Microsoft Word Қўнғироқлар устаси docx

13 Боб. Кирувчи қўнғироқ: Ёрдамчининг телефон рақамни 
олиш скрипти 
Қўнғироқ сотувчига етиб келишидан аввал кўпинча савдо бўлими ассистенти ёки колл-
марказ операторидан ўтади. 
Бунинг камида 6та фойдали томони бор: 
1. Ягона телефон рақами ва кирувчи қўнғироқлар назорати. 
2. Сотувчининг иши осонлашади: у статистика ёки ўтказмаларга вақт сарфламасдан 
фақат савдо билан шуғулланиши мумкин. 
3. Ёрдамчи уланишгача сотувчига ким ва нима учун қўнғироқ қилаётгани ҳақида 
маълумот беради. Бу эса суҳбатга тайёр бўлиш ва тезроқ алоқа ўрнатишга ёрдам беради. 
4. Қўнғироққа жавоб бермаслик эҳтимолини камайтиради. 
5. Маркетинг ва савдони ривожлантиришга ёрдам берувчи статистикани юритиш 
осонлашади. 
6. Биринчи қўнғироқданоқ керакли мутахассис билан уланиш имконияти. 

---

Бошқа томондан қаралса, ушбу олти омилдан учтаси салбий томонга ўзгариши ҳам 
мумкин: 
- қўнғироққа жавоб бермаслик эҳтимоли пасайиш ўрнига ошиши ҳам мумкин. Сабаби 
сотувчилар сони ёрдамчиларникига қараганда бир неча маротаба кўпроқ. Ҳатто 10 нафар 
сотувчидан 5 нафари банд бўлса ҳам қолган 5 нафари бўш бўлади. Лекин ёрдамчи биргина 
ўзи бўлсаю ва у телефонда гаплашаётган бўлса бошқа бўш ёрдамчилар бўлмайди. 
- статистикани тўплаш қийинлашиши мумкин. Чунки тизим шундай йўлга қўйилганки, 
сотувчи ҳам худди ўша маълумотларга эга бўлади. 
- керакли мутахассис билан уланиш ҳам ҳар доим бўлавермайди. Қўнғироқларни 
тақсимлашнинг замонавий тизимлари рақамни босиш орқали бирданига керакли бўлимга 
тушишни таъминлайди. 
Сотувчи ёрдамчи мижоз билан нимани гаплашганини билиши зарур. Чунки у 
сотувчига бўлган илк муносабатни шакллантиради. Қолаверса бутун компанияга бўлган 
муносабатни ҳам. Ҳозирда ёрдамчи вазифасини кўпроқ роботлар, яъни овози ёзиб олинган 
автоматик ахборот линияси бажармоқда. 
Амалиётдан келиб чиқиб айтсак, телефонга уч ёки тўртинчи чақирувдан кейин жавоб 
берган маъқул, бу таҳминан 10 сонияни ташкил этади, аммо сизнинг ҳисоб-китоьларингиз бу 
ерда ўринсиз. Сабаби: 
-бундан аввал мижоз 25 сония давомида «автоахборот»нинг махсус акция ҳақидаги 
маълумотини тинглаган; 
- сўнг яна 25 сония давомида ёрдамчининг саволларига жавоб берган; 
- яна 8 сония сиз билан уланиш учун мусиқани тинглаган. 
Менинг шахсий статистикам бўйича, қўнғироқни қайта ишлаш тизими шундай йўлга 
қўйилган компанияларда мижоз сотувчига 45-сонияда етиб боради! Бу жуда узоқ, айниқса, бу 
мижознинг кун давомидаги биринчи қўйнғироғи бўлмаса. Бу бизнес жараёнларини ҳал 
қилишни компания раҳбариятига қолдирақолайлик ва мижоз сизга тез ва яхши кайфиятда 
уланиши учун ёрдамчи нимани ва қандай гапиришини кўриб чиқамиз. 
Ёрдамчи учун кирувчи қўнғироқ билан ишлашнинг одатий ва самарали алгоритми 
қуйидагича: 
1. Стандарт саломлашув. 
2. Мижознинг сўровини тинглаш. 
3. Уланиш. 
4. Қўнғироқнинг ўтказилиши бўйича ахборот. 
5. Манба ҳақида сўров. 

