Microsoft Word Қўнғироқлар устаси docx

ХУЛОСАЛАР 
1. Кузатувчи чиқиш қўнғироқлари – қайноқ қўнғироқлар. Унинг мақсади – мижоз 
тўғрисида ғамхўрликни намоён этиш. 
2. Кузатувчи қўнғироқлар зарурлигининг 4 та сабаби. 
- Биз мижоз билан узоқ муддатли муносабатларни қўллаб-қувватлаймиз ва 
ривожлантирамиз. 
- Янги буюм ёки хизматнинг дастлабки соатларида мижозда савол ва шубҳалар 
пайдо бўлиши аниқ. 
- Чунки ҳамма сотувчилар ҳам кузатувчи қўнғироқларни амалга оширишмайди. 
- Одамларда бошқа сотувчилар билан мулоқот қилишда шахсий салбий тажриба 
мавжуд бўлиб, биз улар билан таққослаганда анча юқорида турамиз! 
3. Қўллаб-қувватлаш – бу сотиб олинган маҳсулот ёки хизмат билан боғлиқ ҳар 
қандай саволлар билан мурожаат қилиш таклифи. 
4. Кузатувчи қўнғироқларнинг 7 та босқичи. 
- Ўзингиз тўғрингизда эслатиш. 
- “ҳаммаси қандай бўлгани” билан қизиқиш. 
- Товар, хизмат ҳақидаги шахсий таасуротлар билан қизиққиш. 
- Товар яқин ва танишларда қандай таасурот уйғотгани билан қизиқиш. 
- Ёрдамингизни таклиф ЭТИШ. 
- Кейинги кузатувчи қўнғироқ учун розилик олиш (уч кундан сўнг). 
- Хайрлашиш ва саломатлик тилаш. 
Машғулот. 31-топшириқ. Ўз бизнес, маҳсулот (хизмат) номи билан биринчи 
кузатувчи қўнғироқ скриптини таҳрир қилинг. Уни жуфтлик билан 21 марта ишланг. 
26 БОБ 
ИЛИҚ ҚЎНҒИРОҚЛАР. МИЖОЗЛАР БАЗАСИ 
Илиқ қўнғироқнинг қайноқ қўнғироқлардан фарқи шундаки, сиз қўнғироқ қилмоқчи 
бўлган киши билан шахсан таниш эмассиз. Лекин бу мижоз сизгача компаниянгиздан ким 
биландир ишлаган, унинг компания билан “муносабатлар тарихи” мижозлар базаси – 
“дафтари”, файл ёки CRM (Сustomer Relationship Manager) махсус дастурига киритилган. 

---

Ягона CRM мижозлар билан муносабатларни максимал даражада самарали бошқаришга, 
уларни йўқотмасликка ва бир-бирлари билан адаштирмасликка имкон беради. Агар 
компаниянгизда ягона мижозлар базаси бўлмаса уни ўзингизнинг шахсий компьютерингизга 
ҳеч бўлмаса оддий жадвал шаклида киритиш керак. Агар сиз юридик шахслар билан 
ишласангиз унда жадвалда қуйидаги маълумотлар бўлиши лозим. 
1. Ташкилотнинг тўлиқ номи. 
2. Контакт яратилган сана – ушбу маълумотни олган биринчи мулоқот санаси. 
3. Телефон рақами. 
4. Электрон почтаси. Балки скайп ҳам. 
5. Қарор қабул қилувчи шахс ФИШ. 
6. Алоқадаги шахс ФИШ. 
7. Компания ҳақида маълумот: қаерда нима билан шуғулланади.
8. Биринчи мулоқот резюмеси: талаблар, асосий саволлар, қийинчиликлар, кейинги 
алоқа санаси. 
9. Натижалар ва кейинги алоқа вақти киритиладиган стандарт устунлар. 
10. Охирги устун – мижоз мавқеи. 
Агар жисмоний шахслар билан ишласангиз жадвал бироз соддароқ бўлади: 
1. Мижоз ФИШ 
2. Алоқа ўрнатилган сана – сиз ушбу маълумотни олган биринчи мулоқот санаси. 
3. Телефон рақами
4. Электрон почта 
5. Биринчи мулоқот резюмеси: мижоз “портрети”, унинг эҳтиёжи, асосий саволлари, 
қийинчиликлар, натижалар, кейинги алоқа санаси. 
6. Натижалар ва кейинги алоқа вақти киритиладиган стандарт устунлар 
7. Охирги устун – мижоз мавқеи. 
Мижоз 4 та статусга эга. 
1. “Ишда” - ҳозирги вақтда у билан харид тўғрисида музокаралар олиб борилмоқда 
(иш). 
2. “Рад этиш” – мижоз “якуний” салбий қарор қабул қилади. Рад этиш мижозни бир 
умрга йўқотилган деб ҳисоблашга сабаб бўлмайди, у шунчаки айни вақтда сотиб 
олишни рад этди. Шунинг учун уни шу заҳоти мижозлар базасидан ўчириб ташлаш 
керак эмас! 
3. “Шартнома” ёки “Мижоз” – киши бизнинг расмий мижозимиз бўлди,у маҳсулот, 
хизмат сотиб олди ёки шартнома имзолади. 

