Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту

Пятиступенчатый «смягчитель»
Вот пятичастный подход, помогающий решительно, но мягко
объяснить ваш отказ.
1. Когда по какой-либо причине вам нужно отклонить запрос, не
говорите сразу «нет». Как только запрашивающие чувствуют отказ или
отпор, они перестают слушать и начинают выдвигать контраргументы.
2. Вместо этого начните свою речь так: «Я вижу ваши риски» или
«Я вижу риски вашего клиента» – в зависимости от того, что верно.
Таким образом, у людей, приходящих с запросами, пробуждается
любопытство, а не желание защищаться.
3. Наглядно покажите риски. Если вы находитесь в одной комнате с
теми, кто пришел с запросом, начните рисовать схему рисков в
блокноте. Это сосредоточит их внимание на странице, а не на
выражении вашего лица. Иногда обращающиеся с запросами хотят
забрать этот набросок, если позже им придется отчитываться перед
своими начальниками. (Как мило, что они покидают ваш офис с
оружием для следующего раунда!)
4. Избегайте упоминаний любых проблем или неудобств для вас
или вашей команды. Подающие запросы ожидают, что вы сами
справитесь с рисками (и притупите свою боль).
5. Наконец, будьте готовы показать варианты работы в отношении
каждого перечисленного вами риска. На самом деле, как только вы
слышите непомерное требование, перед вашим мысленным взором
должно предстать светящееся изображение, состоящее из двух
колонок:

---

Начав делать наброски прежде, чем заговорите, вы привлечете
пристальное внимание вашего посетителя.
Случай, демонстрирующий, как дипломатично
показывать риски
Один из семинаров, посвященных приоритетам, Пэт проводила на
американской морской базе. Однажды по завершении утреннего
занятия присутствовавший на нем младший офицер заметно вспотел.
Он покидал класс последним, и Пэт отметила про себя его внезапную
обеспокоенность и спросила, все ли с ним в порядке.
– Я специалист по связям с общественностью, – ответил он, – и
очень недоволен приказом, который только что получил. Местная
гражданская группа хочет взять у нас на выходные «аттракцион для
ныряния» для парка развлечений. Но я знаю, что эта машина сломана и
вовремя ее не починишь. Им надо было попросить раньше. Проблема в
том, что мой начальник живет с такой фразой: «Сделай это!» – поэтому
не сомневаюсь, что он не примет отрицательного ответа.
– Уверена, что вы правы, – согласилась Пэт. – Но люди, которые не
принимают или не могут принять отказ, лучше воспринимают слово
«риск», особенно если вы сформулируете это так: «Сэр, я вижу, вы
рискуете…» или «Сэр, я вижу, что мы создадим риск для
общественности, если сделаем это».
Благодаря годам проведения семинаров для морских пехотинцев
Пэт знала, что некоторые старшие офицеры, как и начальники в
бизнесе, не выносят споров со своими подчиненными. Но еще больше
они ненавидят сюрпризы! Во взгляде молодого офицера по-прежнему
читалось сомнение, поэтому она предложила ему попробовать такую
фразу: «Сэр, позвольте мне обратить ваше внимание на угрозу
общественной безопасности и нашей репутации. Также позвольте мне

---

придумать другие способы помочь тем, кто к нам обратился. После
обеда я подойду к вам с вариантами решений. Но теперь мы, по
крайней мере, не принимаем риск вслепую».
Пэт едва закончила свою мысль, как молодой офицер, широко
улыбаясь, выбежал за дверь.
– Понял, – бросил он, исчезая в коридоре. Возвратившись на
послеобеденную сессию (с некоторым опозданием), он молча показал
Пэт большой палец и все оставшееся время спокойно и внимательно
занимался на семинаре.