Клиенты на всю жизнь

VII. Важна каждая деталь 

---

Глава 22 
Продажа должна быть театром 
Я люблю тематические парки Диснея. Они безупречны в каждой
детали. Например, там таким образом подстригают кусты, что они
становятся похожи на героев мультфильмов — Микки-Мауса, Дамбо и
других. Мы всегда держим в голове образ парков империи Диснея, когда
решаем, как должны выглядеть наши магазины. Вокруг наших центров
трава всегда тщательно подстрижена и нет ни одного неухоженного
деревца. Мы внимательно следим за тем, чтобы все наши здания были
аккуратно покрашены. Мы даже специально купили уборочную машину,
которая моет тротуар перед нашей территорией.
Почему мы уделяем этому столько внимания? Просто мы хотим
создать определенную атмосферу для наших покупателей и сотрудников.
То, как мы относимся к нашей территории, говорит о том, как мы
относимся к нашим клиентам и работникам, какие ценности исповедуем, а
кроме того, помогает нам определить своих целевых клиентов. Мы
считаем, что большей части людей нравится иметь дело с тем, кто
заботится о цветах и деревьях на своем участке.
Делая так, мы даем сигнал: «Это место отличается от других». Наш
автоцентр не из тех, где работают парни без комплексов и манер. Мы
хотим, чтобы клиенты видели, что мы приятные люди и с нами приятно
иметь дело.
Это правило относится ко всем нашим центрам, вне зависимости от
продаваемых марок. Один из них продает «Хендай» — самую недорогую
марку в нашей линейке, другие — «Кадиллак» или «Лексус». И везде мы
уделяем очень большое внимание деталям, хотя сами детали все время
разные. Так, продавая «Кадиллаки», мы стараемся акцентировать внимание
на роскоши и комфорте. «Кадиллак» — это лучшее, что можно купить.
Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь «вау-эффекта».
Что-то должно впечатлить клиента так, чтобы он понял,
насколько вы внимательны к деталям.
Дизайнером наших интерьеров была Триша Уилсон, женщина, которая
создала интерьеры самых красивых в мире отелей, таких как St. Andrew's в
Шотландии и три других на территории Disney World во Франции и

---

Broadmoor в Колорадо-Спрингс.
Работу с нами она начала с того, что повесила три огромных
канделябра и дополнила их прекрасными дубовыми панелями во всем
здании. Вся мебель — красного дерева, а обивка — кожаная. И не только
потому, что это выглядит респектабельнее и комфортнее, — мы также
открыли для себя, что такая мебель гораздо более прочная.
Все это звучит довольно просто, но наши самостоятельные попытки
сделать что-то с интерьером не увенчались успехом. Первый свой
демонстрационный зал мы оформляли сами, и клиенты говорили нам, что
выглядит он несколько доморощенно (особенно им не пришлись по вкусу
наша пластиковая мебель и хромированные столы). Работа профессионала
потрясающе отличается, и в действительности это не стоило нам больше,
потому что сильно сэкономило наше время и оказалось гораздо прочнее и
надежнее.
Сегодня в центре нашего демонстрационного зала стоит стол, а на нем
огромная ваза с живыми цветами. Это идея моей жены, за которую я ей
очень благодарен. Однажды мы с Пегги ужинали в Нью-Йорке в ресторане
La Grenouille, и она обратила внимание, что там везде были расставлены
живые цветы, что делало обстановку элегантной и в то же время теплой и
домашней. Пегги сказала мне, что если мы будем использовать живые
цветы в наших демонстрационных залах, то, вероятно, получим тот же
эффект, — и была права. С тех пор у нас всегда живые цветы.
Ковер представляет собой вытканную геральдику Cadillac в несколько
сглаженных, но узнаваемых линиях. В оформлении мы используем
спокойные цвета: нежно-голубой и слоновой кости. И никаких кричащих
надписей в окнах: «РАСПРОДАЖА!!!».
Некоторые считают, что, оформляя свои автоцентры таким образом,
мы теряем некоторые возможности. Мы не используем огромных плакатов
с информацией о том, что предлагаем кредит всего в 2,9 % на этой неделе
или что сегодня продается какая-то особенная машина. Но если всего этого
не доносят до потенциального покупателя продавцы — это не очень умно.
Для большинства людей гораздо важнее теплая и комфортная
обстановка покупки. Еще раз подчеркну: наши клиенты очень ценят
атмосферу, в которой они могут чувствовать себя как дома. Вы можете
проследить это по их выбору ресторанов и отелей. В Bel-Air или Turtle
Creek вы не встретите разрисованных витрин со «специальными
предложениями до 21.00», так же как и доски с «сегодняшним
предложением». Эти рестораны задают другой тон; то же делаем и мы.
По аналогии мы создали примерно ту же атмосферу и в автоцентре