---

6. Ўтказма. 
7. Маълумотни сотувчига етказиш. 
Бу эса скрипт кўринишида қуйидагича бўлади: 
1. “Ультралайт” компанияси, хайрли кун, сизни Елена эшитади! (Ёрдамчи 
фамилиясини аташи шарт эмас) 
2. Мижознинг сўровини тинглаш. 
3. Ҳа , албатта! Сиз тўғри тушдингиз! 
4. Ҳозир сизни савдо бошқарувчиси билан улайман ва у сизга маълумот беради. 
5. Айтганча, биз ҳақимизда қаердан билдингиз? 
6. Раҳмат, улаяпман! 
7. Сотувчига маълумотни етказиш: Фалончи киши қўнғироқ қиляпти, уни фалон нарса 
қизиқтиряпти. Жавоб беа оласизми? (Ҳа) Улаяпман. 
Алгоритмда ортиқча сўзлар йўқ, ҳаммаси қисқалик қоидасига бўйсунади. 
Агар маънони йўқотмай туриб, қисқа сўзлаш мумкин бўлса, қисқа сўзланг. 
Асосийси – дўстона муносабатда бўлиш, чарчаган ва бепарво эмас. Ёрдамчи – мижоз 
гаплашадиган юиринчи “тирик” инсон, шундай экан, унинг овози қандай жаранглаши жуда 
муҳим. 
Кўпчилик ёрдамчилар “Биз ҳақимизда қаердан билдингиз” саволини ёқтиришмайди, 
унга кўпчилик бир хил жавоб беради. Келинг, тўғрисини айтиб қўяқолайлик, мижозга бу 
саволнинг кераги йўқ. Аммо бу савол сиз ишлайдиган компания учун жуда муҳим. Агар 
маркетолог ахборот мабаини билса, у рекламани самарали ташкил қила олади, трафикни 
оширади ва натижада сизнинг маошингизни ҳам. “Ҳамма бир хил жавоб бериши” эса бу 
ёрдамчининг масъулиятидаги вазифа: ҳаммаси савол қандай берилишига боғлиқ. Жавоб бир 
баҳона бўлмаслиги учун саволни шундай енгил бериш керакки, унга жавоб бермасликнинг 
иложи бўлмасин. У худди “Ойижон, манави борщни музлатгичга қўйиб юборинг, бўлмаса 
айниб қолади”, дегандек оддий бўлиши керак. Шунинг учун саволни гап орасида бериш керак: 
“Ҳа айтганча, биз ҳақимизда қаердан билдингиз?”. 
Ёрдамчи худди шундай осонлик билан мижознинг телефон рақамини ҳам қўлга 
киритиши мумкин. Бу амалиётда исботланган! Бир нечта сўз қўшилади ҳолос, қолгани эса бу 
сўзларни айтаётгандаги иштиёқ. Алгоритм ўша-ўша, фақатгина 4-нуқтанинг кўриниши: 
ахборот бериш ҳамда исм ва рақамни олиш бироз ўзгартирилади.
Бу шундай кўринишди бўлади: 
- Компания «Ультралайт», Елена, хайрли кун! 

---

- мижознинг сўрови. 
- Ҳа, албатта! Сиз тўғри мурожаат қилдингиз! Ҳозир сизни савдо менеджери билан 
улайман ва у сизга маълумотни тақдим этади. Мабодо алоқа узилиб қолса, ҳар эҳтимолга 
қарши рақамингизни қолдиринг ва биз сизга қайта қўнғироқ қиламиз. Ёзяпман... 
- Мижознинг жавоби: 8 (925) 233... 
- Исмингиз? (Рақамнинг охирги сонларидаёқ сўраймиз) 
- Мижознинг жавоби: Андрей. 
- Улаяпман. Ҳа айтганча, биз ҳақимизда қаердан билдингиз? 
- Мижознинг жавоби. 
- Раҳмат, улаяпман. 
- Сотувчига маълумот бериш: Мижознинг исми Андрей, фалон нарсани сўраяпти. 
Жавоб берасизми? (Ҳа) Улаяпман. 
Нима учун одамлар одатда телефон рақамларини қолдиришади? У учун қўнғироқ 
қилиб тушиш ва масаласига ечим топиш муҳим ва у энди мақсадга етай деганда уни йўқотиб 
қўйишни истамайди. Шунинг учун ҳам рози бўлади. Биламизки, қўнғироқлар узилиб қолиши 
ҳолатлари бўлиб туради. Шунингдек, тугалловчи сўз «Ёзиб оляпман» ҳам муҳим роль 
ўйнайди. Сиз унга тайёрлигингизни билдиряпсиз. Ва бу иш беради. Ушбу икки жумла бир-
биридан қандай фарқли эшитилиши ва қабул қилинишини таққослаб кўринг: 
1. Менинг олдимга туша олмайсизми? 
2. Мен сизни кутяпман. 
Биринчи жумла - бу илтимос: «ишончим комил эмас, ҳаммаси жавобингга боғлиқ»! 
Иккинчиси эса тақдиқловчи: «агар истамасанг, айт, аммо мен қарор қабул қилиб бўлдим»! 
Фарқни сезяпсизми? 
Агар мижоз рақамини беришдан бош тортса, суҳбатни худди мижоз ижобий жавоб 
бергандек давом эттириш лозим. 
- Мабодо алоқа узилиб қолса, ҳар эҳтимолга қарши рақамингизни қолдиринг ва биз 
сизга қайта қўнғироқ қиламиз. Ёзяпман... 
- Мижознинг жавоби: Биласизми, мен рақамимни қолдиришни ёқтирмайман, ўзим 
қўнғироқ қиламан. 
- Яхши, улаяпман... Ҳа айтганча, биз ҳақимизда қаердан билдингиз? 
- Мижознинг жавоби. 
- Раҳмат, улаяпман. 

