Microsoft Word \270\270\270darslik elektron tijorat docx

Mijozlar  bilan  munosabatlarni  boshqarish  usullari. 
Mijozlar  bilan 
o’zaro munosabatlarni boshqarishning ko’pgina aspektlari bir necha yillardan 
beri  mavjud  va  ular  bo’sh  joyda  yaralmagan.  Ular  mijozlar  bilan  o’zaro 
munosabatlarning  belgilangan  aspektlarini  allaqachon  avtomatlashtirishdan 
kelib  chiqadilar  (SFA,  SMS,  CSS  va  b.).  Ammo  mijozlar  bilan  o’zaro 
munosabatlarni boshqarish tizimi "marketingni ushlab turishning oddiy" tizimidan 
keskii farq qiladi. Quyida keng tarqalgan tavsifni keltiramiz: 
Mijozlar  bilan  o’zaro  munosabatlarning  operativ  boshqaruvi.  U  oddiy 
tadbirkorlik  jarayonlari  -  sotuv,  xizmat  ko’rsatish  va  h.k.  lar  doirasida  bo’lgan 
konkret  mijoz  bilan  o’zaro  munosabatlar  haqidagi  axborotga  operativ  kirish 
imkoniyatini  berishni  o’z  ichiga  oladi.  Tizimlar  integratsiyasini,  barcha  kanallar 
bo’yicha  mijoz  bilan  o’zaro  munosabat  jarayonining  aniq  boshqaruv 
koordinatsiyasini talab qiladi. Hozirgi vaqtda mijozlar bilan o’zaro munosabatlarni 
boshqarish tizimining salmoqli qismi aynan shu kategoriyaga mo’ljallangan. 
Mijozlar bilan o’zaro munosabatlar analitik boshqaruvi. 
Tizimlar  integratsiyasini,  ishlangan  katta  hajmdagi  statistik  ma‘lumotlarni  va 
samarali analitik instrumentariyni talab qiladi. 
Mijozlar  bilan  o’zaro  munosabatlarning  analitik  boshqaruvi  oldingi 
kategoriyadan  taniqliroq  va  Data  Warehousing,  Data  Mining  (ma‘lumotlarni 
saqlash,  ma‘lumotlarnin  taxlili)  konsepsiyalari  bilai  juda  ko’p  umumiyligi  bor  va 
shuning  uchun  bu  sohalardagi  tizimlarni  etkazib  beruvchilar  o’zlarining  tizimlarini 
mijozlar  bilan  o’zaro  munosabatlarni  analitik  boshqaruvi  tizimlaridek  olib 
boradilar.  Bunga  namuna  tariqasida  SAS  (Statistical  Analysis  System)  etarli  mashhur 
statistik taxlil tizimi xizmat qilishi mumkin. 
Mijozlar bilan o’zaro munosabatlarni hamkorlik asosida boshqarish. Mijozga 
dizaynni  ishlab  chiqish,  mahsulotni  yaratish,  etkazib  berish  va  xizmat  ko’rsatish 
jarayonlariga ko’proq ta‘sir o’tkazish imkoniyatini beradi. 

---

140 
 
Korxona  ichki  jarayoniga  mijozni  past  xarajatlar  bilan  hamkorlikka  ulash 
texnologiyalarini talab qiladi. 
Masalan: 
1.
 
Mahsulotning  dizaynini  ishlab  chiqishda  mijozlarning  takliflarini 
yig’ish. 
2.
 
Qarama-qarshi aloqa sharti bilan mijozlarning mahsulot namunalariga 
kirish. 
3.Qarshi narx tashkillashtirish, ya‘ni mijoz mahsulotga o’zining talablarini qo’yib 
va  shu  mahsulotga  qancha  narx  to’lashi  mumkin  ekanligini  ko’rsatadi.  Ishlab 
chiqaruvchi bo’lsa, bu takliflarga amal qilishga harakat qiladi. 
Keyingi  paytlarda  mijozlar  bilan  o’zaro  munosabatlarni  boshqarish  tizimi 
Internet  orqali  amalga  oshirilmoqda.  Bu  elektron  tijoratni  eng  yuqori  mavzular 
bilan  rivojlantirishiga  sabab  bo’lib,  ayniqsa,  AQSH,  Kanada,  G’arbiy  Evropa 
mijozlar bilan munosabatning bu turida quyidagi operatsiyalarni amalga oshiradi: 
•
Web -saytda buyurtma qabul qilish;  
•
Buyurtmani tasdiqlash;   
•
Elektron pochta orqali yuborilgani haqida ogohlantirish; 
•
Internet orqali etkazib berishni tekshirish; 
•
Marketing materiallarini elektron pochta orqali tarqatish. 
Demak, mijozlar bilan o’zaro aloqalarni boshqarish hamma sohalarni qamrab 
olishi  kerak.  2002  yil  avgust  tadqiqotlari  natijasi  bo’yicha  1999  yil  bu  bozorda 
mijozlar  bilan  o’zaro  aloqalar  boshqarishni  dastur  bilan  ta‘minlash  bozori 
tadqiqotlari  natijalari  bo’yicha  sotish  hajmi  71%  o’sib,  3,3  mlrd.  dollar  bo’lib, 
2004 yilda 12,1 mlrd. dollarga etadi. Bunda mijozlar bilan o’zaro munosabatlarni 
boshqarishning uch guruh ilovasi ko’rsatilgan. 
1.
 
