Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения

Табл. 2. Процент покупателей, которые приобретут/не приобретут такой же автомобиль у того же дилера

Итак, данное исследование показало, что мы не тратили наши деньги зря, потакая прихотям своих клиентов. Этот способ ведения бизнеса действительно работает!

Основные выводы

— Пригласите независимых экспертов посмотреть на ваш бизнес. Несмотря на ваши регулярные исследования удовлетворенности потребителей, периодически — например, раз

• 
  три года — приглашайте какого-нибудь эксперта. Это позволит вам не только перепроверить результаты собственных исследований, но и сравнить ваши достижения с результатами работы конкурентов в целом по стране.
  

— Ищите как плохое, так и хорошее. Вы, конечно же, будете ожидать от консультантов выявления областей, которые можно улучшить, но не забудьте выяснить и те вещи, которые у вас получаются существенно лучше, чем у других.

— Спасибо. Я надеюсь, что вы нашли здесь идеи, которые сможете использовать.


Послесловие Стенли Маркуса

То, что вы только что прочли, не часто встретишь в обычных книгах — здравый смысл в простом изложении.

Автор, Карл Сьюэлл, способен определить проблему и разбить ее на простые задачи, которые могут быть решены. Кроме того, он умеет мыслить просто и логично. Он пишет так, как говорит, а говорит — как думает.

• 
  этой книге он описывает, как пригласил меня работать консультантом, но он не рассказал всей истории. Я ответил ему тогда, что вряд ли смогу быть ему полезен, так как ничего не смыслю в автомобилях. Он же сказал, что ему не нужны советы об автомобилях — он хочет знать больше о том, как продавать дорогие товары.
  

Карл понял, что единственное конкурентное преимущество, которое он может создать в автомобильном бизнесе, — это высший уровень сервиса. И он приступил к реализации своей идеи с присущими ему страстью, воображением и здравым смыслом.

Как-то я разговаривал с группой европейских промышленников, которые приехали в США изучать наш опыт достижения высоких стандартов обслуживания клиентов. Я сказал им, что прежде всего они должны научиться уважать своих клиентов, следующим шагом — научиться любить их, ну а после этого — обожать их.

Эту простую технологию Карл знает очень хорошо, ее он и применил в своей работе. Она так элементарна, что кажется удивительным, почему так мало компаний копируют и применяют ее. Все дело в том, что Карл искренне заботится о своих покупателях, а искренность — самая сложная вещь для копирования. Читая эту книгу, осознаешь, что мама Карла «воспитала его правильно».

Это не только азбука для тех, кто работает в автомобильном бизнесе. Эта книга ценна для всех, кто имеет хоть какое-то отношение к розничным продажам.

Если вы ничему не научились из этой книги — это ваша собственная вина.