---

4. “Ҳозирча йўқ” ёки “Доимий мижоз” – киши анчадан бери биз билан алоқада, у 
билан уч мартадан кўпроқ мулоқот бўлган, бироқ ҳозирги вақтда бирор сабабга 
кўра у ижобий қарор қилмаган. “Рад этиш”дан бу вариант қатъий “йўқ” демаслик 
билан фарқланади ва “ишда” статусининг бир тури ҳисобланади. 
Мижозлар базаси мавжудлиги сабаб биз қўнғироқ қилишимиз мумкин, бунда тегишли 
маълумотдан, хусусан, унинг шартномалари тарихи ва компаниянгиз аввалги мулоқотларидан 
фойдаланасиз. 
Кўпчилик сотувчилар суҳбатни қуйидагича бошлаб хатоликка йўл қўяди: 
- Андрей Иванович? 
- Ҳа... 
- Ҳозир гаплашиш сизга қулайми? 
Ўзингизни мижознинг ўрнига қўйинг: кимдир нотаниш одам қўнғироқ қиляпти, бунда 
у сизни билади, сиз эса уни танимайсиз ва сизга ғалати савол беради: "Менга суҳбатлашиш 
қулайми?" Шу ерда эҳтиёткорлик билан жавоб қайтарилади: “Нима гап?” Суҳбатда 
суҳбатдошда қанча кўп эҳтиёткорлик уйғотсак, шунча рад жавоб олиш хавфини 
кучайтирамиз! Агар биз маъқул келмасак – бизни эшитишмайди, бизга ишонишмайди ва 
бизни рад этишади! 
Мен суҳбатни бошқача бошлашни таклиф этаман. Бунда қуйидагиларни бажариш 
лозим: 
1. Саломлашиш ва ўзини таништириш. 
2. Суҳбатдошга сизни танишга кўмаклашиш - қўнғироқни мижоз тарихи билан 
боғлаш. 
3. Суҳбатлашиш қулайлигини билиш. 
4. Қўнғироқ сабабини айтиш. 
Киши безовта бўлмаслиги учун саломлашишдан кейин “кимсиз ва ким қўнғироқ 
қилаётганини” тушунтириш, бир сўз билан айтганда қўнғироқни ўтган тарих билан боғлаш 
муҳим. Киши “ўзиникилар” қўнғироқ қилаётганини тушунганда унга нега қўнғироқ 
қилганингиз қизиқ бўлади. Бироқ биз шу заҳоти сабабини айтяпмиз, балки “гаплашиш 
қулайлиги” билан қизиқамиз, бунда суҳбатдош қўнғироқ сабабини билиб “Менинг вақтим 
йўқ”, деб жавоб бермаслиги учун қизиқишни қўллаб-қувватлаймиз. Шундан кейин сабабни 
ошкор қиламиз. 
Ҳар бир кишида қизиқувчанликнинг чегараси бор. У нега қўнғироқ қилишганини 
тушунмагунча унда қизиқиш бўлади. Бироқ алоқа ўрнатиш учун сотувчида вақт чекланган, 
яъни бу 15 сонияни ташкил этади. Қизиқиш “қондирилиши” билан мижозга бу қизиқ бўлмаса, 
мулоқотдан қочиш учун агар бу борада ўз нуқтаи назарига эга бўлса ёки эътироз билдиришни 