Sotishni  boshqarish  (Eng  qiyin  mijozlarning  hisobotlari  va 
ro’yxatlarini  boshqarish  jarayonidan  boshlab,  toki  mijozlar  bilan  shartnoma 
tuzishni boshqarishgacha.) 
2.
 
Marketing  (Reklama  kompaniyalarini  boshqarish,  masofaviy 
marketing.) 

---

141 
 
Z.Mijozlarni qo’llab - quvvatlash va mijozlarning telefon markazi. 
Biz ko’rib chiqayotgan muammoga misol qilib mijozlar bilan o’zaro a l o q 
a l a r n i  b o s h q a r i s h  t i z i mi  b o ‘ yi c h a  American  Airlines avtokompaniyasini 
ko’rib chiqamiz. Hodimlar soni 92.000, mijozlar soni -38 mln. tez - tez uchadigan 
passajirlar. 
Bir  necha  yil  oldin  American  Airlines  dunyoda  xususiy  Web  -sayt 
ochgan  birinchi  aviakompaniya  bo’ldi.  SHu  davrda  -  global  tarmoqning 
rivojlanishida  mijoz  har  xil  ma‘lumotlar  yoki  axborotlar  bilan  ta‘minlanishi, 
ya‘ni  (bagajga  talablar,  bortda  demonstratsiya  qilinadigan  filmlar,  aeroport 
sxemalari  va  boshqalar)  juda  katta  erishuv  hisoblangandi.  Biroq  bu 
aviakompaniya  shu  amallar  bilan  cheklanmay,  o’z  oldiga  juda  katta 
masshtabdagi  rejalarni  qo’ygan  edi.  Aviakompaniya  mutaxassislari 
Internetda  kanal  ochish  bilan,  mijozlarga  yanada  yuqori  darajada  xizmat 
ko’rsatish  bilan  birga  (  "on  -  line"  rejimida  joylarni  bronlash)  katta  hajmdagi 
xarajatlarni qisqartirib, daromadni ko’paytirishga erishdilar. Aviakomapniya 
o’zining  Web  -saytini  ochishdan  avval  ham  har  doimgi  mijozlari  haqida  juda 
katta  hajmda  axborotga  ega  edi.  SHu  sababli  kompaniya  ishni  o’zining  har 
doimgi  mijozlarga  pereferensiya  xizmatini  ko’rsatishdan  boshladi.  Internet 
esa,  kompaniyaga  o’zaro  aloqalarni  individuallashga  imkon  berdi.  Buning 
natijasida  American  Airlines  sayti  axborot  omboridan  haqiqiy  Elektron 
tijorat  saytiga  aylandi.  Bu  saytda  mijozlar  24  soat  davomida  kompaniya 
reyslariga joy band etish va xohlagan reysi haqida daqiqalik hisobnoma olish 
mumkinligiga  ega  bo’ldi.  Bu  sayt  1997  yili  Web  -  biznes  rivojlanishi 
bo’yicha  CIO  Magazine  mukofotiga  ega  bo’ldi.  1 oy  davomida  5 mln.  mijoz 
bu  saytdan  foydalanadi.  Harita  davomida  elektron  pochta  orqali  2  mln.  har 
xil  takliflar  yuboriladi.  Sayt  hozirda  kompaniya  daromadida  katta  o’rin 
tutadi. 
American  Airlines  mutaxassislari  xabari  bo’yicha,  individuallashtirish 
texnologiyasi mijozlarni saytga jalb qilish va ularni tez – tez (doimiy) uchadigan 
passajirlarga  aylantirishda  juda  katta  o’rin  tutadi.  Individuallashtirish  jarayoni 

---

142 
 
qanday amalga oshadi. 
Mijoz  telefon  orqali kompaniya  ofisi  bilan bog’lanadi  yoki  saytga  kirib har 
xil  savollarga  javob  beradi  (turar  joyga  yaqin  aeroport,  ko’p  qo’llaniladigan 
yo’nalishlar,  tanish  passajir  mijoz  nomi.)  Mijoz  yana  bir  marta  saytga  kirganda 
individuallashtirish  bilan  ta‘minlash  dasturi  mijozga  "buyurtma  varaq"  tuzadi  va 
unga  qandaydir  daraja  beriladi  (oltin,  platina.)  Varaq  tuzish  uchun  quyidagi 
ma‘lumot kerak: 
1.Mijoz profili bo’yicha ma‘lumotlar  bazasi. 
2.Umumiy axborotlar ma‘lumotlari bazasi. 
Yuqoridagi ma‘lumotlar konkret mijozga yo’naltirilgan bo’ladi. Misol: mijoz 
o’zining sayohatini A shahardan boshlaydi. Bunda uning varaqasida A shahardan 
uchish bo’yicha maxsus takliflar ko’rsatiladi. Eng yaqin kunlarda, shu bilan birga 
mijozga  uning  "oltin"  darajasidan  "platina"  darajasiga  o’sishi  uchun  necha  mil 
kerakligi haqida ma‘lumot beriladi.