Management perception of service quality in the hospitality industry

Open Coding 
Axial Coding 
Customer satisfaction 
Controlling customer satisfaction 
Supervising service delivery 
Ensuring service is provided at the right standards 
Relating to service quality 
Concentrating on the customer 
Description of the service concept 
Service starts arrival and continues after departure 
Meeting expectations of customers during service 
Delivering service according to the needs of customers 
Tangibles and intangibles 
Different perception of
Providing necessary tools and information 
service quality 
A service can improve the experience of a guest 
Supervision during service delivery 
Different perceptions mean different expectations 
The extend of using social media as a source of feedback 
Utilizing social media 
Using word of mouth as tool
Multiple sources for feedback 
Verbal feedback is passed on to management 
Prioritizing verbal feedback 
Different methods of measuring customer satisfaction 
Doubt on the validity of spontaneous feedback 
Measuring customer satisfaction 
Different methods of measuring 
Only measuring customer satisfaction once a year 
customer satisfaction 
Employee trainings and developing company culture 
Enhancing experience 
Ensuring functional quality can be delivered properly 
Staff development 
High engagement with guests 
Upselling 
Creating stories out of experiences 
Management involvement in employee development 

---

95 
Empowerement to implement solutions 
Focusing on staff to ensure service delivery meets expectations 
Improving service quality 
Keeping up with service trends 
Knowledge on expectations is beneficial for high service quality 
Upper management commitment to employee development 
Emphasizing staff attitude to improve service quality 
Meetings are held to discuss service delivery moments 
Awareness of products, services and external communication 
Improvements are based on real case scenario's 
Personality and attitude are important for service delivery 
Communication with marketing department is important
Sequencing two – from axial coding to selective coding