---

Баъзан ҳамма сотувчилар банд бўлиб, қўнғироқни қабул қилиш имкони бўлмайди. 
Бундай ҳолларда мижозни йўқотмаслик учун ёрдамчи линияни ўзига қайтариши ва шундай 
дейиши керак: 
- Кутиб турганингиз учун раҳмат! Айни дамда барча менеджерлар (сотувчилар) 
учрашув ўтказмоқда. Сизга ўзингиз қолдирган рақам бўйича 15 дақиқадан сўнг қўнғироқ 
қилсак бўладими? 
- Жавоб: Ҳа, албатта. 
- Раҳмат. Исм, биз сизга 15 дақиқадан сўнг қўнғироқ қиламиз. Саломат бўлинг. 
Энди ёрдамчининг скриптлари тўлиқ бўлди. Эътибор беринг: унда «банд» сўзи йўқ, 
«учрашув ўтказмоқда», дейиляпти. Чунки кимдирнинг сиз учун банд бўлишию, бошқалар 
учун банд бўлмаслиги ҳечкимга ёқмайди. 
Шундай қилиб ёрдамчининг рақамни ёзиб олиш билан боғлиқ скрипти шундай 
кўринишда тўлиқ бўлади: 
- Компания «Ультралайт», Елена, хайрли кун! 
- мижознинг сўрови. 
- Ҳа, албатта! Сиз тўғри мурожаат қилдингиз! Ҳозир сизни савдо менеджери билан 
улайман ва у сизга маълумотни тақдим этади. Мабодо алоқа узилиб қолса, ҳар эҳтимолга 
қарши рақамингизни қолдиринг ва биз сизга қайта қўнғироқ қиламиз. Ёзяпман... 
- Мижознинг жавоби: 8 (925) 233... 
- Исмингиз? 
- Мижознинг жавоби: Андрей. 
- Улаяпман. Ҳа айтганча, биз ҳақимизда қаердан билдингиз? 
- Мижознинг жавоби. 
- Раҳмат, улаяпман. 
- Сотувчига маълумот бериш: Мижознинг исми Андрей, фалон нарсани сўраяпти. 
Жавоб берасизми? 
- Сотувчи: Йўқ, мен учрашув ўтказяпман. 
Ёрдамчи линияни ўзига қайтаради: 
- Кутиб турганингиз учун раҳмат, Андрей! Айни дамда барча сотувчилар учрашув 
ўтказмоқда. Сизга ўзингиз қолдирган рақам бўйича 15 дақиқадан сўнг қўнғироқ қилсак 
бўладими? 
- Жавоб: Ҳа, албатта. 
- Раҳмат. Андрей, биз сизга 15 дақиқадан сўнг қўнғироқ қиламиз. Саломат бўлинг! 
Мижоз телефонни биринчи бўлиб ўчиради. 