---

бошлайди ёки суҳбатни давом эттиришдан манфаатдор бўлса конструктив руҳда суҳбатни 
давом эттиради. Бу мижоз билан алоқа ўрнатилганини англатади. Бизнинг вазифамиз – 3-
вариантга чиқиш. 
Бошладик: 
- Андрей Иванович? (Исми билан бошладик) 
- Ҳа 
- Андрей Иванович, менинг исмим Игор Коровин, “Ай Си Эм” компанияси. Биз сиз 
билан шу йил октябрь ойида ишлагандик, биздан ошхона мебели сотиб олган 
эдингиз, сиз билан ҳамкасбим Сергей Ларин гаплашган эди, эсладингизми? 
(Ўзингизни таништирдингиз, “тарихни” эсга олдингиз, оралиқ ёпувчи савол 
бердингиз). 
- Мижоз: Ҳа эслайман. 
- Сизга ҳозир гаплашиш қулайми? 
- Мижоз: Ҳа/ йўқ. 
Мижоз сизни эслади, энди суҳбат учун вақти борлиги билан қизиқиш вақти кеди. Агар 
жавоб “ҳа” бўлса, мулоқотда давом этамиз, агар “йўқ” бўлса, унда: 
- Сизга қачон қайта қўнғироқ қилсам бўлади, Андрей Иванович? 
Айтайлик, Андрей Иванович “ҳа” деб жавоб қайтарди: 
- Андрей Иванович, Сергейнинг декабрда лавозими кўтарилди, у энди савдо бўлими 
раҳбари ва у менга мижозларини берди. Мен сизга шунчаки танишиш учун ва 
балки саволларингиз бўлса жавоб бериш учун қўнғироқ қиляпман. 
- Мижоз: Хурсандман. Сергейни мени номимдан табриклаб қўйинг. (Аксарият 
ҳолларда суҳбатдошда жавоб сифатида ижобий муносабат пайдо бўлади). 
У сизни мутлақо ўзиники деб ҳисоблади, мулоқотни давом эттиришимиз мумкин. 
Эътибор қилинг, биз доим қамраб олиш қоидасини қўллаяпмиз – доим саволлар билан 
якунлаяпмиз. 
Агар қўнғироқнинг мақсади танишиш эмас бошқа бўлганда уни қуйидагича 
бошлаймиз: 
- Андрей Иванович, Сергей декабрда лавозими кўтарилди, у энди савдо бўлими 
раҳбари! У менга мижозларини берди. Мен шунчаки танишиш ва янги ҳаракатлар 
ҳақида хабардор қилиш учун қўнғироқ қиляпман. 
Қўнғироқнинг бу қисмини аксарият киши осон ўзлаштиради. Кейин нима қилиш 
керак? Агар қўнғироқдан мақсад танишув бўлса, унда суҳбатнинг давоми тахминан қуйидаги 
кўринишда бўлади: 

---

- Хурсандман Андрей Иванович! Яна бир ўзимни таништирай, Игор Коровин. Мен 
сизга рақамимни смс қилиб жўнатаман, уни сақлаб қўйинг илтимос, хоҳлаган 
пайтда мебел бўйича исталган савол билан мурожаат қилишингиз мумкин, 
яхшими? 
- Мижоз: Ҳа, яхши Игор. 
- Айтмоқчи, жиҳозингиз маъқулми? (қамраб олиш, самимий қизиқиш). 
- Мижоз: гапириб беради. 
- Ҳаммаси сизга маъқул келганидан хурсандман! Вақт ажратганингиз учун рахмт 
Андрей Иванович! Кунингиз хайрли бўлсин! 
Ёдда тутинг, биз смс жўнатиш учун рухсат сўрамаяпмиз, билки “илтимосимизми”ни 
тасдиқлаш шаклида ифодалаяпмиз! Бунда бизнинг қатъиятимиз намоён бўлади. Ҳатто сизга 
гапириш хавотирли бўлганда ҳам – қўрқувларингизни енгиб ўтинг. Унутманг, агар мижоз 
“йўқ” деб жавоб беришга қарор қилса, барибир шундай йўл тутади. 
Шундай қилиб, биз танишдик, қатъият билан смс шаклида рақамингизни жўнатишни 
таклиф этдик, маҳсулотимиз ҳақида қизиқиш билдирдик, миннатдорчилик билдирдик ва бу 
билан суҳбатдошда ёқимли таасурот уйғотдик! Узоқ муддатли муносабатлар учун ажойиб 
бошланиш. Бир неча кундан сўнг яна қўнғироқ қилиб, масалан, янги маҳсулотларни ёки 
акцияда иштирок этишни таклиф қилиш мумкин, лекин бу энди қайноқ қўнғироқ бўлади. 
Агар қўнғироқдан мақсад - танишув ва шунингдек, янги маҳсулотни таклиф этиш 
бўлса, унинг танишлари эса сизга мижоз бўлишини истасангиз, суҳбатнинг ушбу қисми 
қуйидагича бўлиши лозим: 
- Хурсандман, Андрей Иванович! Яна бир бор ўзимни таништирай, Игор Коровин. 
Мен сизга смс қилиб рақамимни жўнатаман, сақлаб қўйсангиз илтимос ва исталган 
вақтда хоҳлаган савол билан мурожаат қилишингиз мумкин, яхшими? 
- Мижоз: Ҳа, яхши, Игорь. 
- Андрей Иванович, бу ой бизга янги мебеллар келади, янги коллекция. Фақат 
гарнитурлар эмас, даҳлиз учун жиҳоз, купе шкафлар ва бошқа кўплаб турдаги 
мебеллар. Мен сизни келишга таклиф этаман, балки нимадир сизга маъқул келар? 
Нима дейсиз? (Ёпиш). 
- Мижоз: рози бўлади ёки рад этади. Агар “ҳа” бўлса, унда: 
- Сизга қачон келиш қулай, бегим кунларими ёки дам олиш кунлари? (Кейин 
“Учрашув белгилаш” бобига қарайсиз. Биз бу мавзуни ўтдик). 
Агар мижоз рад этса, мажбурлаш керак эмас, шунчаки тавсия сўраш етарли: 

