деятельностью, информацией и опытом для достижения конкретной цели, решения конкретной проблемы, задачи. Эти особенности обуславливают ряд важнейших функций общения в совместной деятельности, таких как контактная, информационная, побудительная, координационная, эмотивная функции и функции установления отношений и оказания влияния. Знание выделенных функций общения дает возможность менеджерам выявлять причины отклонений и нарушений в управленческой деятельности и деловом взаимодействии с партнерами.
Формирование понимания психологических основ делового общения связано с развитием представления о трехкомпонентной структуре этого процесса, включающей восприятие, взаимодействие и коммуникацию. Восприятие (перцепция) - познавательный процесс, посредством которого человек объясняет и понимает окружающее его. Три группы факторов определяют особенности восприятия: индивидуально-психологические особенности воспринимающего, характеристики объекта восприятия, ситуационные. Восприятию присущи некоторые общие предсказуемые эффекты, искажающие реальную картину, такие, как избирательность восприятия, гало эффект, эффект контраста, проекция, стереотипизация.
Интерактивная сторона делового общения отражает особенности взаимодействия людей, непосредственную организацию их совместной деятельности. При этом под взаимодействием понимается последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга. Одни виды взаимодействия способствуют организации совместной деятельности, другие так или иначе «расшатывают» совместную деятельность, представляют собой определенного рода препятствия для нее.
Коммуникация – это обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация представляет собой последовательность стадий, каждая из которых по-своему определяет успешность всего процесса. Большое значение для эффективной коммуникации имеет выбор канала передачи информации. Если используется неадекватное средство, решение может быть основанным на неточной информации и/или важное сообщение может не достичь целевой аудитории. Это связано с такой характеристикой канала информации, как богатство, т.е. его способностью передавать различные объемы разнообразной информации с разной скоростью обратной связи. Выбор того или иного канала должен быть обусловлен характером решаемой задачи.
На любом этапе коммуникации может произойти искажение информации в результате воздействия разнообразных факторов, снижающих точность понимания передаваемого сообщения. Механизм обратной связи обеспечивает канал для реакции получателя на полученное сообщение, что дает возможность отправителю определить, был ли получен переданный блок информации и вызвал ли он желаемую реакцию.
Коммуникация не сводится к передаче информации, которую можно выразить словами, она включает и передачу смыслов, которые не находят своего выражения ни в речи человека, ни в его письменных посланиях – т.е., невербальные сообщения. Невербальные сообщения обусловлены импульсами подсознания, которые невозможно подделать, т.к. человек всегда посылает невербальные сообщения, если специально не контролирует себя. Понимание этого «языка» позволяет более точно определить позицию собеседника. Для эффективного делового общения необходимо исследовать и вербальное, и невербальное содержание послания.
Деловое общение можно считать эффективным только тогда, когда его результатом будет удовлетворение взаимных интересов и получение обоюдной выгоды. Вместе с тем, общение не всегда заканчивается так, как планировал коммуникатор. Это связано с целым рядом причин, которые принято называть барьерами общения, и существование которых обусловлено множеством причин как внутреннего (психологического), так и внешнего (особенностями организации взаимодействия) свойства. Преодоление этих барьеров способствует повышению эффективности делового общения и связано с развитием коммуникативной компетенции партнеров.
В частности, в монологовом общении тот, кто хочет быть эффективным, должен быть убедительным. А чтобы убедить, он должен демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой». Доверием аудитории можно управлять с помощью таких техник, как организация пространства, манера одеваться и поведения оратора, техники привлечения и поддержания внимания аудитории, техники аргументирования и пр.
Повышение эффективности диалогового общения – задача обоих партнеров, поэтому каждый из партнеров должен проявлять целенаправленную активность в этом процессе: эффективная самоподача, фасцинация и установление обратной связи предполагает активность отправителя, активное слушание – это техника управления общением получателем информации, а создание и поддержание хороших отношений – задача для двоих. В целом добиться большей эффективности общения можно, используя такие техники, как специальная организация процесса общения, эффективная самоподача и фасцинация; установление обратной связи; применение приемов активного слушания, техники постановки вопросов, способов фиксирования информации в процессе слушания; создание и поддержание благоприятной психологической обстановки. Повышает эффективность общения и создание благоприятного психологического климата в пространстве общения.