---

Сценарий ва сўзлар сизнинг ўзингизники бўлиши керак. Бу учун сиз уларни қабул 
қилишингиз ва машқ қилишингиз лозим. Сиз ҳар бир жумланинг маъносини, ҳар бир сўзнинг 
қандай роль ўйнашини англамас экансиз, улар иш бермайди ва нотабиий янграйди. 
Агар сиз колл-марказ орқали ишласангиз 
Агар сиз ишлайдиган компания ёрдамчи ўрнига қўнғироқларни қабул қилувчи ва 
сотувчиларга улаб берувчи колл-марказ ёллаган бўлса, скриптлар кўриниши бироз ўзгаради. 
Бу буюртмачи колл-марказ олдига қўйган вазифаларга боғлиқ. Энг кўп учрайдиган одатий 
ҳолатни кўриб чиқамиз: 
1. Оператор мижоз билан саломлашади. 
2. Уни тинглайди. 
3. Улаб беради, уланиш бўйича маълумот беради. 
4. Қўнғироқ қилувчи мижоз эканлиги ёки биринчи бор қўнғироқ қилаётганини 
аниқлайди. 
5. Исм ва компания номини аниқлайди (B2B учун). 
6. Мурожаат манбасини аниқлаштиради. 
7. Улаб беради. 
8. Менеджерга маълумот беради. 
Қисқа қилиб айтганда, оператор менеджернинг вазифаларидан бир қисмини бажаради. 
Чунки исм ва компания номини аниқлаштиргач, унинг маълумотлар базасида мавжудлиги 
аниқ бўлади. 
- Саломлашиш: «Юникстрим» компанияси, Анна, хайрли кун! (Оператор фамилиясини 
атамайди) 
- Мижозни тинглаш: Салом, бизга кузатиб борувчи 5 та машина керак. 
- Улаб бериш: Ҳа албатта! Ҳозир сизни махсус транспорт ижараси бўйича менеджер 
билан улайман ва у сизга маълумот беради. Аниқлаштириш: Сиз бизга биринчи бор қўнғироқ 
қиляпсизми ёки аввал ҳам биз билан ишлаганмисиз? 
- Мижоз: Ҳа, биз ўтган ой ҳам сизлардан машина олгандик. 
- Компаниянгиз номи ва исмингизни айтсангиз? 
- Мижоз: «Север-стар» компанияси, исмим Сергей Болдырев. 
Мурожаат манбаси ҳақида сўрамаймиз, чунки мижоз аввал ҳам биз билан ишлаган. 
- Раҳмат, улаяпман! 
Менеджерга маълумотни етказиш: 

---

- Катя, «Север-стар» компаниясидан Сергей Болдырев қўнғироқ қиляпти. Қўнғироқни 
қабул қилсангиз. 
Агар мижоз аввал «Юникстрим» билан ишламаган ва илк бор қўнғироқ қилаётган 
бўлса: 
- ... Сиз бизга биринчи бор қўнғироқ қиляпсизми ёки аввал ҳам биз билан 
ишлаганмисиз? 
- Мижоз: Биринчи бор. 
- Сизни менеджерга қандай таништириш керак? 
- Мижоз: «Север-стар» компанияси, исмим Сергей. 
- Раҳмат, улаяпман... Айтганча, биз ҳақимизда қаердан билдингиз? 
- Мижоз: Сайтингизда кўрдим. 
- Раҳмат, улаяпман! 
Менеджерга маълумотни етказиш: 
- Катя, биринчи мурожаат: Сергей, «Север-стар» компанияси, қўнғироқ қабул қилинг 
илтимос. 
Ассистентнинг скриптига ўхшаб кетади, фақат бу вариантда телефон рақамини 
олишсиз. B2B қўнғироғида, яъни бир компания иккинчисига қўнғироқ қилганда одамлар 
«Сизни менеджерга қандай таништириш керак» саволига осон жавоб беришади. 
Оператор маълумотларни қайд этади: компания, исм, сўров мазмуни, мурожаат 
манбаи. Оператор менеджерга мурожаат қила туриб «Қўнғироқни қабул қилинг» дея буйруқ 
бермасдан «Илтимос, қўнғироқни қабул қилинг» дейиши муҳим. 
Агар сиз колл-марказни ишга ёллаган бўлсангиз, операторлар қўнғироққа қандай 
жавоб беришини назорат қилинг, аудиоёзувларни эшитиб боринг, уларнинг оҳанги ва матнига 
эътибор қаратинг. Колл-марказ операторлари сизнинг жамоангиз эмас ва сизнинг 
мижозларингизга сидқидилдан хизмат кўрсатмаслиги мумкин. Аммо мижозлар айнан СИЗ 
билан гаплашаётганларига ишонишади.