---

Hyundai, где стоимость машины едва ли составляет четверть цены
«Кадиллака» или «Лексуса», — и нашим покупателям у нас нравится!
Конечно, есть некоторые отличия: поскольку «Хендай» больше склонны
приобретать молодые люди, мы не используем здесь канделябров, дизайн
ближе к направлению хай-тек — но атмосфера такая же теплая и
домашняя. И тон, и стиль находятся в гармонии с тем, что мы продаем.
Территория тоже в безупречном порядке, чудесные зеленые лужайки перед
входом, множество цветов, и нет кричащей рекламы по всему
выставочному залу и за его пределами. Такой подход оправдал себя и здесь
— продажи и прибыль давно превышают запланированные.
В своих автоцентрах мы стараемся избегать давящей торговой
атмосферы. У нас вам всегда предложат чашечку хорошего кофе, и мы даже
договорились с местным рестораном об открытии небольшого филиала
рядом с нашим автоцентром Cadillac. Таким образом, вы можете
перекусить, пока ждете свой автомобиль, да и нашим сотрудникам не
приходится питаться размороженной в микроволновке пищей.
Наша идея создания хорошей атмосферы распространяется на все
подразделения. Аккуратность во всем. Все полы тщательно моют каждый
вечер; у нас даже есть вакуумный рукав, подсоединенный к датчику в
ремонтной мастерской, — он избавляет нас от пыли еще до того, как та
успевает сесть на пол.
Когда 
потребитель 
видит 
нашу 
сверкающую 
вычищенную
мастерскую, он думает: «А пожалуй, этот автосервис выглядит несколько
иначе, чем другие. Здесь люди больше заботятся о своем рабочем месте, и
они, похоже, будут более аккуратны с моей машиной».
Когда вы намерены приобрести «Кадиллак» или «Лексус», машину
своей мечты, вы ожидаете, что это будет очень запоминающееся событие.
Для некоторых людей приобрести новую роскошную машину — все равно
что купить буханку хлеба на ужин. Но все-таки таких немного. Для
большинства покупка в $30 000 — 40 000 является серьезным событием.
Часто ли им приходится расставаться с такой суммой денег? Мы должны
помнить, что, хотя мы и продаем 25 новых машин в день, для клиента
поездка домой в одной из них — огром ное событие.
Продажи должны быть представлением, театром. Мы хотим, чтобы
наши потребители встречали свои машины в такой обстановке и
окружении, чтобы дух захватывало. Мебель, приспособления, свет —
каждая деталь должна вносить свой вклад в это незабываемое посещение.
Важна действительно каждая деталь. Это касается даже тех мест, в
которые потребитель традиционно не допускается. Например, в салоне

---

Lexus у нас есть огромное окно, которое позволяет клиенту видеть
ремонтную зону. Людям нравится наблюдать за тем, как другие работают; к
тому же это и небольшой дополнительный контроль за всеми нами. Кроме
того, такое окно говорит потребителю, что мы гордимся своими
помещениями и работой, которую делаем, и хотим, чтобы люди это видели.
Некоторые из лучших в стране ресторанов поступают аналогично.
Довольно необычно видеть кухню открытой, а в Le Bernadin в Нью-Йорке
есть специальный столик, откуда открывается вид на кухню.
Все это дает ощущение театра, театра профессионального. И если
продолжать аналогию, наша торговая зона не что иное, как сцена. Мы
используем ее, чтобы создать атмосферу и задать тон. Мы хотим, чтобы у
наших покупателей дух захватывало, чтобы они, войдя, говорили: «О-о!»
— и чтобы это были возгласы восторга. Нам стоит больших усилий
организовать все так, чтобы в демонстрационном зале было все возможное
и при этом он не выглядел переполненным, а клиенты не спотыкались бы
поминутно об автомобили.
Одна из простых мудростей розничного бизнеса гласит: «Вы не
можете продавать с пустых полок» — подразумевая, что у вас всегда
должно быть несколько единиц товара на складе. И по сути это верно. Но
тот факт, что у нас достаточно запасов, не означает, что весь товар должен
одновременно находиться в выставочном зале. Нужно уметь создавать
способствующую продажам картину, не переполняя помещение и не внося
неразберихи. Выставочный зал должен быть приятным и располагающим к
себе. Чтобы убедиться в том, что он соответствует этим требованиям, мы
периодически проводим время у входа и смотрим на него глазами клиента,
спрашивая себя: хочется ли сюда зайти, достаточно ли комфортно он
выглядит? С хорошим ли вкусом он сделан? Не пора ли заменить ковер?
Нет ли здесь чего-нибудь уже не столь актуального? И напротив, есть ли
что-то, что вызовет желание прийти сюда еще раз?
Мы хотим, чтобы клиент почувствовал, что ему здесь нравится. Это
именно та реакция, на которую мы рассчитываем. Мы хотим привлечь
внимание потребителя и вызвать у него мысль: «Эти люди умеют
заботиться о деталях и держать все в порядке». Первое, что привлекает
внимание приходящего к нам потребителя, — это живые цветы,
канделябры и деревянная отделка.
Можно ли перегнуть палку, используя этот подход? Конечно. Нельзя
допускать проявления претенциозности. Мы должны быть уверены, что
персонал относится к потребителям очень тепло и дружески и
действительно заботится о них, — в этом случае люди не будут чувствовать

---

себя дискомфортно. Иногда посетители в выставочном зале бывают
несколько растеряны от всего, что они видят вокруг. Но если сотрудник,
который подходит поздороваться, радушно приветствует их и благодарит за
то, что они пришли, клиенты чувствуют себя желанными гостями и
склонны просто наслаждаться всем, что связано с этим посещением.
Вы можете создавать свою собственную атмосферу бесчисленным
количеством методов. (Дисней, например, делает это с помощью веселья,
превращая стандартный набор аттракционов в дорогой театр.) И помните
главное: атмосфера должна быть в гармонии с вашим продуктом.
Основные выводы