В деловом общении большая часть коммуникаций осуществляется посредством разнообразных средств: телефонов, писем, факсов и т.д. и т.п., накладывающих определенный отпечаток на весь процесс и его результат. Специфика общения по телефону состоит в том, что отсутствует визуальный контакт партнеров, что исключает из оборота невербальные сообщения, создает иллюзию анонимности и может снизить эффективность общения. Главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Правильно организованная деловая переписка – это переписка, соответствующая основным: письмо должно быть кратким, четким и ясным; недопустимы многосложные, непонятные слова и выражения; письмо должно отражать индивидуальность автора.
Совещания – хорошее средство группового принятия решений, однако их эффективность определяется стилем ведения дискуссии. Кроме того, совещания – один из самых дорогостоящих видов служебной деятельности. Вместе с тем, существует ряд несложных правил, соблюдение которых позволяет значительно повысить эффективность совещания.
Повышение эффективности коммуникации в организации может быть осуществлено также при помощи следующих техник: регулирование информационных потоков; развитие управленческих действий, включая планирование, организацию и контроль; внедрение системы обратной связи как части контрольно-управленческой системы организации; разработка системы сбора предложений с целью облегчения поступления информации наверх; выпуск информационных бюллетеней, публикации и видеозаписи организации; внедрение современных информационных технологий.
Кроме этого, эффективность организационного общения в значительной мере определяется коммуникативной компетенцией и сформировавшимся стилем общения руководителя. Как показали исследования, коммуникативные способности являются сильным «предсказателем» вертикальной мобильности и получения поощрений. Сотрудники с более развитыми коммуникативными навыками, как правило, достигают более высоких уровней в организации и поощряются более часто, чем индивиды с менее развитыми коммуникативными способностями (К. Дэвис, 1958). Коммуникативная компетентность определяется тремя группами факторов: коммуникативными способностями и чертами, ситуационными факторами и вовлеченными в ситуацию индивидами.
Наиболее остро стоит проблема повышения эффективности общения в конфликте, т.к. этот вид взаимодействия «отягощен» негативными эмоциями фрустрированных сторон. Особенностью восприятия людьми в ситуации конфликта является их склонность к стереотипизации, что проявляется, в том, что если те или иные факты не вписываются в дихотомию «хорошо» - «плохо», они либо не замечаются человеком, либо подгоняются к ней путем соответствующей интерпретации. Возникает также феномен «приписывающего искажения», когда любые поступки противоположной стороны объясняются ее злым умыслом.
Важную роль в разрешении конфликтов играют такие факторы, как определение существа конфликта; адекватность восприятия в ситуации конфликта; открытость и эффективность общения конфликтующих сторон; создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Для повышения адекватности восприятия и рационализации поведения участников конфликта, необходим детальный анализ интересов и потребностей — как собственных, так и противоположной стороны. Одним из инструментов нейтрализации факторов, связанных с конфликтным восприятием, является использование опосредованных (через третью сторону) каналов коммуникации. Конструктивному решению конфликта способствуют так же следующие приемы, улучшающие коммуникацию: высказывания о том, как понятны слова и действия партнера, стремление получить подтверждение того, что они поняты правильно; открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся собственных состояний, чувств; информация о восприятии партнера и толковании его поведения; демонстрация положительного отношения к личности партнера вопреки критике его реакций и конкретных поступков.
Ну, и наконец подчеркнем, что в межкультурном деловом общении даже хорошее владение иностранным языком, коммуникабельность, соответствие профессиональным требованиям не гарантирует успешный результат. Необходимым условием для успешного ведения дел является общая культурологическая подготовка. Активное деловое сотрудничество базируется на знаниях и опыте в области культурологических особенностей ведения дел, ведения переговоров, поведения деловых партнёров, и т.д. Эти знания и навыки необходимо систематически расширять и углублять. Для этого используются разнообразные средства и техники, способствующие развитию эмпатии, описанные в последней теме нашего курса.
В заключении хочется выразить надежду, что знакомство с материалами курса поможет Вам развить свои коммуникативные способности не только в деловом, но и межличностном общении, и пожелать успехов на профессиональном поприще.