---

- Андрей Иванович, балки қариндошларингиздан ёки танишларингиздан кимдир 
интерьерни янгиламоқчидир. Нима дейсиз, мен уларга келиш ва мебелларни 
кўришни таклиф қилсам бўладими? 
Энг ёмони, Андрей Иванович бирорта ҳам телефон рақами бермаслиги мумкин. Агар 
танишларининг рақами бўлса, уларни ёзиб оламиз: исми, телефон рақами, Андрей Иванович 
учун кимлигини. Ва албатта қўшиб қўямиз: 
- Андрей Иванович, уларга сизни тавсиянгиз бўйича қўнғироқ қилаётганимни 
айтсам қаршимасмисиз? 
Агар мижоз бизга телефон рақам бермаса ҳам, самимий миннатдорчилик билдириш ва 
суҳбатни қуйидагича якунлаш муҳим: 
- Андрей Иванович, вақт ажратганингиз учун рахмат! Агар атрофдагингизлардан 
кимдир мебелларга қизиқса, илтимос, уларни менга йўналтиринг, яхшими?
- Мижоз: Ҳа, яхши Игорь. 
- Рахмат, Андрей Иванович, вақт ажратганингиз учун. Кунингиз хайрли бўлсин.
Муҳим эслатма: агар суҳбат ўртасида “Гарнитурингиз маъқулми” саволига мижоз 
компаниянгиз ҳақида ёмон фикрларни айтишни бошласа, ундан маслаҳат сўраш нотўғри 
албатта. “Нима бўлганини?” билиш, бунда мижоз илтимосини сервис бўлимига етказишга 
ваъда бериш ва маълумот етиб борганини назорат қилиш муҳим.
Келинг, маълумотлар базаси учун қўнғироқ скриптини биргаликда тузамиз: 
- Андрей Иванович? 
- Ҳа... 
- Андрей Иванович, менинг исмим Игорь Коровин, “Ай Си Эм” компанияси. Биз сиз 
билан шу йилнинг октябрь ойида кўришганмиз, биздан ошхона мебели сотиб олган 
эдингиз, сиз билан менинг ҳамкасбим Сергей Ларин ишлаган, эсладизми? 
- Мижоз: Ҳа, эсладим... 
- Ҳозир гаплаша оласизми? 
- Мижоз: Ҳа. 
- Андрей Иванович, Сергейни декабрда лавозими кўтарилди, у энди савдо бўлими 
раҳбари! У менга ўз мижозларини берди. Мен сизга шунчаки танишиш, балки 
сизнинг саволларингизга жавоб бериш учун қўнғироқ қиляпман. 
- Мижоз: Ҳа, хурсандман. Сергейни мени номимдан табриклаб қўйинг.
- Катта раҳмат Андрей Иванович! Албатта етказаман. Ўзимни яна бир бор 
таништирай Игорь Коровин. Мен сизга рақамимни смс қилиб жўнатаман, илтимос 
уни сақлаб қўйинг ва хоҳлаган пайтингизда исталган мебелга оид саволлар билан 
мурожаат қилишингиз мумкин, яхшими? 

---

- Мижоз: Ҳа, яхши. Игорь. 
- Айтмоқчи, мебелингиз маъқулми? 
- Мижоз: таасуротлари тўғрисида гапиради. 
- Андрей Иванович, бу ой янги мебеллар келди, сўнгги коллекция. Фақат 
гарнитурамас, балки даҳлиз учун жиҳоз, купе шкафлар ва бошқа ҳар-хил мебеллар 
бор. Мен сизни таклиф қиламан, балки келиб кўрарсиз. Нима дейсиз? (ёпиш). 
Агар мижоз рози бўлса: 
- Сизга қачон келиш қулай, бегим кунларими ёки дам олиш кунларидами? (кейин 
“Учрашув белгилаш”). 
Агар мижоз рад этса: 
- Андрей Иванович, балки қариндошларингиз ёки танишларингиздан кимдир 
интерьерни янгилаётгандир. Нима дейсиз, мен уларни таклиф қила оламанми? 
- Мижоз: рақамларни айтади ёки йўқ деб айтади. 
- Андрей Иванович, вақт ажратганингиз учун рахмат! Агар сиз ёки 
танишларингиздан кимдир мебел олмоқчи бўлса, уларни менга йўналтиринг, 
илтимос, яхшими? 
- Мижоз: Ҳа, яхши Игорь. 
- Вақт ажратганингиз учун рахмат Андрей Иванович! Кунингиз хайрли бўлсин!